“以客户需求为导向,构建营配业务新体系的探讨及研究 张薇

“以客户需求为导向，构建营配业务新体系的探讨及研究张

薇

摘要：随着客户对服务精细化需求不断提升，“用好电”的需求与服务水平之间的矛盾日益突出。在故障停电协同处置方面，企业内部缺乏专门的配网抢修指挥机构，信息系统对停电事件综合研判、抢修指挥及停电信息发布等支撑不足，停电

信息有效传递、故障抢修效率及客户及时沟通方面等方面存在提升空间。在营配

服务前端方面，涉及专业多、业务量占比大，服务痛点集中，营销服务、低压配

网运维责任落实和工作质量均有待提升，现行营配专业分工不利于客户前端资源

优化配置和对客户需求的快速响应。实现营配业务高效系统尤为重要。本文将主

要探讨营配业务管理模式，结合目前低压营配管理现状，提出营配管理模式的优

化思路及配套机制探讨及研究。

关键词：低压营配业务；管理模式；网格化服务模式；配网抢修指挥中心；

引言：以客户需求为导向，以精益管理为引领，以“配调集约化、95598热线

省级集中、低压集抄全覆盖”为契机，以“互联网+”信息技术为支撑，通过成立配

网调度服务指挥中心，按照“虚拟机构实体化运作”模式，实现配网调度与服务调

度“合体运作”，增设配网抢修指挥人员，提升停电事件快速反应、过程闭环管控

和主动抢修服务能力；通过以台区为单位，划分服务网格，推行网格化客户经理

服务模式，实现网格内营配业务“包干负责”和客户诉求“内转外不转”，提升一站

式客户服务能力。

一、构建营配业务新体系的必要性

现行县区局营配管理模式在客户服务、规范管理等方面发挥了积极作用。但

随着电力体制改革向纵深推进、新技术广泛应用、客户要求提高等内外部因素的

变化，现行营配管理模式与市场化竞争环境已不相适应，亟需进行优化调整。

1．客户对供电服务提升的需要。随着经济社会快速发展，社会各界对电网企业的关注度越来越高。特别是互联网技术的普及，新型能源消费者对产品、服务

要求更多的知情权、选择权和参与权。这就要求供电企业更加深刻理解客户需求，优化营配管理模式，加大信息公开的投入，为客户提供更高水平的服务。

2．国际一流配电网建设的需要。打造“国际一流配电网”，离不开坚强网架和

可靠设备，随着“智能电网”建设和配网自动化建设推进，电缆化率逐年提升，未

来微电网和光伏发电的接入量将逐年增加，配网网架日趋复杂，对配电网运维管

理提出更高的要求。

3．适应改革发展新形势的需要。目前，售电端市场化和增量配网改革已改变行业原有的体制基因，配网规划、电缆运维等核心业务长期依赖外协单位的模式

将不能适应市场化竞争，亟需优化县区营配管理模式，进一步促成核心技能回归，增强市场的竞争能力。

因此，综合考虑内外部环境变化和客户需求，县区局营配管理优化聚焦与客

户关联紧密的营配业务，聚焦制约客户服务满意度的若干问题，聚焦服务客户最

后一公里，从提高业务运转效率、应用“互联网”思维、提升客户满意体验出发，

顺应趋势、主动求变，力图解决制约企业发展和满意度提升的若干问题。

二、营配业务管理模式优化思路

（一）实现营配业务前端融合，建立“网格化服务”模式

1．现状分析

供电所配电业务主要包括10千伏及以下公用线路、配变的运维、抢修；营销

业务主要包括辖区内客户的业务办理、低压计量、用电检查、抄核收等。主要存

在以下问题：

（1）跨专业协同困难，流程冗长。供电所各专业基于专业管理要求驱动业务运转，现有模式跨部门、跨层级的协调点较多，存在界面不清、流程冗长等问题，导致客户诉求等无法得到快速响应。

（2）专业划分过细，造成资源浪费。从内部效率分析，营配末端业务（主要是台区业务）采用分专业管理，造成人力资源浪费

2．优化建议

随着互联网技术，营配信息集成、计量自动化、低压集抄系统的逐步成熟应用，供电所抄收人员传统业务量（抄表、缴费通知）减少，需对原有营销人员开

展调整转岗等人力资源盘活工作，为营配末端业务融合提供人力资源支持。

以网格为单元，建设一体化的低压运维服务团队。应用“扁平化”管理思路，

打破专业壁垒，取消供电所专业班组设置，整合运维、营销及基建资源，打造一

体化运维服务团队，实现低压营配及基建业务“网格化”管理。网格内采用“客户经理+运维人员”方式，实现网格内业务包干，组织做好网格区域内计量检定、用电

检查、抄表核算、电费追收、线损管理等营销业务，设备运维、隐患整改、项目

实施等生产业务，以及项目属地前期等基建业务，推进“网格”内供电业务一站式

服务。

网格数量设置应综合考虑社区村居分布、服务半径、客户规模等因素，并持

续优化“网格”布局，完善人员配置。

（二）配网调度和服务调度高效协同，成立配网调度服务指挥中心，

1．现状分析

在客户服务应用方面，95598服务热线集约办公、实现停电全过程智能化监

控等优势。但配网运维抢修管理模式仍需改善。

（1）缺乏有效的统一指挥和调度。在现有的配网抢修职能定位中，缺乏统一调度。

（2）抢修信息传递层级多。抢修指挥和信息逐层传递，影响了抢修效率。

（3）人力资源配置不科学。每个供电所都需要安排专门的配网抢修指挥人员和配网抢修人员24小时值班，指挥人员接收95598转交工单或配调指令，指挥

本辖区范围内的抢修工作。

图2 抢修业务流程图

2．优化建议

随着“6+1”系统建设及数据深化应用，业务数据壁垒将被打破，并实现各类系

统信息实时互通和设备台账、故障信息、客服信息等实时召唤与交互反馈。结合

配网移动PDA、车载显示屏等工具成熟应用，配网抢修业务深化融合具备成熟的

实施条件。

在服务调度的基础上，建立配网调度服务指挥中心，融合服务调度和抢修指挥。配网指挥抢修中心负责接收95598所有抢修工单，并通过定位按照就近原则

直接派工离报障点最近的抢修外委队伍，必要时可跨片区调配抢修资源；跟踪抢

修业务，及时更新、发布抢修最新进度，做好抢修工单闭环管理；最大化合并中

压故障时段内及故障范围内各类95598故障工单，做好统一回复及闭环管理。

三、低压营配业务管理模式配套机制

为了保证优化后模式的有效运转，需要在信息支撑、薪酬激励、制度流程等

方面予以创新。