护士长在护患纠纷防范中的主导作用
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2 5 医疗因素 .
医疗 因素引发护患纠纷有 3例 。其 中 1 例
是病人 因大量心包积液入 院 , 由于短时 间 内无 法 明确 诊断 ,
治 疗效 果 不 佳 , 人 及 家 属 对 医 师 告 知 的 病 情 严 重 性 不 认 病
同, 引起病人或家属将 不满迁怒 于护士 ; 2例是病 人对 药 另
病情变化及转归并不 十分 明 白。 当病情 的发展 及转归 与其
预期不相符合时 , 引发 投诉 。另外 , 有些病人对正常 的诊 断 、 治疗引起的并发症和 药物的毒 副作用 引起 的不 良反应 归于
是巡视病房不及时 , 病人液 体外 渗未及 时发现 ; 1例是 交 有
接班遗漏 , 致病 人的特殊 治疗 未能执行 , 成护 理差错 事 导 造 故, 引发护患 纠纷 。 2 2 服务意识不够 . 部分护理人员 以病人 为 中心的服 务意 识 没有完全确立 , 工作 中总 是被动 服务 的就有 3例 , 医师 如 有 医嘱才做 , 病人 叫到才做 , 甚至 叫到都 有可 能不落 实或忘
西 南 国 防医药 2 1 0 2年 3月 第 2 2卷第 3期
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护 理 园地 ・
护 士 长在 护 患 纠 纷 防范 中的主 导 作 用
朱 惠莉 , 娟 , 贾 周 健
[ 关键词 ] 护士长 ; 护患纠纷 ; 防范 ; 主导作用
中图分类号 R4 7 文献标识码 A
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方面 , 由于部分护士 的医学知识 、 人文知识 、 交流技巧 相对
欠缺, 对病人或家属 提出 的问题 很少 耐心 回答 , 加上 忙于 再
应付 日常繁重的护理工作 , 对病人所 提出的与病情 相关 的医 学知识不能很完整地给予解释 , 导致患者不满 情绪爆发 。 2 4 业务技术不过硬 . 病人 因循环衰 竭抢救 , 查血气 分 急
物的副作用不了解 , 硝酸制剂 引起 的血管性 头痛 、 如 抗血小 板药 引起 的消化 道出血 , 误认为 医疗差错引发纠纷 。
因素 3例 , 医疗费用因素 2 , 病人 缺乏医疗知识 1例。
2 原 因 分 析
2 6 医疗费用因素 医疗 费用 因素有 2例 。医疗记 账 、 . 审
1 资料与方法 20 0 7年 1 0月 ~ 0 0年 l 21 0月我科所发 生的护理 投诉共 1 ( 7例 患者及家属 因不满投诉到 医院护理部 ) 。通 过对护患 双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行分析 , 归纳 出引 起护患 纠纷 的原 因。其中规章制度落实不到位 5例 , 服务意 识不够 3例 , 沟通技巧欠缺 2例 , 业务技术不过 硬 1 , 例 医疗
核、 送结账病历 、 为病 人解释 费用 问题 等成 为了护理 工作 的
一
部分 , 但有些病人经 常会 由于经济 的原 因 , 或本来 对 医疗
2 1 规 章制度落实不到位 .
从 以上资料可 以看 出 ,规章制 “
治疗效果不 满意 而迁怒 于费用 问题导致对 护士不 满。其 中 有 1 例是病人 因做贵重检查计 费后 至住 院费欠 费, 科室未及
住 院期 问对治 疗效 果不 满意 , 出院结 账 时对 医疗 费用 有异 议 , 为医院是治病的 , 认 病人 出 了钱 , 医院就应该把 病 10 0 % 治好 , 到达治疗 效果的收费是不合理的 , 未 从而引发纠纷 。 2 7 病人缺乏 医疗 知识 . 随着社会 的发展 , 在病人 对 医 现 学知识有一定 的了解 , 对护 理工作 的期望也 越来越 高 , 但对
文章编号
10 0 8 (0 2 0 0 9 0 04— 18 2 1 ) 3— 29— 2
d i1 .99 i n 10 — 18 2 1.3 0 9 o:0 3 6  ̄. s.04 0 8 .0 2 0 . 2 s
随着社 会经济的发展 , 人们 法制观念 、 健康意识 、 维权 意
识 及 自我 保 护 意 识 在 不 断 增 强 , 疗 纠 纷 逐 年 增 多 , 患 纠 医 护
析时 , 护士 因抽 动 脉血未 一次 性成 功 , 发病 人 家属 不满 。 引 虽然此原因只有 1例 但从其发展状态来看 , 却有上升趋势 。 护士护理操作技术参差 不齐 , 高低不一 , 执行 护理操 作 中会 因技术原因 , 如静脉穿刺不成功 , 会给病人增加痛苦 , 引发不 满情绪 。如 果解 释工作不能及时跟上 、 与病人交流沟通不 到 位, 可引起矛盾激化 。
度落实 不到位 ” 5例 , 有 位列 引发 护 患纠纷 主要 原 因之 首。
护理管理上制度很 多 , 如查对制度 、 交接班制度 、 安全 管理制
时告知病
家属 , 导致病人不满引发纠纷 。另 1例是病人
度、 探视制度 等 如果护理 人员严 格遵 守这些 制度 , 照规 按
程操作 , 差错 事件就易避 免 , 是个别 护理 人员思 想上 不重 但 视甚至有章不循 , 导致 差错 事件的发生 。其 中有 1 例是 发药 时查对不仔细 , 只喊床号 、 姓名 、 不看面孔 , 发错药 ; 2例是 有 配液时操作不 当, 导致瓶塞 杂质 加入液体 , 换液体 前 未认 更 真查对液体质量 , 导致有杂 质 的液体输 入病人 体 内 ; 1例 有
好, 未从病人 的角度考虑 , 由此引发病人不满。 2 3 沟通技巧欠缺 .
一
沟通技 巧欠缺 引发护 患纠 纷有 2例 。
纷也呈上升趋势。护患纠纷是医疗纠纷 的一部分 , 是指 临床 诊疗过程 中, 要是 护 士 与病 人 以及 家 属 发 生 的各 类 矛 主 盾 … 。护 士在 护理工作 中会 因规章制度落实不到位 、 服务意 识差等因素 , 引起病人 不满 和投诉 , 引发 护患之 间 的矛盾 和 纠纷。一旦发生护患纠纷 , 给病人 和护士都会带来不 同程 度 的伤害 , 医院产生 负面影 响。因此 , 对 加强 护患 纠纷 的 防范 至关重要 , 而护患 纠纷 的防范 中, 护士 长应起 主导 作用 。笔 者 对我科近 3年所发生护患纠纷的原 因进行总结分 析 , 出 提 护士长在防范护患纠纷 中的主导作用 。