护士长在护患纠纷防范中的主导作用

２ ５ 医疗因素 ．
医疗 因素引发护患纠纷有 ３例 。其 中 １ 例
是病人 因大量心包积液入 院 ， 由于短时 间 内无 法 明确 诊断 ，
治 疗效 果 不 佳 ， 人 及 家 属 对 医 师 告 知 的 病 情 严 重 性 不 认 病
同， 引起病人或家属将 不满迁怒 于护士 ； ２例是病 人对 药 另
病情变化及转归并不 十分 明 白。 当病情 的发展 及转归 与其
预期不相符合时 ， 引发 投诉 。另外 ， 有些病人对正常 的诊 断 、 治疗引起的并发症和 药物的毒 副作用 引起 的不 良反应 归于
是巡视病房不及时 ， 病人液 体外 渗未及 时发现 ； １例是 交 有
接班遗漏 ， 致病 人的特殊 治疗 未能执行 ， 成护 理差错 事 导 造 故， 引发护患 纠纷 。 ２ ２ 服务意识不够 ． 部分护理人员 以病人 为 中心的服 务意 识 没有完全确立 ， 工作 中总 是被动 服务 的就有 ３例 ， 医师 如 有 医嘱才做 ， 病人 叫到才做 ， 甚至 叫到都 有可 能不落 实或忘
西 南 国 防医药 ２ １ ０ ２年 ３月 第 ２ ２卷第 ３期
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护 理 园地 ・
护 士 长在 护 患 纠 纷 防范 中的主 导 作 用
朱 惠莉 ， 娟 ， 贾 周 健
［ 关键词 ］ 护士长 ； 护患纠纷 ； 防范 ； 主导作用
中图分类号 Ｒ４ ７ 文献标识码 Ａ
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方面 ， 由于部分护士 的医学知识 、 人文知识 、 交流技巧 相对
欠缺， 对病人或家属 提出 的问题 很少 耐心 回答 ， 加上 忙于 再
应付 日常繁重的护理工作 ， 对病人所 提出的与病情 相关 的医 学知识不能很完整地给予解释 ， 导致患者不满 情绪爆发 。 ２ ４ 业务技术不过硬 ． 病人 因循环衰 竭抢救 ， 查血气 分 急
物的副作用不了解 ， 硝酸制剂 引起 的血管性 头痛 、 如 抗血小 板药 引起 的消化 道出血 ， 误认为 医疗差错引发纠纷 。
因素 ３例 ， 医疗费用因素 ２ ， 病人 缺乏医疗知识 １例。
２ 原 因 分 析
２ ６ 医疗费用因素 医疗 费用 因素有 ２例 。医疗记 账 、 ． 审
１ 资料与方法 ２０ ０ ７年 １ ０月 ～ ０ ０年 ｌ ２１ ０月我科所发 生的护理 投诉共 １ （ ７例 患者及家属 因不满投诉到 医院护理部 ） 。通 过对护患 双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行分析 ， 归纳 出引 起护患 纠纷 的原 因。其中规章制度落实不到位 ５例 ， 服务意 识不够 ３例 ， 沟通技巧欠缺 ２例 ， 业务技术不过 硬 １ ， 例 医疗
核、 送结账病历 、 为病 人解释 费用 问题 等成 为了护理 工作 的
一
部分 ， 但有些病人经 常会 由于经济 的原 因 ， 或本来 对 医疗
２ １ 规 章制度落实不到位 ．
从 以上资料可 以看 出 ，规章制 “
治疗效果不 满意 而迁怒 于费用 问题导致对 护士不 满。其 中 有 １ 例是病人 因做贵重检查计 费后 至住 院费欠 费， 科室未及
住 院期 问对治 疗效 果不 满意 ， 出院结 账 时对 医疗 费用 有异 议 ， 为医院是治病的 ， 认 病人 出 了钱 ， 医院就应该把 病 １０ ０ ％ 治好 ， 到达治疗 效果的收费是不合理的 ， 未 从而引发纠纷 。 ２ ７ 病人缺乏 医疗 知识 ． 随着社会 的发展 ， 在病人 对 医 现 学知识有一定 的了解 ， 对护 理工作 的期望也 越来越 高 ， 但对
文章编号
１０ ０ ８ （０ ２ ０ ０ ９ ０ ０４— １８ ２ １ ） ３— ２９— ２
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随着社 会经济的发展 ， 人们 法制观念 、 健康意识 、 维权 意
识 及 自我 保 护 意 识 在 不 断 增 强 ， 疗 纠 纷 逐 年 增 多 ， 患 纠 医 护
析时 ， 护士 因抽 动 脉血未 一次 性成 功 ， 发病 人 家属 不满 。 引 虽然此原因只有 １例 但从其发展状态来看 ， 却有上升趋势 。 护士护理操作技术参差 不齐 ， 高低不一 ， 执行 护理操 作 中会 因技术原因 ， 如静脉穿刺不成功 ， 会给病人增加痛苦 ， 引发不 满情绪 。如 果解 释工作不能及时跟上 、 与病人交流沟通不 到 位， 可引起矛盾激化 。
度落实 不到位 ” ５例 ， 有 位列 引发 护 患纠纷 主要 原 因之 首。
护理管理上制度很 多 ， 如查对制度 、 交接班制度 、 安全 管理制
时告知病
家属 ， 导致病人不满引发纠纷 。另 １例是病人
度、 探视制度 等 如果护理 人员严 格遵 守这些 制度 ， 照规 按
程操作 ， 差错 事件就易避 免 ， 是个别 护理 人员思 想上 不重 但 视甚至有章不循 ， 导致 差错 事件的发生 。其 中有 １ 例是 发药 时查对不仔细 ， 只喊床号 、 姓名 、 不看面孔 ， 发错药 ； ２例是 有 配液时操作不 当， 导致瓶塞 杂质 加入液体 ， 换液体 前 未认 更 真查对液体质量 ， 导致有杂 质 的液体输 入病人 体 内 ； １例 有
好， 未从病人 的角度考虑 ， 由此引发病人不满。 ２ ３ 沟通技巧欠缺 ．
一
沟通技 巧欠缺 引发护 患纠 纷有 ２例 。
纷也呈上升趋势。护患纠纷是医疗纠纷 的一部分 ， 是指 临床 诊疗过程 中， 要是 护 士 与病 人 以及 家 属 发 生 的各 类 矛 主 盾 … 。护 士在 护理工作 中会 因规章制度落实不到位 、 服务意 识差等因素 ， 引起病人 不满 和投诉 ， 引发 护患之 间 的矛盾 和 纠纷。一旦发生护患纠纷 ， 给病人 和护士都会带来不 同程 度 的伤害 ， 医院产生 负面影 响。因此 ， 对 加强 护患 纠纷 的 防范 至关重要 ， 而护患 纠纷 的防范 中， 护士 长应起 主导 作用 。笔 者 对我科近 ３年所发生护患纠纷的原 因进行总结分 析 ， 出 提 护士长在防范护患纠纷 中的主导作用 。