医院投诉管理制度

第一章总则
第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护
医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过
程中的投诉处理。

第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事
项得到妥善处理。

第二章投诉渠道与受理
第四条投诉渠道：
1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。

3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。

4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。

第五条投诉受理：
1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。

2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。

3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。

第三章投诉处理
第六条投诉处理流程：
1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。

2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料
转交相关部门。

3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。

5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

第七条投诉处理要求：
1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。

2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。

3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。

第四章责任追究
第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：
1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；
2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；
3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；
4. 对投诉人进行打击报复的。

第五章附则
第九条本制度由医院办公室负责解释。

第十条本制度自发布之日起施行。

第十一条本制度如有未尽事宜，由医院办公室根据实际情况予以修订。