商务接待礼仪(1)--ppt课件

• 拨打电话
• 接听电话 • 代接电话
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拨打电话
• 慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间； • 做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨； • 礼貌待人：通话之初首先说“您好”，随即应自报家门； • 条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果； • 确认要点：对要点加以多次强调； • 适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则； • 善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒
或轻按终止键。
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拨打 电话
顺序 1.准备
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的 资料、文件
2. 问 候 、 告 知 自 “您好！我是宇通重工╳╳部的╳╳╳” 一定要报出自己的姓名
己的姓名
。
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“ 麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您 好！我是宇通重工╳╳部的╳╳
2.确认对方
“╳先生，您好！” “感谢您的关照”等
必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等 必要时应进行记录
意
回答
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳， 确认时间、地点、对象和事由
9点钟见。”等等
如是传言必须记录下电话时间和留言人
• 同质同色原则 • 搭配原则 • 习俗原则
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• 黑色皮裙不能穿
• 正式商务场合不光腿
• 袜子不能出现残破
• 鞋袜必须配套
• 避免出现三截腿（恶性分割）
• 拒绝华丽或性感
• 避免装扮清纯或学生味
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男 士 着 装 标 准
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西装选购原则
• 肩膀合适度：肩垫下是空的， 不合适；要撑得圆圆满满的。
二、技术类职业形象——整齐、清爽、剪裁精良的服装。透出你执 着、认真、精益求精的精神状态。
三、销售类职业形象——大气、时尚、沉着。体现你敏锐、热情、 自信，充满韧性的现代商务气息。
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商务礼仪的原则
• 尊敬原则 • 真诚原则 • 适度原则 • 自律原则
爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之！
产生的影响，并能把它充分的体现在接待服务中。
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第一单元 商务礼仪概述
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礼仪就是
• 礼节和仪式 • 礼仪是人们在各种活动中要遵循的礼节 ,有商务的、社交的等等 • 它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。
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TPO原则
• Time
时间
• Place
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注意上面的 腿向回收，脚尖向下。
片刻；
•
对离厂的客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；
•
带领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客户步伐保持一致，并
适当的做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶，让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：
引客在前，送客在后；
•
与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，争吵；不得有不礼貌，
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注意事项
西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上 。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒， 切记：最下面一粒永远不系； 领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得 当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过短、过长都不雅观； 男士着装三原色：公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致，关于皮带……
必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳ 应先将想要说的结果告诉对方
事……”
如是比较复杂的事情，请对方做记录
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 语气诚恳、态度和蔼 了”等等
6.放回电话听筒
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等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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接听电话
• 及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接； • 认真确认：问候后自报家门； • 善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨； • 少用免提：免提是对发话人无礼的行为； • 认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立刻接听新打进来
的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时 间，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情； • 反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真； • 终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时 ，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。
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良好的商务礼仪能够
– 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； – 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； – 提高工作效率，避免失误； – 避免因产生争议而失去生意； – 保证商务活动的有效、高效。
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各类商务形象
一、行政类职业形象——严谨、内敛、正统、风格简洁，显得忠诚 稳重而从容干练。
• 袖子：白衬衫露出一指半到 两指（手腕）。
• 上装遮住臀部2/3。 • 背部划出漂亮的曲线（背部
不鼓） • 裤长适中，脚部上只有一个
窝。 • 系上扣子刚好放一个拳头。
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穿西装的七个原则
• 要拆除衣袖上的商标 • 要熨烫平整 • 要扣好纽扣 • 要不卷不挽 • 要慎穿毛衫 • 要巧配背心 • 要少装东西
22、见到您很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢（谢谢）
28、再见（再会）
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情景模拟
A任务：重要客户来访，你从前台将他领到总经理办公室，并介绍给总经理认识。
B任务： 你随总经理参加重要会议 ，见到了大会主办方领导人，请介绍他们认识
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四、电话礼仪
地点
• Occasion 场合
在合适的时间，合适的地点，合适的场合，做合适的事情。
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礼仪的本质
我们不做礼仪警察，对他人的无心之过应当宽容处之……
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商务礼仪
商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行 为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
• 及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。
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• 喂！ • 喂，找谁！ • 给我找一下xxx。 • 等着 。 • 他不在这儿 。 • 他现在不在。 • 你是谁呀？ • 你有什么事？ • 你说完了吗？ • 那样可不行。 • 我忘不了。 • 什么？再说一遍！ • 把你的地址、姓名告诉我。 • 您的声音太小了。
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公务衬衫5原则
• 干净平整 • 浅色系 • 纯棉加厚 • 袖长领高两指 • 领宽一指
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领带三大原则四大禁忌
三大原则 • 高品质面料原则 • 图案含蓄原则 • 深蓝绛红保底原则
四大禁忌
• 禁黑色
• 禁美女、动物
• 禁破损
• 禁佩领带夹
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判断：
• 穿衬衫，打领带，穿夹克可以吗？ • 穿衬衫打领带，不穿西服可以吗？ • 女士穿套装，可以穿皮靴吗？
商务礼仪与有效沟通
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第一部分：商务礼仪
•
第一单元 商务礼仪概述
• 第二单元 商务礼仪分类
1. 仪表礼仪 3. 接待礼仪 5. 握手礼仪 7. 名片礼仪 9.会务礼仪
• 第三单元 国际商务礼仪
2. 仪态礼仪 4. 电话礼仪 6 . 乘车礼仪 8. 宴请礼仪
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学习目标
• 了解礼仪与商务礼仪的概念； • 掌握商务礼仪的原则； • 明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修养对个人形象所
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特别说明：如果在企业内部，员工可以着本企业工装参加商务活动， 但必须要求干净整洁统一
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二、 仪态礼仪
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一、站如松： 二、坐如钟： 三、行如风：
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站姿
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找到玉树临风的感觉
• 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。
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第二单元 商务礼仪分类
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商务礼仪分类
一、仪表礼仪 三、接待礼仪 五、握手礼仪 七、名片礼仪 九、会务礼仪
二、仪态礼仪 四、电话礼仪 六、乘车礼仪 八、商务宴请礼仪
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一、仪表礼仪
• 面部表情 • 职业着装原则
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1. 面部表情：微笑,素面朝天
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的， 而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第 一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于 他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑 的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从 而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、 工作中是否面带微笑呢？
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2 职业着装
职业着装在商务礼仪中的地位
一、人的第一印象形成包含——着装（５５％），举止行为（３８％），语言 （７％）。
二、服饰传递的信息——社会地位，个性，职业，收入，教养，品位，发展前 途。
三、功能——无声的自我展示和表现成就的工具。着装：正式服装，商务装，便装，特殊着装
• 主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”； • 认真记录：“5W1H”：何人（who）何事（what）何因（why）何时（when）何地（
where）何做（how to do ）；
• 不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找人，若不确定能 否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话筒一等再等，若是长途更要切记 ；
职业着装的精髓：抑制自己的个性，张扬标准，张 扬体面，张扬公司的文化
整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑、白、米 、灰四色系套装。
切记：职场上，全是中性人，无男女之分
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女士 着装 标准
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职业女士着装4原则
• 符合身份，以少为佳原则（正 式、越小越好；交际场合、越 大越好 ）
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接 听 电 话
顺序
基本用语
注意事项
1. 拿 起 电 话 听 筒 ， 并告知自己的姓名
“您好，宇通重工╳╳部╳╳╳”（直线） “您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10 点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是 ╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转 达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
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等对方放下电话后再轻轻放回电话机上43
代接电话
• 表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人； • 区别情况：A、正忙于他事不能立即接听，B、不在现场，不过一会儿可能回来，C、因
事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明原因，不能仅仅只说“他或她不在 ”；
• 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员 双腿并拢，脚尖分呈“V”字型或“丁”字型，右手搭在左手上，贴在腹部。
• 需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站累时，单腿可以 后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。
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坐 姿
[坐姿]
刁难，讽刺挖苦的行为，且要善于容忍。
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常用的接待语言
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾
5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好
15、欢迎
16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
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三、接待礼仪
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接待日常行为规范及要求
•
上班必须佩带胸卡和公司徽标，按公司规定统一着装，并保持工装干净整洁；女接待员头发要梳理整齐，发套
佩戴端正，男员工应修面，头发不能过耳；
•
对到厂的客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并双手递水 ，让其稍等