餐饮网络渠道管理制度模板

第一章总则
第一条为规范餐饮网络渠道的管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有通过网络渠道提供餐饮服务的部门和个人。

第三条本制度遵循以下原则：
1. 公平、公正、公开；
2. 顾客至上，服务第一；
3. 安全、高效、便捷。

第二章网络渠道管理职责
第四条餐饮网络渠道管理部门负责以下工作：
1. 制定网络渠道服务标准；
2. 监督网络渠道服务质量的执行；
3. 处理网络渠道服务投诉；
4. 定期对网络渠道服务人员进行培训；
5. 协调网络渠道服务与其他部门的沟通。

第五条网络渠道服务人员应遵守以下职责：
1. 严格按照服务标准提供服务；
2. 保持良好的服务态度，耐心解答顾客疑问；
3. 严格遵守食品安全规定，确保食品质量；
4. 保护顾客隐私，不泄露顾客信息；
5. 及时反馈网络渠道运营情况，提出改进建议。

第三章服务标准
第六条餐饮网络渠道服务标准如下：
1. 接单及时：接到订单后，应在规定时间内确认订单，并及时安排配送；
2. 食品质量：确保食品新鲜、卫生，符合国家食品安全标准；
3. 配送速度：按照承诺的配送时间，确保食品准时送达；
4. 退换货服务：提供完善的退换货服务，满足顾客需求；
5. 顾客满意度：定期对顾客满意度进行调查，不断提高服务质量。

第七条网络渠道服务人员应按照以下标准提供服务：
1. 着装整洁，仪容端庄；
2. 主动、热情、耐心；
3. 严格遵守操作规程，确保食品安全；
4. 及时沟通，解答顾客疑问；
5. 保持良好的沟通态度，尊重顾客意见。

第四章投诉处理
第八条顾客对网络渠道服务提出投诉时，网络渠道管理部门应立即受理，并在规定时间内答复。

第九条投诉处理流程如下：
1. 接到投诉后，网络渠道管理部门应详细记录投诉内容；
2. 对投诉内容进行调查核实；
3. 根据调查结果，提出处理意见；
4. 将处理结果告知顾客，并跟踪回访。

第五章培训与考核
第十条定期对网络渠道服务人员进行培训，提高其业务能力和服务水平。

第十一条建立网络渠道服务人员考核制度，对服务人员进行定期考核。

第十二条考核内容包括：服务态度、业务能力、食品安全、顾客满意度等。

第六章附则
第十三条本制度由餐饮网络渠道管理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

第十五条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。