优质护理服务模式在门诊输液患者中的应用及效果评价

优质护理服务模式在门诊输液患者中的应用及效果评价
林炳宁
【摘要】目的:探讨优质护理服务模式在门诊输液患者中应用的效果评价.方法:选择2017年6-12月在笔者所在医院门诊输液的200例患者分为观察组和对照组,各100例.对照组按照传统护理模式进行护理,观察组采用优质护理服务模式.两组患者接受输液时间均超过3 d.比较两组患者在输液过程出现的并发症和患者对护理服务质量满意度.结果:观察组输液过程并发症发生率明显低于对照组,对护理服务满意度明显高于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05).结论:在门诊输液患者中实施优质护理服务,能很好地融洽了护患关系,提高了护理质量和患者的满意度.
【期刊名称】《中外医学研究》
【年(卷),期】2018(016)036
【总页数】3页(P77-79)
【关键词】优质护理服务;门诊输液;护理质量;效果
【作者】林炳宁
【作者单位】北海市第二人民医院广西北海 536000
【正文语种】中文
随着社会文明的进步与全民文化素养的提高，人民群众对医疗需求也不断提升，对医疗服务质量提出了更高的要求，这也在一定程度上促进了现代医院卫生体制的改革与发展[1]。

有研究表明，不少患者已经不能满足于疾病的治疗，更加关注自己
服务需求的满足情况[2]。

优质护理服务工程就是在这样的时代背景下产生。

优质
护理服务是秉着“以患者为中心”的宗旨[3]，强调以患者为中心，为患者提供全
方位、多层次的护理服务[4]。

通过在工作中处处为患者着想，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗护理服务，让患者满意。

从2015年起笔者在门诊输液治疗患者中采取优质护理服务模式，取得了良好效果。

现报告如下。

1 资料与方法
1.1 一般资料
将2017年6-12月在笔者所在医院门诊输液室输液患者共200例。

排除标准：患者伴发心、肝、脑、肺等并发症，精神状况和神经功能障碍等。

患者均与医院签订知情书，并以本院医学伦理委员会批准。

采用优质护理服务模式为观察组100例：其中男53例，女47例；年龄21～82岁，平均(44.00±3.18)岁；输液3～7 d。

采用传统护理模式为对照组100例，其中男56例，女 44例；年龄 22～80岁，平均(43.00±2.96)岁，输液 3～7 d。

两组患者性别、年龄、输液天数等临床资料比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 护理方法
1.2.1 对照组采用传统护理方法。

护理人员按医嘱对患者进行常规护理。

1.2.2 观察组在对照组的基础上采用优质护理模式。

具体措施如下。

1.2.2.1 规范言行，热心服务 (1)患者进入输液室后，护理人员要热情接待患者，在查对好以后，根据不同性别与年龄的患者可在其姓氏+妹妹或阿姨或先生或伯伯，克服无称谓、无表情、无语言等“三无”现象，患者输液结束后，护士要和他们说声慢走，走好，以良好的行为规范使患者感到护士热情亲切和人文关怀，消除患者的紧张与恐惧心理，使护患关系更和谐。

(2)一旦有患者向护士提问，护士都必须
给予患者满意的答复。

(3)护士要经常巡视输液室，对要帮助的患者及时提供帮助，如有不少患者身边没有陪人的，所以如患者需要如厕、饮水等护士都要热情帮助。

1.2.2.2 心理护理，疏解压力门诊输液室的患者具有病情不一，年龄与文化参差不齐，特别是不少患者就医中须经挂号、检查、交费、配药等过程，若在其中得不到良好服务，很易使患者心情急躁。

特别是老龄患者因候诊时间过长，可能都会有紧张心情，因此护理人员要心情急躁的患者要做好安抚，以和蔼的态度，温和的语气与患者沟通，使患者感受到护理人员温情关爱与呵护，能放松心情接受治疗，这一措施要贯穿在患者整个治疗过程之中。

1.2.2.3 加强宣教，提高对疾病认识门诊护士要以通俗易懂的语言，有针对性地对输液患者进行健康宣教。

如制作了宣传图版张贴在各输液厅的墙壁上，内容包括：输液完毕护士未能及时拔针或更换液体时患者应如何配合、输液时肢体如何摆放、输液过程中如何避免发生空气栓塞或液体污染、拔针后按压的正确方法等，在患者输液过程中由巡视护士给予讲解，介绍输液时如何配合。

有研究证实，为患者进行有针对性的健康指导是一种经典的健康教育方法，从而弥补了传统教育不系统、不全而等缺点[5]。

让患者一旦出现液体停滴可皮下淤肿，液体不滴、针头滑出知道
怎么办，使之患者安全顺利度过输液治疗期。

1.2.2.4 改变排班模式，从方便患者着想在工作中，笔者发现门诊输液室的患者不仅流动性大、且因就诊时间不一，所以为了保患者在输液中连续性、动态性的护理，护士长要根据患者数量对上班的护理人员进行调整，解决高峰期患者等待输液时间长的问题。

比如在中午12：00-14：00时和晚18：00-21：00均增加一个班次，在节假日增设机动班，遇特殊情况输液患者数量，护士长还可随时通知机动班人员到院加班以缓解输液压力，缩短患者等候时间。

1.2.2.5 加强督导检查，做好后勤保障 (1)护士长要将优质护理服务的落实作为日常工作检查的一个要点通过每天收集患者意见，定期发放优质护理服务调查表、病人意见调查表等，随时发现问题随时给予纠正，提高病人满意率。

(2)向门诊保洁人
员宣传开展优质服务的理念，让他们在清扫卫生时的动作要轻柔，和患者讲话语气
要温婉，遇到有患者呕吐物要及时清理，让患者在输液期间有一个安静、整洁的环境。

1.3 观察指标及评价标准
两组患者在输液过程出现的并发症，包括皮下淤肿、液体不滴、针头滑出等。

两组护理工作满意度。

用医院自行设计护理工作满意度调查表于患者出院当天发放进行调查。

满意度调查表内容含：护理人员的服务态度；护理技术与知识水平；实施健康教育的能力。

评判的标准为：85分及以上分为满意，60～84分为一般，59分及以下为不满意。

总满意率=(满意+一般)/总例数×100%。

1.4 统计学处理
采用SPSS 14.0统计学软件进行数据处理，计量资料以(±s)表示，采用t检验；计数资料以率(%)表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果
2.1 两组患者一针穿刺成功率及并发症发生率比较
观察组一针穿刺成功率为95.00%，高于对照组的89.00%，且观察组并发症发生率明显低于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表 1。

表1 两组一针穿刺成功率及并发症发生率比较例(%)组别皮下淤肿液体不滴针头滑出一针穿刺成功观察组(n=100) 2(2.00) 2(2.00) 0 95(95.00)对照组(n=100) 14(14.00) 18(18.00) 6(6.00) 89(89.00)χ2值 5.983 7.111 3.039 3.984 P值＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05
2.2 两组患者对护理工作满意度比较
观察组对护理工作满意度为100%，对照组为72.00%，两组比较差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 两组患者对护理工作满意度比组别满意(例) 一般(例) 不满意(例)总满意度(%)观察组(n=100) 72 28 0 100对照组(n=100) 34 38 28 72.00 χ2值 8.197 P值
＜0.05
3 讨论
优质护理服务需要制定完善的针对性护理计划，根据患者的实际情况，明确护理重点，为患者提供优质护理服务[6]。

随着我国现代医学护理学科的不断发展，优质护理模式可让护理理念得到进一步更新完善，让护士有预见性主动工作，同时也使患者明确自己有护理目标，自觉参与到疾病的护理过程中[7]。

静脉输液是目前临床采取的一种快速的药物治疗及补液途径，是护理工作不可或缺的一项基本技术操作[8]。

由于在门诊接受输液患者存在疾病种类多，年龄、个人体质、文化背景与输液时间差异，如果护理人员的服务不周或技术不熟练，极有可能导致患者的不满从而产生纠纷。

从2015年起，笔者对门诊输液患者开展优质护理服务，通过不断学习，更新知识，不断探索改进护理服务环节，最大程度提高患者满意度。

如门诊输液患者均来自全院各个临床科室，病种涉及外科、骨科、泌尿外科、妇科、儿科等多学科，为此笔者对护士进行了所有专业的培训，要求人人能掌握了所有的专科知识，并能加大对患者的健康知识宣教，记患者认识疾病，如对门诊输液患者除了采用口头讲解、图片、录制等宣教方式对患者与陪人进行相关知识介绍、讲解疾病的发展与发生，使其能正确认识并了解疾病过程和产后一系列的变化，可以通过专栏，健康知识册子和在病区内开设讲座等方式，对患者和陪人进行健康知识教育，指导患者遵医嘱治疗原发病，按时服药，做好原发疾病的控制[9]。

而患者了解了疾病的治疗过程与措施，在一定的程度上也减轻了心理压力，从而积极配合医护人员工作。

更体现护理服务的科学化、专业化、规范化和精细化水平[10]。

笔者还根据患者的特点，改变排班模式，增加人员排班，减少患者等候时间，使门诊输液室工作更方便患者。

本研究显示，实施优质护理模式之后，观察组患者的一针穿刺成功率为95%，对照组的一针穿刺成功率为89%，且观察组在输液中的并发症发生率明显低于对照
组，两组比较差异均有统计学意义(P＜0.05)。

观察组患者和家属对护理满意度为100%，对照组对护理满意度为72.00%，两组比较差异有统计学意义(P＜0.05)。

表明优质护理模式使护理作更加科学、有序，使患者了解有关疾病知识，对疾病的治疗有一个全面正确的认识，并配合治疗，更好地耐受和理解手术带来的不适，对促进患者术后恢复，缩短患者住院时问，减少并发症。

实施优质护理模式，通过鼓励患者主动参与护理行为，患者从过去的被动接受治疗转变到现在的主动、积极参与并配合治疗，有利于提高患者自我管理能力及治疗的依从性，降低并发症发生率它较传统“灌输式”教育更能体现“以人为本”的现代护理理念，使护理人员工作规范和具体化，避免工作遗漏[11]。

随着社会的发展，医学模式从传统的“以疾病护理为中心”逐渐转变为“以人的健康为中心”的生物-社会-心理医学模式[12]。

笔者认为作为现代新型护理模式，优质护理服务模式强调对患者心理、生活等方面的护理[13]。

而护士作为健康教育的传播者和管理者，通过有效地指导患者的个体健康行为，增强患者对自身疾病的了解，温馨提醒的设置有效降低了医院不良事件发生率。

从而能达到促进患者康复[14]。

实践证明，优质护理服务模式强调了以患者为中心的服务理念，赋予护理工作以新的内涵，通过为患者提供全方位、多层次的护理服务，可提高了医院的护理质量和服务效率，确是当今医学发展的一个新趋势。

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