浅析急诊护理纠纷现状及对策
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浙江临床医学 ２ １ 年 ３ ００ 月第 ｌ ２卷第 ３ 期
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３ ３・ ３
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医 院 管 理
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浅析 急诊 护理纠纷现状 及对策
楼
近年来 ， 随着 人们对 医护需 求 的不 断增 加 以及 自我保 护意识和权利意识 的不 断增 强 ， 医疗 纠纷案 的发 生也 有所 增多 。急诊 科是医院 的高风 险窗 口， 也是 医疗 护理 纠纷
“ 位” 换 思考 ， 开展 优质 服务 竞 赛 活动 ， 病人 及其 家 属 的 从
切身利益 出发 ， 努力体 会病 人及 家属就 诊 时焦 急的 心理和
迫切得到诊治 的心情 ， 而变被动服务为 主动服务。 从
２ ２ 严格落实制度 别护士进行重点帮教 ， 增强落实制度的自觉性 。不定期检
１ 常见 护理 纠纷 及 安 全 隐 患
１ １ 输液室 、 ． 注射 室常见的隐患 １１ １ 查对 制度方面 ．． 治疗 前 、 后 查对未 全部 贯穿 于 中、
用护理会议 交流工作经 验 和处理 护患关 系 的技巧 ， 所有 使 护士认 清服务态度在急诊科 工作 中的重要性 ， 思想 上 、 从 观
生的原因 ， 探究其根源 ， 制订可行 的防范对策 ， 以纠纷实例 并 举 一反 三， 大家反复教育 ， 对 防止类似问题重复 出现 ； 合理安 排班次 ， 对双休 日及 晚间急诊室 病人增 多这种情 况 ， 排老 安
护士及护士长带班 ， 增加工作力度 ， 把隐患降低至最低点。 ２ ４ 提升业务技 能 ． 严格按照护理部培 训计划 ， 结合本 科
室护理特点 ， 一步细化培训 内容 ， 进 有针对性地搞 好护理 知
识学习和护士操作技 能培 训 ， 使全科 护 士熟悉 重点 疾病 抢
救 程序 ， 并组 织经常性模拟抢救 配合 演练 ； 经常组织业 务 理论学习及业务培训 ， 重点加强新护 士 ２ ０项护 理技术操 作 的熟练程度培训 ， 掌握各种 急救仪器 的操 作方法 ， 提高整体
当， 原本合理 的事也让病人 产生疑惑 。
１１ ３ 操作技术 方面 ．． 个别年轻护 士操 作技术欠 熟练 ， 容 易引起病人不满 ， 也可 能影 响病人 对整个 科室 护理 水平 的 总体评价 ， 病人一旦 出现其 它不 如意的事情 ， 次静脉穿 刺 一 不成功也会成 为导致护患关系 紧张 的“ 导火索” 。 １２ 急诊抢 救工作 中常见 的纠纷 隐患 ． １２ １ 病人进入 急救 室后 因分诊 可能产 生纠 纷 医护 人 ．．
查制度落实情况 ， 特别是查对 、 护理文书书写情况 ， 与平时的 并 工作考核挂钩 ， 激发大家严格按照制度完成每一项护理操作 。 为确保急救物品 、 器材随时处于备用 状态 ， 切实做到 “ 四定 、 三 及时” 即定位放置 、 ， 定人保管 、 定数量、 定期消毒 ， 及时检查、 及 时补充 、 及时维修， 以保证抢救工作顺利进行 。
室， 当换 科室重新诊治时 ， 引发不满而发生 纠纷 。 １２２ 病人 家属对 急救 结果不 满 意时 可能产 生纠 纷 ．． 对 突发外伤及疾病造成 的危 重病人 ， 经尽 力抢救 ， 因抢救 虽 但 无效而死亡 ， 由于家属无法接受 突发 的冷酷现实 ， 拒绝撤 离 抢救而引发纠纷 ； 由于 医护人员整 日工作 处于紧张 、 忙碌状
念上和行 动上 做到 为病 人 着 想。经 常 提醒 全科 护 士进 行
工作 中 ， 普遍能做 到操作 前查 ， 、 中 后查对未完全 落实 ， 埋下 了安全 隐患 ； 个别输液瓶 上出现双姓名 ， 多发生于接液体 后 未仔细查对 ， 已经退 回药 房的他人的药液被再 次发 出， 将 以
现有处方 写上姓名 ， 却粗心 大意未划去原有姓名 。 １１ ２ 护患 沟通方 面 ．． 治疗 护理 中不 懂得关 心人 ， 不 会 “ 说话 ” 进行操作 时 ， ， 没有 给予 充分解 释取得 病人 的理解 和 配合 ， 就勉强地 进行 ， 个 别护 士 缺乏 耐 心解 释 或解 释 不 或
护理水平 ； 对门诊病人 流动 性大 、 确定 性强 、 触时 间 针 不 接 短、 语言交流 要求 高等特点 ， 加强护士与病人及其 家属沟通 能力的学习 ， 增强 预防各种护患 纠纷 的能力 。
态， 当病 人或家属有疑 问不能得 到及 时的满意答复 时 ， 为 认
静
嘱时遗漏签字 ； 或抢救记 录书写不完善 ， 家属误认为 漏 了 或 治疗 或延误治疗 ， 而引发纠纷 等。
的高发科 室。尽管多数护患 间的纠纷 、 投诉并不 诉诸法律 ， 但其 严重地损害 了护患 关 系和护 士的社 会形 象 ， 对 护士 并 的身 心健康 造成 了一定 的影 响。
２ 预 防护理纠纷及安全 隐患 的对 策 Ｊ
２ １ 强化服务意识 ． 针对近些年来急诊护 理 队伍 年轻化 ，
部分新 护士服务意识薄 弱 ， 缺乏与病人及 家属沟通 的技巧 ，
在急诊 工作 中易引起 护患 紧张 的特点 ， 点加 强对 新进科 重 护士 的传 、 、 ， 帮 带 采取 以老 带新 、 岗代 训 、 老护 士结对 以 新 子等形式 ， 一名老 护士至少要帮助 １ ２名新护 士 ； — 同时 ， 利
２ ３ 加强经 常性 管理 ． 牢 固树立 “ 以人 为本 ， 以病人 为 中 心” 的预防管理思想 ， 注重搞好平时 的护理管理 ， 使每个环节 达到管理标准 。经常分析在 医疗活动 中与护理 相关 纠纷产
员在集 中精力抢救 一个危 重病人 时怠 慢 了其它 急诊病 人 ； 复合外伤或复 杂病 情一 时难 以确认 ， 收 留科 室难 以很 快 使 确定时 ， 病人 或家属会情绪急躁地认 为在拖延时 间， 由于 或 病人 、 家属主诉病情不 准确造 成预 检分诊 不准 确而 看错 科
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医 院 管 理
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浅析 急诊 护理纠纷现状 及对策
楼
近年来 ， 随着 人们对 医护需 求 的不 断增 加 以及 自我保 护意识和权利意识 的不 断增 强 ， 医疗 纠纷案 的发 生也 有所 增多 。急诊 科是医院 的高风 险窗 口， 也是 医疗 护理 纠纷
“ 位” 换 思考 ， 开展 优质 服务 竞 赛 活动 ， 病人 及其 家 属 的 从
切身利益 出发 ， 努力体 会病 人及 家属就 诊 时焦 急的 心理和
迫切得到诊治 的心情 ， 而变被动服务为 主动服务。 从
２ ２ 严格落实制度 别护士进行重点帮教 ， 增强落实制度的自觉性 。不定期检
１ 常见 护理 纠纷 及 安 全 隐 患
１ １ 输液室 、 ． 注射 室常见的隐患 １１ １ 查对 制度方面 ．． 治疗 前 、 后 查对未 全部 贯穿 于 中、
用护理会议 交流工作经 验 和处理 护患关 系 的技巧 ， 所有 使 护士认 清服务态度在急诊科 工作 中的重要性 ， 思想 上 、 从 观
生的原因 ， 探究其根源 ， 制订可行 的防范对策 ， 以纠纷实例 并 举 一反 三， 大家反复教育 ， 对 防止类似问题重复 出现 ； 合理安 排班次 ， 对双休 日及 晚间急诊室 病人增 多这种情 况 ， 排老 安
护士及护士长带班 ， 增加工作力度 ， 把隐患降低至最低点。 ２ ４ 提升业务技 能 ． 严格按照护理部培 训计划 ， 结合本 科
室护理特点 ， 一步细化培训 内容 ， 进 有针对性地搞 好护理 知
识学习和护士操作技 能培 训 ， 使全科 护 士熟悉 重点 疾病 抢
救 程序 ， 并组 织经常性模拟抢救 配合 演练 ； 经常组织业 务 理论学习及业务培训 ， 重点加强新护 士 ２ ０项护 理技术操 作 的熟练程度培训 ， 掌握各种 急救仪器 的操 作方法 ， 提高整体
当， 原本合理 的事也让病人 产生疑惑 。
１１ ３ 操作技术 方面 ．． 个别年轻护 士操 作技术欠 熟练 ， 容 易引起病人不满 ， 也可 能影 响病人 对整个 科室 护理 水平 的 总体评价 ， 病人一旦 出现其 它不 如意的事情 ， 次静脉穿 刺 一 不成功也会成 为导致护患关系 紧张 的“ 导火索” 。 １２ 急诊抢 救工作 中常见 的纠纷 隐患 ． １２ １ 病人进入 急救 室后 因分诊 可能产 生纠 纷 医护 人 ．．
查制度落实情况 ， 特别是查对 、 护理文书书写情况 ， 与平时的 并 工作考核挂钩 ， 激发大家严格按照制度完成每一项护理操作 。 为确保急救物品 、 器材随时处于备用 状态 ， 切实做到 “ 四定 、 三 及时” 即定位放置 、 ， 定人保管 、 定数量、 定期消毒 ， 及时检查、 及 时补充 、 及时维修， 以保证抢救工作顺利进行 。
室， 当换 科室重新诊治时 ， 引发不满而发生 纠纷 。 １２２ 病人 家属对 急救 结果不 满 意时 可能产 生纠 纷 ．． 对 突发外伤及疾病造成 的危 重病人 ， 经尽 力抢救 ， 因抢救 虽 但 无效而死亡 ， 由于家属无法接受 突发 的冷酷现实 ， 拒绝撤 离 抢救而引发纠纷 ； 由于 医护人员整 日工作 处于紧张 、 忙碌状
念上和行 动上 做到 为病 人 着 想。经 常 提醒 全科 护 士进 行
工作 中 ， 普遍能做 到操作 前查 ， 、 中 后查对未完全 落实 ， 埋下 了安全 隐患 ； 个别输液瓶 上出现双姓名 ， 多发生于接液体 后 未仔细查对 ， 已经退 回药 房的他人的药液被再 次发 出， 将 以
现有处方 写上姓名 ， 却粗心 大意未划去原有姓名 。 １１ ２ 护患 沟通方 面 ．． 治疗 护理 中不 懂得关 心人 ， 不 会 “ 说话 ” 进行操作 时 ， ， 没有 给予 充分解 释取得 病人 的理解 和 配合 ， 就勉强地 进行 ， 个 别护 士 缺乏 耐 心解 释 或解 释 不 或
护理水平 ； 对门诊病人 流动 性大 、 确定 性强 、 触时 间 针 不 接 短、 语言交流 要求 高等特点 ， 加强护士与病人及其 家属沟通 能力的学习 ， 增强 预防各种护患 纠纷 的能力 。
态， 当病 人或家属有疑 问不能得 到及 时的满意答复 时 ， 为 认
静
嘱时遗漏签字 ； 或抢救记 录书写不完善 ， 家属误认为 漏 了 或 治疗 或延误治疗 ， 而引发纠纷 等。
的高发科 室。尽管多数护患 间的纠纷 、 投诉并不 诉诸法律 ， 但其 严重地损害 了护患 关 系和护 士的社 会形 象 ， 对 护士 并 的身 心健康 造成 了一定 的影 响。
２ 预 防护理纠纷及安全 隐患 的对 策 Ｊ
２ １ 强化服务意识 ． 针对近些年来急诊护 理 队伍 年轻化 ，
部分新 护士服务意识薄 弱 ， 缺乏与病人及 家属沟通 的技巧 ，
在急诊 工作 中易引起 护患 紧张 的特点 ， 点加 强对 新进科 重 护士 的传 、 、 ， 帮 带 采取 以老 带新 、 岗代 训 、 老护 士结对 以 新 子等形式 ， 一名老 护士至少要帮助 １ ２名新护 士 ； — 同时 ， 利
２ ３ 加强经 常性 管理 ． 牢 固树立 “ 以人 为本 ， 以病人 为 中 心” 的预防管理思想 ， 注重搞好平时 的护理管理 ， 使每个环节 达到管理标准 。经常分析在 医疗活动 中与护理 相关 纠纷产
员在集 中精力抢救 一个危 重病人 时怠 慢 了其它 急诊病 人 ； 复合外伤或复 杂病 情一 时难 以确认 ， 收 留科 室难 以很 快 使 确定时 ， 病人 或家属会情绪急躁地认 为在拖延时 间， 由于 或 病人 、 家属主诉病情不 准确造 成预 检分诊 不准 确而 看错 科