售前技术支持部售前咨询与技术支持制度

售前技术支持部售前咨询与技术支持制度
售前技术支持部（以下简称“技术支持部”）承担着为客户提供全面、专业的售前咨询与技术支持工作。

为了确保技术支持部的工作能够高效、准确地开展，制定本售前咨询与技术支持制度，以规范员工的工
作行为和服务质量。

一、售前咨询服务
1. 提供全面信息：技术支持部员工应准确掌握公司所售产品的相关
信息，包括但不限于产品特性、技术规格、应用场景等，以便在客户
咨询时能够提供全面的信息。

2. 解答客户问题：技术支持部员工应具备良好的沟通能力和解决问
题的能力，积极倾听客户问题并提供准确的解答。

在回答过程中，应
用通俗易懂的语言，避免使用过多专业术语，以便客户能够轻松理解。

3. 提供方案建议：根据客户的需求，技术支持部员工应当能够为客
户提供合适的技术方案建议，包括产品选型、安装配置、系统集成等，以满足客户的具体需求。

二、技术支持服务
1. 及时响应：技术支持部员工应尽快回复客户的技术支持请求，并
提供相应的解决方案。

在查询过程中如遇到复杂问题需要进一步研究时，应向客户说明需要额外时间，并尽快给予答复。

2. 远程支持：技术支持部员工应采用远程技术支持的方式，通过电话、邮件等沟通方式解决客户的技术问题。

在进行远程支持时，应确保客户的隐私和安全。

3. 上门支持：如果客户的技术问题无法通过远程支持解决，技术支持部员工应及时安排上门支持，提供现场解决方案。

在上门支持过程中，应保持礼貌、高效地完成工作，并尽量减少对客户工作的干扰。

三、服务质量保证
1. 专业知识培训：技术支持部应定期组织培训和学习交流，提升员工的专业知识水平和工作能力，以更好地为客户提供服务。

2. 客户反馈处理：技术支持部应建立客户反馈处理机制，认真对待客户的意见和建议，并及时采取改进措施。

同时，部门内员工之间也应进行相互交流，汇总并分享好的服务经验。

3. 服务态度：技术支持部员工应以积极、耐心、友善的态度对待客户，理解客户需求，全力解决客户的问题。

在沟通过程中，应保持语言温和、态度诚恳，以建立良好的客户关系。

四、违规处理
1. 违规行为：技术支持部员工在工作中如有擅自撤离岗位、敷衍塞责、泄露客户信息等违反公司规定的行为，将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括但不限于扣除绩效奖金、警告、停职、解雇等。

2. 客户投诉：如果客户就技术支持部员工的工作服务提出投诉，技术支持部将立即进行调查处理，并对有关员工进行问责，确保类似问题不再出现。

技术支持部售前咨询与技术支持制度的制定，旨在提高售前技术支持服务的质量和效率，为客户提供满意的技术支持体验。

所有技术支持部员工都应遵守该制度，确保工作得以顺利开展。

通过良好的沟通与协作，我们相信技术支持部一定能够成功地为客户提供优质的售前咨询和技术支持服务。