需求分析面谈要领与演练-学员手册

单元主题
需求分析面谈要领与演练
学员手册
Train Better, Achieve Best
一、课程回顾
价值等式：
保险需求诊断流程：
保险需求诊断计算原理：
二、保险需求分析面谈应遵循的原则与步骤
（一）、面谈应遵循的原则:
（1）、严格按照步骤进行，客户未理解本项则不往下进行。

（2）、每一段都要将客户面临的问题揭示出来。

（3）、熟练运用配套的背景资料。

（4）、根据表格提示，逐项和客户沟通解释，获得相关信息。

（5）、将寿险的意义和功用揉合到表格说明的过程中。

（6）、自信。

面谈销售的七个步骤
（1）、自我介绍
（2）、安排座位
（3）、道明来意
（4）、介绍公司背景
（5）、运用保险需求诊断表进行分析（资料收集、分析）（6）、确定下次会面时间
（7）、道明下次面谈的目的
（二）、面谈前的准备事项及内容
1、需要做准备的要项
（1）、个人准备
（2）、准客户资料准备
（3）、与被推荐人面谈前的准备
（4）、工具准备
2、准备要项的详细内容
（1）、个人准备
♠衣着、谈吐、礼仪♠轻松愉快的心情
♠守时♠思想准备
（2）、尽量收集准客户资料
♠家庭背景♠职务
♠公司福利♠现有的保障
（3）、与被推荐人面谈前的准备（如面谈的对象是被推荐人）
♠向推荐人索取被推荐人的资料，先用信件接洽被推荐人，然后以电话跟进（4）、行销工具准备：
行销工具备注
♠保险需求诊断表♠在销售面谈时使用，以便做日后设计建议书之用♠相关展示用背景资料♠子女教育、房贷、医疗费用等
♠其它
♪投保单（最少3份）
♪名片（最少10张）
♪营销员费率手册
♪计算器
♪白纸（最少5张）
♪颜色笔及荧光笔（最少3种颜色）
♪签字笔♪以防错漏时可以做补充之用
♪查找保费
♪注意检查电源情况
♪用于绘图或计算
♪让客户易于掌握面谈时的重点
（三）、保险需求分析面谈
演练一:
1、自我介绍、
2、安排双方座位
操作要点：
1.简单的自我介绍。

2.感谢客户的时间。

3.适当寒暄。

4.将客户安排在左手位，最好是圆桌或者呈90°角（便于展示资料）。

5.再次说明见面的目的：分享一些寿险基本理念，帮助客户做一份家庭的财务安全规划，也就是保险的需求诊断。

6.态度自信、不卑不亢。

3、道明来意、
4、公司简介
操作要点：
1.告知需求诊断的
目的：根据客户具体情况，做出专业保险建议。

如果客户有进一步的需要，再给出具体的产品建议，强调尊重客户的意见，不会强制推销保险。

2.出示《保险需求诊断表》，并告知客户所需时间： 30-40分钟，取得客户的同意。

3.告知需要了解信息的目的（封面说明），强调会为客户资料保密。

提醒客户在不理解的地方可以随时提问。

注意事项：
1.自我介绍、公司简介流畅、自然、准确，显现专业形象
2.安排座位位置准确，时机恰当
3.赞美寒暄、拉近距离适度到位
4.道明来意清晰自然准确全面
训练工具：《需求分析记录表》、纸和笔
训练内容：
面谈示范
业：孙先生您好！我是太平洋寿险公司的的晓平（递上名片），很高兴认识您。

客：请这边坐（主动坐在客户的右手位）。

业：孙先生，您的办公室装修和很雅致，是您自己设计的吗？
客：对，没错。

业：那您在这家公司里工作了很久了吗？
客：有5年了。

业：孙先生，很感谢您给我的时间。

就象在电话里所说的，我今天来拜访您的目的就是希望用大约30-40分钟的时间和您交流一些关于保险方面的观念，同时为您做一份全面的人寿保险方面的需求分析。

经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考。

您看可以吗？
客：可以。

业：这就是我们在需求分析时要用的专业的工具——人寿保险的需求分析表，您可以看一下。

（拿出需求分析表，展示给客户）
客：（翻看）这里面有很多个人隐私的资料，对吗？
业：是这样的，因为这个需求分析主要是财务方面的，这就必然会涉及到一些隐私的数据，主要目的是尽可能保证计算的精确性。

您不用特别介意，碰到的时候我会特别解释为什么我们需要这方面的资料。

另外请您放心，今天我和你交流的任何信息，我都会绝对保密
好，那我们现在可以开始了吗？
客：好。

业：因为下面需要我们共同来完成，您介不介意我们坐近些呢？
客：没问题。

业：另外，在进行的过程中，如果您觉得有一些我讲得比较快或者没有讲清楚的地方，您可以随时打断我，我来给您解释。

业：陈先生，不知道您有没有听过我们公司——太平洋寿险呢？首先我想说一些公司的背景资料，因为购买保险是一个比较长远的计划，所以了解投保公司的实力背景非常重要。

不如现在让我为您介绍一下太平洋公司的背景。

1、太平洋寿险实力雄厚，2002年资产已超1400亿元，包括象香港汇丰这样优秀的公司也
参股太平洋。

2、太平洋寿险财务稳健，是第一家获得“AAA”级信用等级的保险公司，也是中国唯一一
家连续10年按照国际标准出具财务报告的保险公司。

3、太平洋寿险管理规范，是第一家引进外资股东、引进国际管理人才、聘请麦肯锡咨询
公司进行管理咨询以及聘请国际著名会计师事务所的保险公司；
4、太平洋资产运营优良，在2001年亚太地区100大人寿保险
公司中，太平洋名列23位，资产利润率排名第一；
5、太平洋寿险服务优良，被香港《资本》杂志评为“中国最佳保险服务”品牌，同时在
北京大学与《经济观察报》举办的“中国最受尊敬企业”评选中，太平洋作为唯一一家保险企业连续两年榜上有名；在2003年深圳市保险公司品牌知名度和美誉度排行榜中，太平洋寿险名列榜首。

业：孙先生，这是我们公司的简介，一会儿我会留下来给你仔细看的。

5、运用保险需求诊断表进行分析包括以下八个部分的内容
5.1. 个人信息
5.2、赡养及抚养关系
5.3. 保险需求分析
5.4. 已备费用的扣减
5.5.提出进一步的行动建议
5.6.重要性排序
5.7.了解客户预算
5.8. 结束语
操作要点：
1.提前写好已知的客户基本资料（姓名、联系电话）。

2.询问配偶基本资料，并告知询问目的：准确计算、备用的联系人和受益人（带入寿险的意义），强调不会打扰。

演练二：
个人信息：
1．了解客户的家庭责任意识和价值观
2．有效收集客户配偶、子女、双方父母方面的资料
3．使客户了解、认同和增强自身对子女、父母的责任和期限
赡养及抚养关系
关于子女：
1.了解客户对于子女教育的看法。

2.让客户体会到子女教育是自己必须承担的责任。

3.为后续说明奠定基础
操作要点：
1.告知抚养时间的含义——需要花费时间和金钱直至孩子独立的时间，了解客户对孩
子未来的期望。

2.一般抚养时间为孩子大学毕业，即22周岁。

也可以在毕业后1-2年工作稳定后。

3.由客户自己决定具体的抚养时间。

关于父母：
1.了解对方对于父母赡养的看法。

2.让客户体会到父母赡养是自己必须承担的责任。

3.为后续说明奠定基础。

操作要点：
1、了解双方父母的赡养费负担情况（一人负责双方还是单方）
2、询问年龄，自行计算赡养年限并做记录（引起客户关注,询问后再解释）
训练工具：《需求分析记录表》、计算器、纸和笔
训练内容：
面谈示范
业：为了给您提供一个详细的分析，我需要了解一些您的基本情况。

您看您的名字我写的对吗？介不介意告诉我一下您的出生日期？（一边提问一边记录）
客：1968年10月。

业：孙先生，不知道您结婚了吗？
客：结婚了。

业：这是您的单位地址，对吧？请您告诉我一个最方便联系到您的电话号码。

客：好的。

（写）
业：方便的话您把E-MAIL的地址也留给我一个好吗？
客：好啊。

这样可以吗？（写）
业：可以了。

那能否把您太太的一些基本情况也告诉我一下，和您一样就行？
客：您的目的是？
业：就象我们前面所说的，作为一个比较精确的财务计算，我们要核算家庭总体的财务状况。

如果您太太有工作和收入的话，我们可以按照您们双方的收入比例做分别的扣减。

客：噢，可是我太太现在她没有工作
业：哦？她不工作是吧？
客：因为我想小孩还太小，希望她能多在家照顾照顾孩子，所以暂时闲赋在家没有工作。

业：太太很幸福啊。

那这样当然孩子可以照顾得更好。

请问现在您的孩子几岁了？
客：两岁
业：那以后等孩子大一点比如五岁六岁了，您爱人会出来工作吗？
客：那就要看她个人的意愿了。

业：那么接下来是第二部分，就是需要由您来抚养和赡养的一些人员。

孙先生，您刚才说过您的小孩两岁了，是男孩还是女孩？
客：女儿
业：她叫？
客：贝贝。

业：请问您希望抚养贝贝到什么时候？
客：您特别是指？
业：噢，这样，我们这里说的抚养主要指，因为当一个小孩出生之后我们就一直要供养他直到他经济完全独立为止。

这个时间可能会是他大学毕业以后，他找到工作了，那这个孩子可能也会有其他的一些打算，比如读书进修，那家里面抚养的时间可能会更长一点，是指这个时间,孙先生您打算辅养她到什么时候呢?
客：那就大学毕业吧。

业：大学毕业以后。

好。

那我们现在大学毕业一般是22岁，那就是说您对贝贝的抚养时间是20年。

那听您刚才的意思感觉客您希望贝贝能够接受一个非常完善的国内教育，对吗？
客：是啊。

业：孙先生，请问一下您现在是否还每年给双方的父母一些钱？
客：是这样。

业：那您们双方父母他们没有退休工资吗？
客：退休工资是有，但作为儿女还有尽一份孝心嘛。

业：噢，那您能不能告诉我他们双方的年龄？
客：70岁
业：岳父母也是？
客：对。

业：这样子（开始计算，并将数字写在相应空格处）
客：您这个10年15年是指？
业：是这样，我解释一下。

这个主要是指估计的一个赡养时间，那这个时间我们是根据中国的生命表来计算的。

目前的话男性的平均寿命计算是80岁，女性是85岁。

当然了，每
个人都一样希望自己的父母能够更长寿。

但是从一个财务安排的角度来看我们是需要估计一个赡养的时间的，就是从现在开始到他去世为止，我是根据平均寿命来看的，我不知道您们家是不是特别长寿？那您看这个数据，是否需要在估计上再增加一些时间？客：那就按照这个来吧。

保险需求分析
5.3.0、保险观念沟通
5.3.1 风险管理
5.3.1.1 收入丧失保障
5.3.1.2 健康保障
5.3.1.3 养老需求
演练三:5.3.0、保险观念沟通
训练目标：
1.了解客户对于保险的基本看法，厘清异议，为后续沟通的顺畅奠定基础。

2.准确掌握并熟练运用5张示意图
3.与客户沟通保险观念，初步帮助客户建立正确的保险理念。

4.帮助客户建立对需求分析表建立全局性观念
5.通过不断的回顾和理念重申不断强化客户对于自我需求的认识。

操作要点：
1. 在进入每一具体的大项（收入保障（身故、全残、重疾）、养老需求）之前都就本项目包括的主要内容做一个总体性的介绍。

并简要说明该项目的寿险意义。

2. 进入各小项目的具体说明环节，说明结束后做数据确认和理念重申。

3. 每一具体的大项（风险管理、收入保障、重疾、养老需求）结束之后再度确认本项需求金额，做一意义重申。

4．准确标示出个阶段的人生收入来源。

5. 用不同的笔色和图示来强化收入的不可确定性与不可控性。

6.家庭责任与收入的对等性
训练工具：白纸、颜色笔或荧光笔（最少3种颜色）
训练内容：
面 谈 示 范
业：孙先生，在正式开始之前我想请教一下，不知道您对家庭的财务安全，特别是保险怎么
看？
客：听说过，保险是属于家庭理财的一部分，但严格来讲对它知之甚少。

请您给我介绍一下。

业：很高兴能就这个话题和您沟通交流。

请问孙先生，从财务的角度而言，在您看来，什么
是美满的人生呢？
客：我想应该是永远有钱花吧。

业：您说的太对了！其实人生的财务状况我们可以用简单的图表来表示（拿出白纸和笔，边
说边画）
如果我们以横轴来表示年龄，纵轴表示资金，当我们工作之后，正常的情况下我们
的收入应该随着经验的增长不断增加，直到退休，对吗？（画出收入线）
49参加工作退休后生活
收入
客：应该是这样的。

业：如果是我们前面所说的美满人生，那么我们的支出应该是永远低于收入的。

在两者之间
就是我们的节余，也就是我们的积蓄。

（画出收入线），对吗？
50参加工作退休后生活
节余收入
支出
业：照这么看来，随着年龄的增长，我们每个人都会有一大笔积蓄，孙先生，您也是这样的
吗？
客：哪里呀，钱是会被不断的花掉的嘛。

业：是啊，在实际情况中我们支出的这条线并不是一直都会低于收入的，生活里有很多事情
需要我们动用积蓄，比如说结婚、买房，（边说边画）对吧？还有呢？
52收入支出
参加工作退休后生活
结婚买房
子女教育
客：孩子上学了，旅游了，买个大件了，生病了
业：对，确实有种种事情不断消耗我们的积蓄，但大多数时候我们都可以做到量入为出，但
有些费用是我们无法控制的，比如疾病。

一旦家庭成员出现这种情况，整个家庭就会出现资金链的断裂，从财务上说也叫做现金流中断，这样的情况相信您从生活中、报章杂志上也有所了解，是吗？
52收入支出
参加工作退休后生活
结婚买房
子女教育
资金链的断裂
不可预知的疾病
客：是啊。

业：所以，如何防止大病可能导致的家庭财务困难和现金流中断，这是我们需要考虑的第一
个问题。

另外，除了支出会有所波动以外，我们的收入也不是一成不变的。

可能会由于一些
风险因素的影响，出现严重的收入降低甚至到没有的情况。

您觉得会有哪些情况呢？
53参加工作退休后生活
收入
支出
客：比方说突然失业，得了大病。

业：还有呢？
客：还有天灾人祸吧。

业：天灾人祸，比如说意外事故！
客：当然，这是一个大家最不愿意看到的情况。

业：大病这种情况我们刚才已经分析过了；一般来说象失业这种情况可能会出现，但绝大多
数人都会通过再就业维持自己的收入。

更何况，以您现在的情况，我相信您的事业一定会越来越好。

其实真正让人担心的是意外事故。

一旦家庭经济支柱发生问题，收入中断的同时各项支出还要继续……家庭经济上就会面临巨大的困难。

（停顿）
54参加工作退休后生活
收入未尽的责任
如何延续？
支出
业：种种未尽的责任又该如何继续呢？如何防止由于家庭经济支柱的中途死亡导致的家庭财
务危机，这是也我们需要考虑的。

对吗？
客：是啊！
业：还有一种情况就是当我们退休后，除一少部分人可以通过顾问等工作继续取得高收入以
外，大多数人是要依靠社保的养老金的，那时我们的收入会出现一个锐减，对吗？
50参加工作退休后生活
收入
支出收入
客：是这样的。

业：如果我们想要保持原有的生活品质，那么收支之间就会出现一个落差，如果想要弥补这
个落差必须通过两个方式：1、以前积累的结余2、退休后继续工作。

相信绝大多数人都不希望退休后还要辛苦工作，但如果结余不足甚至没有呢？我们有没有足够的钱去保持原来的生活品质，从容养老呢？
客：是啊，养老确实是一个需要我们考虑的问题。

业：如何防止由于退休养老金的不足导致的家庭财务困难，这是我们需要考虑的第三个问题。

客：有道理。

业：如果想过上我们前面所期望的那种永远有钱花美满生活，我们就必须去考虑如何预先做
好足够的资金准备，以防范因为疾病、死亡、养老可能导致的家庭现金流中断或者资金储备不足的问题。

您说呢？
客：是啊。

业：这也就是我们今天所要探讨的核心内容。

下面，我们按照表格的提示来逐一分析好吗？
演练四: 风险管理(需求诊断计算概述及应备已备费用说明)
收入丧失保障（生活品质保障、未付债务、子女教育、父母赡养、善终费用及总结） 训练目标：
1. 让客户了解需求诊断整体框架。

2. 通过已备费用和应备费用的讲解，作好后续问题的预处理。

操作要点：
1、 总括介绍风险管理内容
2、 对已备费用进行预处理，防止后续打岔和拒绝问题
训练工具：《需求分析记录表》、纸和笔
训练内容：
面谈示范
业：根据我们前面所说的人生中可能面临的三个资金短缺的经济问题，我们的需求诊断也分为三个部分（翻看需求分析表）：针对身故风险的收入丧失保障、针对重大疾病风险的医疗保障、针对退休费用不足的养老保障，我们将分别计算当这些问题出现时的资金缺口。

客：好的。

业：其实我们在计算人生的责任和它相关的费用的时候，是应该分为两部分的：一部分是责任，就是他应该需要多少钱才能确保家庭的财务安全和现金流不中断，完成由他承担的家庭责任。

当然了很多人都会象您一样将收入的一部分存起来，每个人都会准备一些以备不时之需，那可能是股票、房产、储蓄、甚至是一些保障啊。

那已备的费用这一部分，把它放在最后，我们会逐项地给您再去做扣减，把这部分的责任减掉，现在我们就只看应备费用这一块，好吗？
客：好的。

收入丧失保障---a 生活品质保障
训练目标：
1.让客户了解并认同收入中断的影响，让客户认同收入保障对于个人、家庭的意义
2.了解客户家庭生活品质保障部分的基本数据信息，并熟练计算保障需求
操作要点：
1.了解客户家庭中由客户本人负担的的每月家庭开销（①除客户本人以外的家庭日常开销
②客户本人的年收入）
2.询问客户一旦有风险发生，需要照顾家人多少年？
3.用计算器计算出相应金额，并将计算过程和结果展示给客户看，询问这笔钱从何而来?
训练内容：
面谈示范
业：孙先生，不知道您是否知道一个很形象的比喻：每个人的生活就象是是一个机械臂在运作？客：这是什么意思呢？
业：它是说一个人的工作和生活基本上是两个动作构成的……
怎么理解呢？一般每个人都是挣钱，然后把钱花出去。

所以每个人只要这个动作能持续，
他的生活就是正常的。

（停顿）
说到这里我想问您几个问题：孙先生您现在是家里的主要经济支柱，我想了解一下你家庭每个月主要支出有哪些方面？
客：托儿费、生活费、房贷、交际费用、给老人的…………
业：（重复、记录）基本上是这样一些支出。

也就是说相当于你拿了钱进来，就会有这样一些钱
你要拿出去。

客：对
业：当然我相信您每个月还会留一笔钱，不会都花光对吗？
客：当然正常情况来讲应该是收入大于支出的
业：那您有没有考虑到我们前面所说的那种情况的话，您家庭的正常生活支出如何维系，您的
家人怎么办？（出示图表，停顿）
54参加工作退休后生活
收入未尽的责任
如何延续？
支出
客：………我觉得您问了一个很好的问题，但是很坦率的讲我没有考虑过。

业：一旦这样的事情发生了，您有没有想过可能对您的家人：爱人、孩子、父母会有什么样的
影响？
客：确实没有真的没有考虑过。

业：我知道您有很多的心愿，您希望未来孩子大一点爱人有机会自由地选择职业？
客：对。

业：那在我理解您是不是希望您爱人将来能够在一个自由自在，按照她自己的兴趣的良好的生
活环境里生活，对吗？
客：我想这是每个人的愿望。

业：您也希望贝贝能够接受国内一个最正规的教育，一直到她22岁？
客：对。

业：您还觉得老人赡养一定要尽这一份孝心？
业：那一旦收入中断了，您的这些心愿怎么办？我不知道您是不是都有了一些准备？（停顿）客：应该是还是要很慎重的去考虑的。

业：其实人生都是这样，我们一般在看人生的时候还是在想人生很美好的一些东西，可能很少去深入的思考我可能有哪些责任是我必须要尽的。

下面，我们就来共同计算一下如果想要确保我们的心愿都能够实现，我们需要的资金准备。

这是我们专业的分法，您不用太在意，我们只要按照表格一项项来进行，就可以了。

第一项是指生活品质保障。

请问孙先生您家庭的每个月最基本的生活支出，就是水、电、煤啊，吃饭啊要多少钱？
客：应该是在3000吧
业：其实那就是说这3000块钱就维持了家人一个基本的生活品质，缺了这个钱没有那整个生活品质就会快速下降，对吗？
客：那当然了。

业：孙先生，您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，您的太太和孩子都生活得很舒适。

现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因为您就是他们的保险。

但一个人无论多有本事，有两种事情是不能控制的，一个是伤残，另外一个是意外。

假使有一天突然您不能照顾他们，对您太太来讲，她不仅仅失去了一个丈夫，您儿子不仅仅失去了一个父亲，最重要的是他们都失去了一个持续稳定的收入，您的家人会失去保障。

一旦发生我们前面说的这种现金流中断的现象，为了您的家人能够保持这样一个基本的生活状态，您希望能够提供多长时间的资金支持？
客：我希望，这个很难讲。

不过我希望最少五年时间吧。

业：那我们就记下五年。

那我们算一下（用计算器计算并展示计算过程）
客：十八万
业：因为丧失家庭经济支柱的收入，但是家人又必须支付现在的基本生活费用，他们需要这笔钱。

那这个钱不知道您现在有没有一个准备？
客：除了一部分储蓄以外，没有。

业：储蓄的问题我们放到最后再考虑。

那这个是需要您解决的一个问题。

我们先把它放在这里。

那这笔钱我们准备出来的目的呢，我们把它写下来，是保证家人在经济支柱收入中断后仍能维持一端时间的正常生活。

对吗？
业：那我们把它写下来：生活品质保障——确保家人享受有保障的生活，更有安全感。

5.3.1.1 收入丧失保障—b未付债务\C 子女教育\d 赡养老人\e 善终费用\总结
训练目标：
1.了解客户家庭未付债务、子女教育、老人赡养、善终部分的基本数据信息，并熟练计算
保障需求
2.让客户了解并认同收入中断的影响，使客户认同收入保障对于家庭的意义
操作要点
b未付债务
1.了解客户未付债务的额度（个人负担部分）、年限、还款方式。

2.沟通观念：任何借款的方式购买得到的东西在借款清还之前都不是资产而是负债，取得客户认同。

3.询问客户一旦出现风险债务问题如何解决。

4.提出寿险是可能的解决方案之一，并取得客户认同。

5.本环节保险意义的小结。

（可选）
c 子女教育
1.询问客户对子女教育的期望和教育费用的准备情况。

2.根据背景资料，按照客户子女的具体年龄帮助客户计算所需的教育费用总额。

d 赡养老人
根据前面已经掌握的父母的赡养情况（预计赡养年度和大致赡养金额），计算所需总体赡养费。

e 善终费用
1. 用笔指示相应栏目。

2.告知客户一般包括的内容和费用：丧葬、墓地、财产转移所需的契税等（具体金额根据当地情况）。

3.告知客户这笔钱除非自己准备，否则也是子女的负担。

训练工具：《需求分析记录表》、纸和笔、计算器。