《电信服务规范》
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定电话服务质量标准是什么？答：1、紧急电话接入服务1.1 定义：紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。
1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。
1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。
2、电话装机、移机时限2.1 定义：电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。
2.2 服务标准：城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。
大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。
重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。
2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期2.4 质量检查要求：有定期检查电话装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。
3、电话复话时限3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准：电话复话时限≤24小时3.3 计算(统计)方法：电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。
4、市话业务变更时限4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准中国电信服务规范与标准随着信息技术的迅速发展和全球信息化进程的推进，我国通信业已经成为国民经济中的一个重要组成部分。
然而，随着通信业的不断发展，电信市场上出现了一些乱象，例如虚假宣传、销售假冒盗版设备、违规收费等，给消费者带来了很多不便和损失。
由此，电信服务规范与标准成为了我国电信市场监督的一项重要任务。
本文从不同维度探讨中国电信服务规范与标准，以期为电信行业提供参考。
1. 概述电信服务规范是指国家对电信服务提供商在产品生产、销售、服务等方面的行为做出的统一规定和要求。
在电信服务规范的指导下，专业电信服务提供商可以确保本身与客户间信息透明、信任和尊重高度可靠，从而提高电信行业的整体质量。
2. 服务质量电信服务质量是评估一家电信服务提供商的标准之一，由通信设备、网络、服务流程、客户服务等方面来评估。
在当前的电信市场中，质量管理的重点是服务质量。
服务质量取决于通信服务的可靠性、可用性、响应性、保密性和服务水平。
演进、更新和实施电信服务质量控制标准是确保全面电信服务质量的关键。
3. 收费标准电信服务收费标准是由国家规定的，每个缴费组可以根据政策规定定价自身产品。
电信服务收费应当合理、透明、合法。
通过建立透明的收费标准和收费流程，电信服务提供商可以提高其声誉，增强消费者的信任和忠诚度。
4. 网络安全网络安全是电信服务提供商的重要责任。
电信网络存储着大量用户个人信息，且网络服务是国家安全的一部分。
因此，电信服务提供商应当建立安全、健康和稳定的网络环境，加强数据保护和网络防病毒技术，确保网络安全。
5. 服务投诉处理电信服务提供商必须建立健全的客户服务和投诉处理机制。
一旦发生投诉，电信服务提供商应该迅速响应，并就用户的优化服务信息给予反馈。
投诉解决了处理过程中接收到的信息、想法和建议非常重要。
通过不断改进客户服务和投诉处理机制，电信服务提供商可以维护其声誉，并增加新客户和维护老客户的忠诚度。
《电信服务规范》
《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。
二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。
第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。
第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。
电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。
本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。
第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
电信服务规范
电信服务规范在当今信息时代，电信服务行业具有重要的地位和作用。
无论是个人还是企业，都离不开电信服务的支持和便利。
为了保障用户的权益，提高服务质量，电信服务行业需要遵守一系列规范、规程和标准。
本文将就电信服务规范展开论述，包括用户权益保护、网络建设规范、技术标准以及安全保障等方面。
一、用户权益保护1. 信息保密电信服务提供商应当严格遵守相关法律法规，保护用户个人信息和通信内容的机密性。
禁止未经用户授权，泄露、篡改或滥用用户的个人信息。
2. 公平竞争电信服务提供商应当遵守市场公平竞争的原则，不得利用垄断地位或不正当手段压制竞争对手。
并提供真实、准确、充分和及时的信息，让用户能够明确了解服务内容和费用。
3. 服务质量电信服务提供商应当提供稳定、高效、快速的服务，保障用户畅通的通信环境。
对于用户投诉、故障处理和服务质量监测等问题，应采取积极有效的措施予以解决。
二、网络建设规范1. 良好的网络设施电信服务提供商应当建设快速、可靠、安全的网络设施，确保用户可以稳定地进行通信和上网。
网络的容量、覆盖范围和连接质量等指标应达到相应的标准。
2. 内容审查与管理电信服务提供商应当建立完善的内容审查与管理机制，对传输的信息进行必要的审核和过滤，确保网络上的信息安全和合法合规。
禁止传播和提供违法、有害、淫秽等不良信息。
三、技术标准1. 通信协议电信服务提供商应当使用标准的通信协议，确保不同厂家的设备可以互联互通，保障用户跨运营商之间的通信畅通。
2. 设备兼容性电信服务提供商应当确保其提供的设备能够兼容各种终端设备和操作系统，提供统一、稳定的通信体验。
3. 频谱管理电信服务提供商应当在使用频谱方面遵守国家相关规定，避免干扰其他电信服务，充分利用频谱资源，提供更好的服务质量。
四、安全保障1. 网络安全电信服务提供商应当建立健全的网络安全机制，保护用户免受网络攻击和非法入侵。
并配备专业的网络安全人员，及时监测和应对各类网络安全事件。
电信网络维护服务规范
电信网络维护服务规范第1章总则 (4)1.1 维护服务目标 (4)1.2 维护服务原则 (4)1.3 维护服务范围 (4)第2章维护服务组织与管理 (5)2.1 维护服务组织架构 (5)2.1.1 维护服务机构应设立合理、高效的组织架构，保证电信网络维护服务的顺利进行。
(5)2.1.2 维护服务机构应设立以下职能部门： (5)2.2 维护人员职责与要求 (5)2.2.1 维护人员应具备以下职责： (5)2.2.2 维护人员应具备以下要求： (6)2.3 维护服务流程 (6)2.3.1 维护服务流程包括以下环节： (6)2.4 维护服务质量管理 (6)2.4.1 维护服务机构应建立健全维护服务质量管理机制，保证维护服务质量。
(6)2.4.2 维护服务质量管理包括以下方面： (6)第3章维护服务内容 (6)3.1 网络监控 (7)3.1.1 监控范围 (7)3.1.2 监控内容 (7)3.1.3 监控方式 (7)3.2 故障处理 (7)3.2.1 故障分类 (7)3.2.2 故障响应 (7)3.2.3 故障处理流程 (7)3.2.4 故障预防 (7)3.3 功能优化 (7)3.3.1 功能评估 (7)3.3.2 优化措施 (7)3.3.3 优化效果跟踪 (8)3.4 安全防护 (8)3.4.1 安全策略 (8)3.4.2 安全防护措施 (8)3.4.3 安全审计 (8)第4章维护工具与设备 (8)4.1 维护工具配置 (8)4.1.1 维护工具类别 (8)4.1.2 配置标准 (8)4.1.3 维护工具的选用 (8)4.2 设备维护要求 (9)4.2.1 设备维护内容 (9)4.2.2 设备维护流程 (9)4.2.3 设备维护标准 (9)4.3 备品备件管理 (9)4.3.1 备品备件类别 (9)4.3.2 备品备件配置 (10)4.3.3 备品备件管理流程 (10)第5章维护服务响应与处理 (10)5.1 响应时间与处理流程 (10)5.1.1 电信网络维护服务提供7×24小时响应，保证用户在任何时间遇到问题都能获得及时的技术支持。
电信综合服务规范
1.综合服务规范1.1礼貌态度1.1.1专注：营业厅内工作人员在为客户服务过程中是否让客户感觉专注；1.1.2真诚热情：营业厅内工作人员在为客户服务过程中是否让客户感觉到真诚、热情、自然；1.1.3耐心细致：营业厅内工作人员在服务过程中是否做到耐心、细致地为客户解答疑问和办理业务。
1.2仪容仪表1.2.1仪表：营业厅内工作人员是否穿着统一、干净整洁；1.2.2仪容：无染发、无披发、无佩戴过多饰物；1.2.3工号：佩带工号牌或桌上有座牌。
1.3语言行为：营业厅内工作人员是否做到用语规范、服务行为规范。
1.4无推诿：在没有开始办理业务的情况下，是否推诿客户至其他同事或服务界面。
1.5主动性1.5.1主动迎送：营业厅内工作人员是否做到主动招呼客户（致问候语、微笑等），客户离开时主动告别(谢谢、再见、微笑等)。
1.5.2主动询问：在客户进入营业厅后是否有服务人员主动询问、了解客户需求。
1.5.3主动引导：是否有服务人员主动引导和指导客户使用厅内的服务设施。
1.6排队等候1.6.1等候时间：从客户进入营业厅排队到办理业务的时间是否合理；1.6.2秩序维护：营业厅秩序是否良好；1.6.3等候关怀：在客户等待的时候是否有服务人员进行关怀，如宽慰，解释等。
1.7业务办理时间：记录单项业务办理时间。
20分钟包含客户的单项业务的咨询时间，不含服务人员的主动业务推荐和客户其它业务的咨询时间。
2.环境与设施检测2.1 环境设施：检查内外清洁、内外标识情况。
2.1.1正门应设有沟通100广告牌，应有明显的公司、营业厅名称；2.1.2正门应注明营业时间；2.1.3厅外所有悬挂物要保持完整、清洁；2.1.4厅前地带要清洁，营业厅不在一层的，该楼层的台阶要清洁；2.1.5厅前车辆停放要整齐有序；2.1.6厅内要保持宽敞明亮、整洁舒适；2.1.7厅内应配有废物回收设施（垃圾桶等）；2.1.8应设有移动的企业标识，台席应设有标识；2.1.9厅内应设有公共饮水装置、能正常使用，饮用水及水杯齐全；2.1.10厅内应提供客户自助的话费帐单、清单打印系统；2.1.11厅内应设有供客户书写的桌椅、纸笔。
电信运营商客户服务规范
电信运营商客户服务规范尊敬的用户，感谢您选择使用我们的服务。
为了更好地为您提供满意的服务，我们制定了以下电信运营商客户服务规范。
一、服务态度1. 我们的工作人员将以礼貌、真诚的态度迎接您的咨询和投诉，并及时予以解答或处理。
2. 我们将秉承公平、公正的原则对待每一位用户，不偏袒任何一方。
二、服务内容1. 我们会提供准确、完整的产品和服务信息，包括资费、功能、使用方法等，以便您做出明智的选择。
2. 我们会按照您的需求办理各项业务，并确保服务质量达到标准。
三、服务流程1. 在您咨询或办理业务时，我们会根据不同的业务类型为您提供相应的服务流程指引。
2. 我们会告知您所需提供的相关资料或证件，并及时反馈审核结果。
四、服务时效1. 我们将根据具体业务类型，为您提供合理的办理时效，努力减少您的等待时间。
2. 如遇特殊情况导致服务延误，我们会及时告知，并为您提供合理的解决方案。
五、投诉处理1. 如果您对我们的服务有任何不满意之处，您可以通过我们提供的投诉渠道进行投诉。
2. 我们将严肃对待每一条投诉，并及时采取措施解决，并在规定时间内向您反馈处理结果。
六、用户隐私1. 我们将严格遵守国家相关法律法规，保护您的个人隐私信息，不会将您的信息泄露或滥用。
2. 您的个人信息将只用于办理业务或提供相关服务，并将采取合理的安全措施加以保护。
七、费用说明1. 我们将按照相关政策和规定公开透明地向您收取费用，并提供明细账单。
2. 如需变更资费或附加费用，我们会提前告知，并征得您的同意。
八、服务变更与终止1. 如有需要，我们会提前通知您有关服务的变更信息，并提供相应的调整方案。
2. 如您需要终止某项服务，我们将按照相关规定办理退费手续，并妥善处理您的相关信息。
九、其他规定1. 为了确保服务的连续性和稳定性，我们可能需要进行系统维护或升级，届时会提前通知您，并尽量选择非工作时间段进行。
2. 我们会定期对服务规范进行修订和完善，修订内容将在适当的平台上公示，建议您关注相关公告信息。
电信服务规范
03
电信服务规范的监管与评估
电信服务规范的监管机构与职责
监管机构
• 政府部门：如工业和信息化部、国家市场监督管理总局等，负责制定电信服务规 范并监督执行。 • 行业协会：如电信行业协会等，协助政府部门进行电信服务规范的制定和实施。
监管职责
• 制定电信服务规范：制定适合本国电信行业发展需求的电信服务规范。 • 监督电信服务规范执行：对电信服务提供者执行电信服务规范的情况进行监督。 • 查处违规行为：对违反电信服务规范的行为进行查处。
• 国际电信服务规范 • 国际电信联盟（ITU）发布的《国际电信服务规范》是电信服 务领域的国际标准，为各国电信服务规范的制定提供了参考。 • 其他国际组织，如国际电信传输联盟（ITUT）、国际无线电 咨询委员会（CCIR）等，也发布了一些与电信服务相关的国 际标准。
• 国家电信服务规范 -各国根据本国电信行业的发展和需求，制 定了一系列国家电信服务规范，如我国的《电信服务规范》。
服务流程规范
• 服务接入流程：包括用户开户、销户等流程。 • 服务提供流程：包括服务计费、服务变更等流程。 • 服务维护流程：包括网络维护、设备维护等流程。
服务质量标准
• 服务质量指标：包括服务满意度、服务投诉率等指标。 • 服务质量监测：包括服务质量监测方法、服务质量监测周期等要求。
电信服务规范的制定与实施
服务流程优化
• 参考电信服务规范，对现有服务流程进行优化。 • 以电信服务规范为依据，调整服务流程中的关键环节。
服务质量提升
• 通过执行电信服务规范，提高服务流程的效率。 • 以电信服务规范为依据，加强对服务流程的监管和考核。
电信服务规范在客户服务中的应用
客户服务水平提升
电信业服务标准规范
IT评论：掘墓人Skype 探寻魔鬼海域龙三角(图)男婴体内活寄生胎近日，信息产业部部长王旭东颁布第36号令，宣布已经通过审议的《电信服务规范》自2005年4月20日起实施。
该规范以法规的形式约束电信业务经营者的经营活动，是迄今为止服务监管领域“级别”最高的政策。
同时，《电信服务规范》在八个附录中，分别对固定网本地及国内长途电话业务、数字蜂窝移动通信业务、因特网及其他数据通信业务、国内IP电话业务等八项业务从服务质量和通信质量两方面进行了详细的规定。
加之今年2月出台的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，过去存在的“电信服务不对等协议”、“短信陷阱”、“电话卡余额”等几大问题将得到很大程度的解决。
记者认为，中国电信业的服务质量将由此迈上一个新的台阶。
《电信服务规范》第十五条规定：“电信服务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
”过去电信企业在服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，从而在双方出现争议时，电信企业可以负小部分责任，甚至可以推卸责任。
这样的电信服务协议使得电信企业和用户彼此间权责不对等，用户的抱怨和不满意与日俱增，这非常不利于市场的健康发展。
该规范彻底摈除了电信服务中的不对等协议，使电信用户可以和电信企业在同一水平面上对话。
《电信服务规范》第十三条规定：“上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩戴本企业标志，代经销人员应主动明示电信业业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
”过去一些电信企业的员工在接到用户的服务请求时，反应不够迅速，单方面安排上门时间，不出示相关证明，服务态度不好，这些都大大影响了企业的形象，同时也给电信用户带来了极大的不便。
该规范的出台，使得运营商不得单方面安排要约，消费者可以方便地享有自己的合法权益。
《电信服务规范》在附录6中规定：“信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。
电信服务规范
电信服务规范随着信息技术的飞速发展和推广应用，电信服务也变得越来越重要。
为了更好地保障用户的权益，电信服务规范必不可少。
下面是一份电信服务规范，具体内容如下：一、确保服务质量1.提供稳定的通信网络，保证用户正常通话所需的信号质量和服务效果，不得存在通话中断、质量差或信号弱的情况。
2.确保用户能稳定地上网，不得出现网络延迟、速度变慢等情况。
3.维护网络和通信设备的运行状态，故障发生时及时处理，减少服务中断时间。
4.提供24小时的客户服务热线，解决用户的问题和投诉，确保用户得到及时的答复和解决方案。
二、保护用户隐私1.严格遵守相关法律法规，保护用户的个人隐私不受侵犯。
2.妥善管理用户的个人信息和通信记录，不得泄露、倒卖或滥用用户的个人信息。
3.加强对用户数据的加密保护，确保用户在使用电信服务过程中的数据安全性和保密性。
三、公平计费1.向用户提供明确、详细的资费说明，确保用户能够清楚了解自己的消费情况。
2.禁止乱收费、多收费、暗扣费等侵害用户权益的行为。
3.提供合理的资费套餐选择，满足用户不同需求和消费水平的要求。
四、合理解约1.用户享有解约的权利，可以根据自己的需要随时取消已订购的服务，不得设置过多解约限制。
2.解约时，电信运营商应提供便捷的解约渠道，不得设置繁琐的流程和高额的解约费用。
3.在用户解约后，不得以各种理由继续向用户收取费用，不得影响用户正常的生活和工作。
五、优质服务1.为用户提供优质的售前咨询和售后服务，解答用户的疑问和提供解决方案。
2.及时推送电信服务的最新优惠活动和产品信息，增加用户的选择权和福利。
3.加强培训电信服务人员，引导他们做出专业、礼貌的服务态度，提高用户满意度。
六、严禁虚假宣传1.禁止对电信服务做出虚假宣传，包括网络速度、通话质量、资费优惠等方面。
2.严禁虚假宣传引导用户购买不需要的服务或产品。
3.电信运营商应依法依规监管自身宣传内容，确保用户能够获取真实、准确的信息。
电信运营商客户服务规范
电信运营商客户服务规范一、服务宗旨电信运营商作为为用户提供通信服务的企业，在服务过程中应遵循以下宗旨：1. 提供可靠的通信服务，确保用户通信的连续性和稳定性；2. 确保用户个人信息的安全保密；3. 严守服务承诺，提供高效而及时的服务支持；4. 尊重用户权益，积极回应用户需求和反馈。
二、服务准则为了更好地满足用户的需求并提供优质的客户服务，电信运营商在与用户进行交互和提供服务时将遵循以下准则：1. 诚信守约1.1 确保专业的服务人员具备良好的素质和专业知识，以提供准确的解答和建议；1.2 公布清晰明确的通信服务套餐信息和费用标准，确保用户知情权和选择权；1.3 提供透明、准确和全面的计费信息，防止费用的不合理或不明确收取；1.4 按照约定的服务等级和时限提供服务，不得擅自中断、停止或拒绝提供通信服务。
2. 保护用户隐私2.1 电信运营商应建立健全的个人信息保护制度，确保用户个人信息的安全；2.2 在未经用户同意的情况下，不得向第三方透露、泄露或出售用户个人信息；2.3 严格遵守相关法律法规，合法使用用户个人信息并设立有效的安全措施。
3. 高效服务支持3.1 提供多种渠道以便用户及时查询和解决相关问题，如客服热线、在线客服等；3.2 建立健全的客户服务响应机制，确保用户反馈能够及时得到处理和回应；3.3 提供具备专业素养和服务技巧的客服人员，以帮助用户快速解决问题；3.4 不定期开展相关培训和知识普及，提高客服人员的服务水平和应变能力。
4. 尊重用户权益4.1 禁止无故或恶意增加费用、广告推销等侵扰用户的行为；4.2 对用户的投诉或建议要认真并及时回应，提供合适的解决方案；4.3 公平对待用户，不因个人背景、性别、年龄、职业等因素进行歧视待遇；4.4 提供消费者权益保护的渠道，并主动引导用户了解和维护自身权益。
三、责任与追责为了确保电信运营商能够严格执行上述规范并为用户提供优质服务，必须明确相应的责任和追责机制：1. 电信运营商需建立监督体系，定期对服务质量和客户反馈进行评估和监控；2. 对于未按照规范提供服务、泄露用户个人信息、未能有效解决用户问题等违规行为，电信运营商将承担相应的法律责任；3. 相关监管部门应对电信运营商的服务质量进行监督，及时处理用户投诉，并对违规企业进行相应的处罚和惩戒。
电信服务规范和规章制度
电信服务规范和规章制度第一章总则第一条为规范电信服务行为，维护电信服务市场秩序，保护用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》等法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于提供电信服务的电信运营企业及其工作人员的行为，用户与电信运营企业之间的电信服务行为亦应遵守本规范。
第三条电信运营企业应当遵守国家相关法律法规，遵循公平、公正、公开、诚信的原则，确保提供的电信服务安全、稳定、高效。
第四条用户应当依法使用电信服务，不得利用电信服务从事违法犯罪活动，不得干扰他人正常使用电信服务。
第五条电信运营企业应当加强内部管理，建立健全行为规范和风险防控机制，提高服务质量和用户满意度。
第二章电信服务规范第六条电信运营企业应当严格执行国家有关政策和标准，保障用户合法权益。
第七条电信运营企业应当依法收费，明码标价，不得出现虚假宣传或欺诈行为。
第八条电信运营企业应当为用户提供安全可靠的电信服务，确保网络安全和信息保密。
第九条电信运营企业应当建立客户投诉处理机制，及时处理用户投诉，提高服务质量。
第十条电信运营企业应当合理安排网络维护和升级，确保网络稳定运行。
第三章电信服务规章制度第十一条电信运营企业应当建立健全内部管理制度，规范员工工作行为，加强团队合作，提高服务水平。
第十二条电信运营企业应当建立健全信息安全管理制度，提高网络信息安全保障能力，保护用户隐私和个人信息安全。
第十三条电信运营企业应当定期进行员工培训和考核，提高员工业务水平和服务意识。
第十四条电信运营企业应当建立客户服务监督机制，加强客户服务质量管理，提高用户满意度。
第十五条电信运营企业应当建立投诉处理机制，及时处理用户投诉，消除用户不满，维护公司声誉。
第十六条电信运营企业应当建立财务管理制度，规范财务管理流程，防范财务风险，保障企业长期发展。
第四章监督与处罚第十七条监督部门应当加强对电信运营企业的监督检查，发现问题及时处理，并对不符合规范和规章制度的企业进行处罚。
电信服务规范(信息产业部令第36号)
电信服务规范（信息产业部令第36号）3666.1信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。
6.2信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。
信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。
信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。
若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。
在用户拨打接入码接入信息服务业务经营者的语音信息服务业务平台后，业务平台应免费向用户说明收费标准，并在得到用户确认后开始计信息服务费。
6.3信息服务业务经营者应遵照与用户的约定向用户提供信息服务，未得到用户许可，信息服务业务经营者不得擅自改变服务内容和服务频次，不得擅自改变收费方式和降低服务质量。
对分条计费的信息，如因传输容量等原因需要回送多条信息内容的，只能收取一条相应信息的信息费。
6.4信息服务业务经营者在提供语音信息服务时不得通过故意插播广告性或者宣传性广告信息以延长服务时间，人工信息咨询员不得谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。
6.5信息服务业务经营者在采集、开发、处理、发布信息时，应对信息的内容进行审查，信息服务业务经营者不得提供国家明令禁止传播的信息。
信息准确率应达到95％以上。
6.6信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。
用户提出停止服务时，信息服务业务经营者应及时接受并停止计费。
6.7信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。
在计费原始数据保存期限内，信息服务业务经营者应根据用户需求提供信息服务收费清单。
电信业服务标准规范
IT评论：掘墓人Skype 探寻魔鬼海域龙三角(图)男婴体内活寄生胎近日，信息产业部部长王旭东颁布第36号令，宣布已经通过审议的《电信服务规范》自2005年4月20日起实施。
该规范以法规的形式约束电信业务经营者的经营活动，是迄今为止服务监管领域“级别”最高的政策。
同时，《电信服务规范》在八个附录中，分别对固定网本地及国内长途电话业务、数字蜂窝移动通信业务、因特网及其他数据通信业务、国内IP电话业务等八项业务从服务质量和通信质量两方面进行了详细的规定。
加之今年2月出台的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，过去存在的“电信服务不对等协议”、“短信陷阱”、“电话卡余额”等几大问题将得到很大程度的解决。
记者认为，中国电信业的服务质量将由此迈上一个新的台阶。
《电信服务规范》第十五条规定：“电信服务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
”过去电信企业在服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，从而在双方出现争议时，电信企业可以负小部分责任，甚至可以推卸责任。
这样的电信服务协议使得电信企业和用户彼此间权责不对等，用户的抱怨和不满意与日俱增，这非常不利于市场的健康发展。
该规范彻底摈除了电信服务中的不对等协议，使电信用户可以和电信企业在同一水平面上对话。
《电信服务规范》第十三条规定：“上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩戴本企业标志，代经销人员应主动明示电信业业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
”过去一些电信企业的员工在接到用户的服务请求时，反应不够迅速，单方面安排上门时间，不出示相关证明，服务态度不好，这些都大大影响了企业的形象，同时也给电信用户带来了极大的不便。
该规范的出台，使得运营商不得单方面安排要约，消费者可以方便地享有自己的合法权益。
《电信服务规范》在附录6中规定：“信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。
电信营业服务规范
电信营业服务规范文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】1995.04.07•【文号】•【施行日期】1995.04.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文电信营业服务规范（１９９５年４月７日邮电部）第一章总则第一条电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。
企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。
适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。
第二章服务环境第六条电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
电信服务规范用语
电信服务规范用语尊敬的顾客：感谢您选择我们的电信服务。
为了提供更好的服务质量和履行我们的责任，我们制定了以下电信服务规范，用以规范我们与您之间的沟通和合作。
希望您仔细阅读并遵守以下规定，以便我们能够共同创造一个良好的通信环境。
一、准确、清晰的信息提供我们会提供准确、清晰的信息，使您能够充分了解我们的服务内容、价格、付费方式和服务期限等相关事项。
如果您对我们提供的信息有任何疑问，请随时与我们联系，我们会耐心解答。
二、诚信、公平的营销宣传我们会遵守国家有关电信市场的法律法规，不会进行任何虚假宣传和误导性说明。
我们会友好地告知您我们的服务优势和特点，但绝不会做出任何与实际情况不符的承诺。
如果您发现我们的宣传有任何不实之处，请及时向我们反馈，我们将会积极处理。
三、便捷、高效的服务渠道为了尽可能方便您的服务需求，我们开通了24小时客户服务热线，并在网站上提供了在线客服咨询功能。
您可以通过电话、短信、邮件和网上渠道等多种途径与我们沟通。
我们将尽一切努力确保您的问题在最短时间内得到解决。
四、公正、公开的服务标准我们将严格按照国家有关通信服务的标准和要求提供服务，确保服务质量的公正、公开和透明。
我们会明确告知您服务范围、速率、容量等具体参数，并按照约定提供相应的网络和信号质量，不会随意降低服务质量。
五、保护用户隐私我们承诺严格遵守国家有关用户个人隐私的法律法规，绝不泄露您的个人信息和通讯内容。
我们会采取一切必要的技术手段和管理措施，确保您的个人信息安全，防止信息被窃取或篡改。
六、及时、有效的故障处理如果在使用我们的服务过程中遇到任何故障或问题，我们将尽快响应并积极解决。
您可以通过我们提供的24小时客户服务热线反馈问题，我们会以最快的速度派出专业技术人员进行排查和修复，确保您的问题及时得到解决。
七、公平、合理的费用管理我们将按照国家规定的价格计费标准，对您提供的服务收取费用。
我们会及时向您提供详细的账单和费用说明，确保您对费用的了解和掌握。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。
二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。
第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。
第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。
电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。
本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。
第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。
影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。
电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。
第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。
该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。
电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。
用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。
经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。
第十二条电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。
第十三条电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。
上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
第十四条电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。
电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。
对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。
电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。
第十五条电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。
电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
第十六条以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。
电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。
第十七条通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。
调整后的指标低于本规范的，应当报信息产业部批准。
通信管理局按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。
第十八条电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。
第十九条电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由电信监管机构责令改正。
拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。
第二十条信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标(详见附录)做出调整，并重新公布实施。
第二十一条本规定自2005年4月20日起施行，信息产业部制定的《电信服务标准(试行)》(信部电[2000]27号)同时废止。
附录1:电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务附录2:电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务附录3:电信服务规范——因特网及其他数据通信业务附录4:电信服务规范——国内IP电话业务附录5:电信服务规范——无线寻呼业务附录6:电信服务规范——信息服务业务附录7:电信服务规范——国内甚小口径终端地球站(VSAT)通信业务附录8:电信服务规范——国内通信设施服务业务附录1电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务1.1固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。
1.1.2电话装机、移机时限城镇:平均值?15日，最长为25日;农村:平均值?20日，最长为30日。
电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。
1.1.3电话复话时限平均值?12小时，最长为24小时。
电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。
1.1.4用户市话业务变更时限平均值?12小时，最长为24小时。
用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。
1.1.5用户长途业务变更时限平均值?12小时，最长为24小时。
用户长途业务变更时限指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。
1.1.6电话障碍修复时限城镇:平均值?24小时，最长为48小时;农村:平均值?36小时，最长为72小时。
电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间注1.--------------------------------------------------------------------------------注1:各类业务的障碍修复指标要求中均不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。
--------------------------------------------------------------------------------1.1.7由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。
号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。
由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。
1.1.8电话号码冻结时限最短为90日。
电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。
1.1.9电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。
话务员(包括电脑话务员)应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。
电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为15秒。
人工服务的应答率?85,。
人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。
人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。
1.1.10电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95,。
电话查号准确率是指用户的电话号码已在电信业务经营者登记的，电信业务经营者提供正确查号服务的次数与全部查号服务次数之比。
1.1.11电信业务经营者应要求公用电话代办点设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价工具，按收费标准向用户收取费用，并接受电信管理机构和电信业务经营者的监督和检查。
1.1.12电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单查询。
原始话费数据保留期限至少5个月。
1.2固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标1.2.1拨号前时延平均值?0.8秒，最大值为1秒。
拨号前时延指用户摘机后至听到拨号音的时间间隔。
1.2.2拨号后时延同一固定网内电话用户间的本地呼叫的拨号后时延:平均值?1.9秒，最大值为5.3秒(有中国一号信令时，最大值为10秒);同一固定网内电话用户间的长途呼叫的拨号后时延:平均值?2.2秒，最大值为7秒(有中国一号信令时，最大值为12秒);当固定电话用户间的呼叫是由多个固定网共同提供时，其本地、长途拨号后时延:平均值?2.3秒，最大值为7.2秒(有中国一号信令时，最大值为13秒)。
拨号后时延指从用户拨号终了时起，至接收到回铃音或录音通知等信号止的时间间隔。
1.2.3接通率同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率?95,;同一固定网内，国内长途呼叫的端到端接通率?90,;当固定电话用户间的呼叫连接由多个电信网共同提供时，其本地、长途呼叫的接通率?85,;固定网与移动网间呼叫，接通率?80,。