物业管理案例分析(最全版)

案例十七成功服务业主费用催缴有谱
［案例描述］
某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。

一个星期天。

该业主打电话到管理处，
且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？
［处理过程］
值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。

便冷静地安慰道：
您先另1]着急上火，我们马上就到。

放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。

管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。

随后
管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。

经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。

第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从
此后再也未拖欠过管理处任何费用。

［案例点评］
根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。

所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主
有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主
对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。

［案例描述I
某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。

［处理过程］
接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。

原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。

但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。

当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。

管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还
遭到误打。

但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。

由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。

排队
挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。

这时已经是下午五点钟了，大
家总算松了一口气。

事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。

说幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。

对自己无故向管理人员发火一事表示道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。

［案例点评］
俗话说“将心比心”。

在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的
真心。

物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情，
付出爱心，必将得到业主的认同与支持。

案例二十七外部环境差业主受影响
［案例描述］
某山庄毗临一公园北门，前来爬山的人随意将车辆停放在狭窄的马路两侧，堵车情况严重；加上司机素质较差，长时间鸣喇叭，严重影响小区居民的正常通行和生活，业主
抱怨不断。

另外西面一小学的晨操及课间时段的高音喇叭也成为业主投诉的焦点。

［处理过程］
这些问题本不属于物业管理的日常工作范围之内，但业主将解决的希望寄托于管理处，我们不能袖手旁观，马上进行协调：
(1)管理处在车辆的出入口处添加了道桩，阻止停放车辆，增加了出入口处的空间范围，保证车场出入口不再塞车；
(2）双休日管理处在车辆高峰时抽派人员，现场协助指挥车辆行进，降低车辆的滞留时间；
(3)及时拨打交管部门的电话，通知交警在塞车高峰时能迅速到达现场，疏导交通，
并书面向交管部门提出合理化建议；
(4)管理处通过发展商与学校沟通，缩短课间高音喇叭播放时间；
(5)与业主广泛沟通，宣传儿童是祖国的未来，应理解和支持学校的行为，适当调整
自己的工作、休息时间。

以上措施得到了业主的普遍认可，堵车和高音喇叭影响的情况也得到缓解和控制。

［案例点评］
物业管理工作的内涵相当广泛，我们不能简单地将工作范围以小区的红线图或建筑面积来划分，虽然许多社会因素的影响不受我们控制，但我们不能推脱不理，应当在为业
主创造舒适、安全、方便的居住环境上积极想办法，找对策。

我们付出的努力，终究
会有回报，即使没有完全满足业主的期望，也能得到业主的理解。

一位女士来到某大厦商场买衣服，几经挑拣，终于看中了一条标价200元的裙子，她
还价50元。

店主起初怎么也不卖，但经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格
成交。

就在付款时买者却又反悔了。

店主见白费工夫，非常恼怒，两人便争吵起来。

现
场的护卫员忙上前从中劝解，可是两人越吵越凶，言辞激烈，围观的闲杂人员也越聚越多，只好将他们俩人请到管理处办公室解决。

t处理过程］
管理处主任热情地招呼两人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分另1]做他们的思想工作。

经过一番劝说和调解，两人最终都认识到了自己的错误。

［案例点评］
护卫员将二人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，又不给坏人
以可乘之机，乘乱浑水摸鱼；带到管理处办公室，有利于缓和紧张的气氛，调解工作也
相对容易做些。

一位女士来到某大厦商场买衣服，几经挑拣，终于看中了一条标价200元的裙子，她
还价50元。

店主起初怎么也不卖，但经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格
成交。

就在付款时买者却又反悔了。

店主见白费工夫，非常恼怒，两人便争吵起来。

现
场的护卫员忙上前从中劝解，可是两人越吵越凶，言辞激烈，围观的闲杂人员也越聚越多，只好将他们俩人请到管理处办公室解决。

t处理过程］
管理处主任热情地招呼两人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分另1]做他们的思想工作。

经过一番劝说和调解，两人最终都认识到了自己的错误。

［案例点评］
护卫员将二人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，又不给坏人以可乘之机，乘乱浑水摸鱼；带到管理处办公室，有利于缓和紧张的气氛，调解工作也相对容易做些。