第9章_退货作业
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2020/7/21
9.1 退货作业概述——退货作业的定义
退货作业是指仓库按订单或合同将货物发出后， 由于某种原因，客户将商品退回仓库而引发的物 流作业活动的总称。退货作业内容本身较为复杂， 而且作业负荷较重，尤其以退货商品的检验，退 货数量查核等，最耗费作业时间及人力。而一般 仓库的退货作业处理，依公司的经营理念的不同 而有不同的退货作业处理。以具有退货修补功能 的公司而言，一般除退货品检收，退货数量查核 外并须将可用商品再入库，可修补的商品送往流 通加工区处理，不可用的商品予以报废，并且统 计各项送修、报废数量，以供检查库存、出货流 通加工以及配送过程的缺失。
仓储商务人员接到退货通知后，及时通知客户，告知客户货物退回的原因是收 货方称实送货物与自己订单内容不符，因此要求将货物退回。客户方要求先将货 物暂存到仓库。于是商务人员及时通知仓管员退货名称、数量、退货原因，以便 仓管员做好退货处理的准备。商务人员根据退
商品
单号
UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是一个大的有利条件。东芝的零件存储 和修理中心都位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，库存竟然变得非常好，因 为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的10天降为4天。在 修理周期缩短方面UPS发达的店铺网络贡献最大。现在，UPS再也不用花费几天时 间，邮寄给客户一个替代的退回产品。客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为 客户包好产品并在当天送出。
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9.1 退货作业概述——退货作业的注意事项
1．明确商品退货的原因，一般情况下，造成退货的原因主要为以下几个方面：
协议退货
1
商品有质 量问题的
退货 2
造成退货的原因
国际贸易中因为 进口国实实行贸 易禁令而引起的
货物回流 8
搬运途中损坏退 货
3
商品送错退回
5
电子商务环境下由 于实际货物与其形 象介绍有出入而造
9.2.1 退货通知
退货通知的形式有多种，可以是电话、传真或 邮件等，其中签收完毕的送货单在某种角度来讲 也是退货通知的一种形式。根据实训背景描述， 认真仔细察看送货单的签收情况。
退货通知上通常包含的内容有退货原因、订单 号、商品名称、规格、数量、退货单号、退货日 期等信息。
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9.2.2 退货准备
成的客户退货 9
商品过期 退回
4
商品存在内 在缺陷而必 须进行全面
召回 6
产品 以旧换新
10
商品需要维修、 重新调试或升 级换代而引起 的货物回流 7
2020/7/21
9.1 退货作业概述——退货作业的注意事项
2．负责部门撰写商品退货的货品说明，明确 所需退货的货物标准。
在明确商品退货的原因之后，需要在退货商品 中填写相关退货说明，并着手制定相关退货商品 的后续处理执行标准。
名称
LOGIS3PL——退货单
退货日期：2009-01-02
规格
数量
出货 单号
退货 原因
备注
制单：
2020/7/21
仓库人员：
财务：
9.2.3 退货作业
仓库的业务部门接到客户 传来的退货信息后，要尽 快将退货信息传递给相关 部门，运输部门安排取回 货品的时间和路线，仓库 人员作好接收准备，质量 管理部门人员确认退货的 原因。一般情况下，退货 由送货车带回，直接入库。 批量较大的退货，要经过 审批程序。
3．明确退货的流程，以及各负责部门的责任 范围。
4．分析造成商品退货的原因，对造成问题的 环节进行改进。
5．做好被退货产品的回收再利用工作。
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9.2 退货作业基本流程
2020/7/21
9.2.1
退货 通知
9.2.2
退货 准备
9.2.3
退货 作业
9.2.4
退货 签收
9.2.5
退货 处理
2020/7/21
退货作业
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学习目标
1
理解退货作业的 定义及注意事项
能够进行退货作 业基本流程的操 作
2
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引导案例：东芝的退货解决方案
东芝电脑的退货管理存在着不同的问题，因为客户想要他们之前使用的、存有所 有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的两个关键因素是速度和 第一时间的修理。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会降低。 东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初 对合作伙伴的选择犹豫不决——选择修理企业，还是物流企业？实际上，对于大规 模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了 UPS集团旗下的供应链管理解决方案事业部——具备修理能力，更为重要的是在物 流领域处于核心地位。在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝 坚信修理技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。
接受 退货
重新 入库
对于客户退回的商品，仓 库的业务部门要进行初步 的审核。由于质量原因产 生的退货，要放在堆放不 良品而准备的区域，以免 和正常商品混淆。退货商 品要进行严格的重新入库 登记，及时输入企业的信 息系统，核销客户应收账 款，并通知商品的供应商 退货信息。
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案例
案例 飞利浦消费电子公司退货办法 由于拒绝退货对制造商和零售商来说都代价过高，而且也会给双方带来 不必要的争执。飞利浦消费电子公司把这项工作交给了第三方——GENCO 配送系统公司和Ozark电子产品维修公司，以确定哪些货品有必要退回。应 制造商和/或零售商的要求，这类公司将员工布置在零售商的退货中心，筛 选出不适宜的退货、评估退货的问题、并捕捉造成退货的详细信息。飞利浦 退货管理部门经理Sciarott说，退货在运离零售商的退货中心前通常会有 5%-10%被筛除出去，通过快速退回和协调流程而削减成本。
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9.2.3 退货作业
如果客户已经支付了商品 费用，财务要将相应的费 用退给客户。同时，由于 销货和退货的时间不同， 同一货物价格可能出现差 异，同质不同价、同款不 同价的问题时有发生，故 仓库的财务部门在退货发 生时要进行退回商品货款 的估价，将退货商品的数 量、销货时的商品单价以 及退货时的商品单价信息 输入企业的信息系统，并 依据销货退回单办理扣款 业务。
9.1 退货作业概述——退货作业的定义
退货作业是指仓库按订单或合同将货物发出后， 由于某种原因，客户将商品退回仓库而引发的物 流作业活动的总称。退货作业内容本身较为复杂， 而且作业负荷较重，尤其以退货商品的检验，退 货数量查核等，最耗费作业时间及人力。而一般 仓库的退货作业处理，依公司的经营理念的不同 而有不同的退货作业处理。以具有退货修补功能 的公司而言，一般除退货品检收，退货数量查核 外并须将可用商品再入库，可修补的商品送往流 通加工区处理，不可用的商品予以报废，并且统 计各项送修、报废数量，以供检查库存、出货流 通加工以及配送过程的缺失。
仓储商务人员接到退货通知后，及时通知客户，告知客户货物退回的原因是收 货方称实送货物与自己订单内容不符，因此要求将货物退回。客户方要求先将货 物暂存到仓库。于是商务人员及时通知仓管员退货名称、数量、退货原因，以便 仓管员做好退货处理的准备。商务人员根据退
商品
单号
UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是一个大的有利条件。东芝的零件存储 和修理中心都位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，库存竟然变得非常好，因 为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的10天降为4天。在 修理周期缩短方面UPS发达的店铺网络贡献最大。现在，UPS再也不用花费几天时 间，邮寄给客户一个替代的退回产品。客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为 客户包好产品并在当天送出。
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9.1 退货作业概述——退货作业的注意事项
1．明确商品退货的原因，一般情况下，造成退货的原因主要为以下几个方面：
协议退货
1
商品有质 量问题的
退货 2
造成退货的原因
国际贸易中因为 进口国实实行贸 易禁令而引起的
货物回流 8
搬运途中损坏退 货
3
商品送错退回
5
电子商务环境下由 于实际货物与其形 象介绍有出入而造
9.2.1 退货通知
退货通知的形式有多种，可以是电话、传真或 邮件等，其中签收完毕的送货单在某种角度来讲 也是退货通知的一种形式。根据实训背景描述， 认真仔细察看送货单的签收情况。
退货通知上通常包含的内容有退货原因、订单 号、商品名称、规格、数量、退货单号、退货日 期等信息。
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9.2.2 退货准备
成的客户退货 9
商品过期 退回
4
商品存在内 在缺陷而必 须进行全面
召回 6
产品 以旧换新
10
商品需要维修、 重新调试或升 级换代而引起 的货物回流 7
2020/7/21
9.1 退货作业概述——退货作业的注意事项
2．负责部门撰写商品退货的货品说明，明确 所需退货的货物标准。
在明确商品退货的原因之后，需要在退货商品 中填写相关退货说明，并着手制定相关退货商品 的后续处理执行标准。
名称
LOGIS3PL——退货单
退货日期：2009-01-02
规格
数量
出货 单号
退货 原因
备注
制单：
2020/7/21
仓库人员：
财务：
9.2.3 退货作业
仓库的业务部门接到客户 传来的退货信息后，要尽 快将退货信息传递给相关 部门，运输部门安排取回 货品的时间和路线，仓库 人员作好接收准备，质量 管理部门人员确认退货的 原因。一般情况下，退货 由送货车带回，直接入库。 批量较大的退货，要经过 审批程序。
3．明确退货的流程，以及各负责部门的责任 范围。
4．分析造成商品退货的原因，对造成问题的 环节进行改进。
5．做好被退货产品的回收再利用工作。
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9.2 退货作业基本流程
2020/7/21
9.2.1
退货 通知
9.2.2
退货 准备
9.2.3
退货 作业
9.2.4
退货 签收
9.2.5
退货 处理
2020/7/21
退货作业
2020/7/21
学习目标
1
理解退货作业的 定义及注意事项
能够进行退货作 业基本流程的操 作
2
2020/7/21
引导案例：东芝的退货解决方案
东芝电脑的退货管理存在着不同的问题，因为客户想要他们之前使用的、存有所 有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的两个关键因素是速度和 第一时间的修理。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会降低。 东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初 对合作伙伴的选择犹豫不决——选择修理企业，还是物流企业？实际上，对于大规 模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了 UPS集团旗下的供应链管理解决方案事业部——具备修理能力，更为重要的是在物 流领域处于核心地位。在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝 坚信修理技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。
接受 退货
重新 入库
对于客户退回的商品，仓 库的业务部门要进行初步 的审核。由于质量原因产 生的退货，要放在堆放不 良品而准备的区域，以免 和正常商品混淆。退货商 品要进行严格的重新入库 登记，及时输入企业的信 息系统，核销客户应收账 款，并通知商品的供应商 退货信息。
2020/7/21
案例
案例 飞利浦消费电子公司退货办法 由于拒绝退货对制造商和零售商来说都代价过高，而且也会给双方带来 不必要的争执。飞利浦消费电子公司把这项工作交给了第三方——GENCO 配送系统公司和Ozark电子产品维修公司，以确定哪些货品有必要退回。应 制造商和/或零售商的要求，这类公司将员工布置在零售商的退货中心，筛 选出不适宜的退货、评估退货的问题、并捕捉造成退货的详细信息。飞利浦 退货管理部门经理Sciarott说，退货在运离零售商的退货中心前通常会有 5%-10%被筛除出去，通过快速退回和协调流程而削减成本。
2020/7/21
9.2.3 退货作业
如果客户已经支付了商品 费用，财务要将相应的费 用退给客户。同时，由于 销货和退货的时间不同， 同一货物价格可能出现差 异，同质不同价、同款不 同价的问题时有发生，故 仓库的财务部门在退货发 生时要进行退回商品货款 的估价，将退货商品的数 量、销货时的商品单价以 及退货时的商品单价信息 输入企业的信息系统，并 依据销货退回单办理扣款 业务。