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滴道中心医院“医患和谐活动月”实施方案
为巩固“基础培训活动月”和“管理培训活动月”成果，进一步落实卫生部“三好一满意”活动、“平安医院”创建活动和全市窗口单位和服务行业进一步开展“为民服务创先争优”活动要求，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，努力构建和谐医院，树立良好的医院形象。

按照总医院安排，医院决定从2011年11月7日起至12月7日止，利用一个月的时间，在全院开展“医患和谐活动月”，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想
以党的十七届五中、六中全会精神为指导，以科学发展观为统领，以医药卫生体制改革为动力，以病人为中心，以保证医院和谐为主题，发扬“人道、奉献，一流服务”的总医院精神，强化医院管理，提高医疗服务质量，实现医患和谐，打造医院品牌形象，实现医院科学和谐发展。

二、活动目的
进一步强化医院“崇医德、精医术、强管理、优服务”的工作要求，深化医院“以健康为中心、以病人为中心、以临床为中心”的服务理念，增强医护人员的责任意识和服务意识，尊重和维护患者的合法权益，引导患者参与医疗安全管理，保障患者隐私权、知情权和选择权，优化服务流程，规范服务行为，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。

三、活动主题
优化服务流程，强化医患沟通，促进医院和谐。

四、活动内容及重点要求
（一）增强医务人员的法律意识，学习并掌握相关法律、法规、制度和规范，如《侵权责任法》第七章医疗损害责任，《医疗机构从业人员行为规范（试行）》，医院《医患沟通制度》、《尊重和
维护病人权益制度》、《护患沟通技巧》等，做到依法执业、依法行医。

（二）落实优质服务理念，增进医患沟通技巧，做到主动沟通，有效沟通，使患者能够“八个明白、四个了解”。

“八个明白”即：（1）明白病情：所患何病？预后如何？明白疾病不同阶段有关病情、药物、治疗、饮食、休息、活动、功能锻炼等方面知识。

（2）明白治疗：所选择的治疗方案、目的、利弊及相关注意事项。

（3）明白检查：应该做哪些检查？检查的目的？检查中应注意哪些问题？（4）明白政策：医保、新农合医疗患者住院的有关政策、用药有哪些限制或要求？（5）明白转归：患者在病情转归过程中可能发生的变化及注意事项、预后如何？（6）明白手术：手术患者的手术方案、麻醉风险、手术中可能出现的并发症或后遗症以及其它意外情况、手术效果等；明白各项术前准备的目的、意义及术后注意事项。

（7）明白费用：住院期间一般情况下需要花费的大概医疗费用和费用清单查询方法。

（8）明白出院：如何办理入院后医保、新农合手续和出院结算手续?出院后是否继续治疗？如何治疗？应注意什么问题？“四个了解”即：（1）了解医院的诊疗流程和规章制度。

（2）了解医护人员的诊疗权，配合医护人员的治疗。

（3）了解特殊检查、手术和治疗应履行的手续及费用。

（4）了解谁是科主任、护士长，谁是主管医生、责任护士，有什么事该找谁？如何联系？
要强化护患沟通。

在医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，从输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院。

要进行自查、自纠、自控，对发现的问题，组织分析讨论，制定整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化。

全院护士要进一步学习有关告知的相关知识。

护士根据患者及家属的要求，增加针对性的告知内容。

在护理工作中及时强化用药告知内容，并耐心地回答患者及其家属的问题，在行
护理操作前，尤其是一些有创的操作前，要征得患者或家属同意并签字。

（三）组织全院职工进行“假如我是一名患者”的换位思考大讨论。

组织全院职工查摆在就医流程、服务措施等方面存在的医患不和谐因素，有针对性的制定整改落实措施。

（四）进一步落实各项医疗核心制度，特别是《医患沟通制度》、《病历质量管理制度》、《三级医师查房制度》、《危重病人抢救报告制度》，提高医疗质量，保障医疗安全。

（五）加大对患者及家属的健康教育及相关法律知识宣传，让患者及其家属理解医护人员的诊疗行为，并参与医疗安全管理。

对患者实施健康教育必须贯穿于病人住院的全过程。

内容包括疾病的预防、治疗、护理和康复知识；诊断性检查知识，如化验检查、放射检查、胃镜检查等的目的、意义、方法及注意事项；特殊治疗知识，如手术、各种穿刺、的目的、方法及注意事项；出院前指导，如服药的重要性、预防疾病的相关知识、饮食指导、康复指导等。

不断提高护士对患者进行宣教的技巧，加强护患和谐。

（六）加强后勤、财务收费、医技等窗口服务部门与病人的合理沟通和满意服务。

（七）门诊、急诊，临床科室，医技科室，辅助后勤科室分别召开医、护、工作人员座谈会，制定整改落实措施。

五、活动实施步骤
(一) 学习培训阶段： 11月2日至11月12日。

1、医院召开中层以上干部参加的会议进行活动月动员。

2、医院举办医患沟通培训班，包括沟通技巧、沟通在医疗活动中的重要地位等。

3、加强医德医风教育，组织全院职工学习《医疗机构从业人员行为规范（试行）》；选取先进典型事迹组织员工学习。

4、科室组织全体职工重点学习医院各项核心制度，特别是医患沟通制度，并结合科室实际，确定医患沟通中应关注的环节和注意的问题。

4、医院组织一次医患沟通制度内容的理论考试。

（二）督查整改阶段：11月13日至11月26日。

1、全院职工进行“假如我是一名患者”的换位思考大讨论。

各科室根据实际，组织科室人员查摆在就医流程、检查结果回报、服务措施等方面存在的医患不和谐因素，有针对性的制定整改落实措施。

2、医务部、护理部、科教科、门诊部、宣传部、监察科、工会、保健科、保卫科等部门进行医患沟通、优质服务工作情况进行专项督查。

医务部、护理部重点检查医患沟通制度落实情况，包括知情告知谈话执行情况、入院及住院期间宣教落实情况等；科教科督查带教科室对实习生的医患沟通技巧培训及实习生医患沟通实施情况；门诊部督查门诊医师在接诊过程中首诊负责制落实情况；宣传部、监察科督查优质服务措施落实情况，每周抽查4个科室，每科不少于10名患者、门诊科室不少于30名患者；工会对医院各科室间满意度情况进行督查，每周抽查2个科室；保健科重点检查科室卫生管理，为患者创造一个整洁舒适的就医环境；保卫科加强控烟工作检查，努力实现无烟医院创建目标。

对查出的问题要求及时整改，并对整改落实情况进行再次督查，确保整改到位。

3、按照“三好一满意”活动要求，开展“志愿服务在医院”活动。

对医院《服务规范》部分内容进行修订，主要包括门诊预约服务制度、限时服务制度、无假日服务制度、便民门诊制度、专家全天门诊制度等。

制定《医务人员行为规范细则》，其中包括仪容仪表规范、行为举止规范、语言规范三个方面的内容。

医疗纠纷调解委员会及医疗纠纷调解办公室要完善组织机构，强化人员培训，保证医患沟通效果。

（三）总结验收阶段：11月27日至12月3日。

1. 分别举行门诊、急诊，大外科，大内科，大影像科，行政后勤医患沟通表演比赛。

2. 宣传部、纪检监察科、医务部、护理部、门诊部等部门分别针对活动月查摆出问题进行梳理、制定整改措施，完善规章制度，促进医患和谐。

3、选树“服务好、技术好、医德好”的先进典型，加大宣传力度，发挥典型的示范带头作用。

对在在活动月期间，因医疗服务不到位导致患者投诉的科室及责任人将给予严肃处理。

4、以科室为单位，由科领导负责，认真总结活动月开展情况，有哪些典型事例，哪些员工表现突出，存在哪些不足，采取的整改措施，取得的成果，形成文字材料，于11月29日前上报活动月办公室。

六、几点要求
（一）加强组织领导，做好协调配合。

各部门、各科室要密切配合，做到同心协力、齐抓共管。

为切实加强医患和谐活动月的组织领导，医院成立活动月领导小组与活动月办公室。

组长：李忠耀石忠富
副组长：郭向林李培成刘淑贤
成员：刘骁武李博刘石松王国秀黄淑芹刘玉环
李秋艳尼冬林李金梅李薇范淑清姜华
杨莉周海波徐秀兰刘妍杜秀珍宋祥琴
卓胜江王天袖金英周晓坤苗亮牟新花
郭世隆南军宋佰玉单志芬夏清华雒利春领导小组下设活动月办公室，办公室主任由刘骁武、王国秀、李博、刘石松担任，成员为包保考核组成员。

具体负责活动月的组织协调、督促检查、贯彻落实。

各科室要根据科室工作实际，制定相应实施措施。

加强领导，明确职责，确保各阶段工作落到实处。

（二）落实责任制度，强化包保考核。

主管院领导、包保考核组成员要按照包保科室分工，各负其责，各尽其职，加强对包保科室活动月推进工作的督导和考核。

对于违反规章制度与操作规程、医疗安全、医患沟通工作没有到位的，要给予严格处罚。

因服务态度造成病人投诉，将给予处罚。

各科室要对活动中涌现出的好做法、好经验及时总结并上报活动办公室，医院《工作简报》要及时刊发活动月开展情况。

（三）突出工作重点，做好有机结合。

要突出抓好各级人员医患沟通培训，同时要与巩固三级甲等医院复审、全国文明单位和全国百姓放心百佳示范医院创建成果结合起来；与开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“平安医院”创建活动结合起来；与落实鸡西市委《关于在全市窗口单位和服务行业进一步开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》文件精神结合起来。

全面落实各项工作要求，促进医患和谐。

（四）建立长效运行机制，发挥有效功能。

要在活动中抓效果、活动后抓巩固，构建长效的医患和谐运行机制。

活动月结束后，组织机构不变，活动力度不减，监管措施不弱，进一步完善医患沟通相关制度，促进医患关系更加和谐，为医院全面协调可持续发展打下坚实的基础。