顾问式销售流程(讲师教材)
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流程—接待
礼节----专业通用
表情 指引 询问
问候 介绍 递茶水等
体现专业素质 融洽双方关系 建立客户信心
流程—接待
• 客户行为类型 支配型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 分析型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 和蔼型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 表现型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿
•各种客户类型的表现形式
•各种客户类型的应对方法
顾客类型分析
达成双赢目标
满足顾客的需 创造忠诚顾客
顾问式销售流程与传统销售流程的比较：
异：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
顾问式销售流程
流 程 方 向
课程内容
• 顾问式销售理念基础 • 顾问式销售流程 • 课后测评
-----角色演练 -----书面考试
参加此次培训，我希望……
我分享,所以你进步; 我快乐,所以你快乐!
销售三要素
什么是销售？什么是顾问式销售？
• 1. ＿＿＿＿ • 2. ＿＿＿＿ • 3. ＿＿＿＿
销售是一种设法以最方便、最吸引人、可持续的方式向可 能的买主介绍商品和推荐服务的艺术。
真实一刻的重要性：小小时刻→小小印象→小小评价→小小决定
你在展厅工作当中，留下了多少MOT？
––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––
顾客的期望值
我的MOT能打动顾客吗？
10
5
热情 满意
失望
0
期望
超越客户期望
创造热情客户
10
5
0
现实
找到提升销售成交率的方法，并且在这些方法上分配不同的精力。
我要把有限的生命投入到 无限的营销当中去！但是， 我该如何分配我的精力？
积极的人找方法， 消极的人找借口！
不要去考虑我们无法影响 的事情，而是去关注我们 能控制或影响的事情。
控制区 影响区 关心区
MOT I was moved with the MOT!
面对决策群体的沟通 以客户为中心
顾问式销售与传统销售的区别
Байду номын сангаас传统销售：
产品 售货员
金钱关系
客户
顾问式销售：
产品
货币关系
双赢
客户 销售顾问
从事汽车销售，我有正确定位：
––––––––––––– ––––––––––––– ––––––––––––– –––––––––––––
–––––––––––––– –––––––––––––– –––––––––––––– ––––––––––––––
工具
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
流程--准备
外树形象
• 服装
如果你想要成功，首先要让自己看上去象个成功人士。 初次见面给人的印象的90%产生于服装… 职业着装规范-----
• 仪容
头发、面部、眼、耳、口、鼻、手、脚…
–––––––– ––––––––
–––––––––– ––––––––––
––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
流程—接待
舒适区：在熟悉的环
境当中，能预知将要发
生的事情且能有应对的
方式；
担心区：在陌生的环
境当中，不知道将会发
舒
生什么；
适
焦虑区：非常担心会
区
发生不好的事情；
销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程。
如何理解营销环境的转换？
传统的营销环境 客户选择的机会较少 参与购买决策的人较少 信息收集的时间较少 强调获得订单，忽视销售后的时期 面对客户，两人之间的沟通
以产品为中心
新的营销环境 客户选择的机会越来越多 参与购买决策的人较多
信息收集的时间较多 强调产品和劳务的整个生命周期
• 仪态
坐、立、行、蹲…
• 商务礼仪
介绍及询问、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、电话、交 谈、宴会、乘车船飞机电梯、洗手间、信函、礼品、团队礼仪等等
流程--准备
内强素质
• 态度
常抱积极的态度面对人生，态度可决定一切！
积极的人像太阳照到哪里哪里亮,消极的人像月亮初一十五不一样!
• 知识
广涉博猎而又学有专长
流程—接待
支配型
特征： ►发表讲话、发好施令 ►不能容忍错误 ►不在乎别人的情绪、建议
流程--准备
个人
个人形象
外树形象––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 内强素质–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
专业知识
汽车知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 产品知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 相关知识–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
顾问式销售
课程目的
• 本课程结束
----学员能够做到：
★ 理解顾问式销售基本理念和原则，认识到学习顾问式销售的重要性； ★ 熟悉并灵活运用顾问式销售流程，以之为工作标准调整自身行为； ★ 热情感染客户、塑造专业形象，成为一名合格的汽车销售人员。
课程内容
态度
技巧
知识
思想-------行为-------习惯-------性格-------命运
交流方式： 语言内容＿＿＿＿ 语音语调＿＿＿＿ 肢体语言＿＿＿＿
通过有效的交流将客户引入舒适区！
流程—接待
引导顾客进入舒适区，第一印象很重要，第一印象产生的时间 也就是我们所说的真实一刻，塑造第一印象永远只有一次机会。
每个人都有安全领域，只有分析和掌握顾客的安全领域，才能有 效的接近和进入顾客的安全领域，那么，哪些技巧可以使我们进 入顾客的安全领域？
把顾客的事当自己的事，常从设身处地处着想。
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
接待的目标 与顾客建立融洽的关系与初步 的信任 导引顾客进入顾问式销售流程
流程—接待
• 接待步骤中 注意事项
• 注重礼节 • 灵活运用交流方式 • 调整行为 • 消除客户不确定因素
请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：
他人认识
年龄––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 爱好––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 家庭––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 职位––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 行为类型–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
流程—接待
讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么： ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
恐惧：极度的焦虑造成
严重的心理恐慌，甚至
会产生一反常态的表现。
流程—接待
没有时 间！！
他们是合适 的人选吗？
我能信任 他们吗？
他们能理 解我吗？
客户疑虑
客户为什么会产生疑虑？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 客户的疑虑主要有哪些？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 如何消除客户的疑虑？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
而且，我已经为这个角色做好了充分的准备！
哪些因素影响了销售？
–––––– –––––– –––––– –––––– ––––––
–––––– –––––– –––––– –––––– ––––––
–––––––– –––––––– –––––––– –––––––– ––––––––
––––––– ––––––– ––––––– ––––––– –––––––
建立长期关系
顾客的期望值
MOT
顾客期望值 超越方案
需要优先考虑的MOT：
顾客非常关心的； 顾客期望值很低的； 竞争对手还没有做到的； 我们可以控制或影响的。
顾问式销售流程
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
顾问式销售流程
顾问式销售流程定义：寻找/分析顾客的需求
求并超越顾客期望
• 技巧
工作的技巧、沟通技巧、销售技巧...
流程--准备
宏观市
细分市
场
市
场
场
客户行业市场
流程--准备
• 历史 • 行业 • 性质 • 品牌 • 规模
•企业文化
公
•组织结构
司
•产品线
•发展规划
流程--准备
生产工艺
销售流程
产 品
流程--准备
客户方
• 个人 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 公司 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 产品 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
传统的销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时 间用来解释其价值。 顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心，向顾客展 示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
准备的目标
• 建立自己的信心 • 建立客户的信心
流程--准备
• 准备的8+1模式
己方
• 个人 • 市场 • 公司 • 产品
客户方
• 个人 • 市场 • 公司 • 产品
我的目标和策略
态度
知识
技巧
Are you ready? Yes,I’m ready!
流程--准备
己方
• 个人 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 公司 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 产品 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 若你想成功，你就有50%的成功机会。如你想帮助顾客成功且 正在向着这个方向努力，你就拥有另外的50%的成功机会。
（MOT） ：Moment Of Truth,即真实一刻。潜在顾客和现有顾客感受到 你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印 象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此， 最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定 格的印象就是我们所说的真实一刻。
流程—接待
礼节----专业通用
表情 指引 询问
问候 介绍 递茶水等
体现专业素质 融洽双方关系 建立客户信心
流程—接待
• 客户行为类型 支配型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 分析型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 和蔼型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 表现型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿
•各种客户类型的表现形式
•各种客户类型的应对方法
顾客类型分析
达成双赢目标
满足顾客的需 创造忠诚顾客
顾问式销售流程与传统销售流程的比较：
异：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
顾问式销售流程
流 程 方 向
课程内容
• 顾问式销售理念基础 • 顾问式销售流程 • 课后测评
-----角色演练 -----书面考试
参加此次培训，我希望……
我分享,所以你进步; 我快乐,所以你快乐!
销售三要素
什么是销售？什么是顾问式销售？
• 1. ＿＿＿＿ • 2. ＿＿＿＿ • 3. ＿＿＿＿
销售是一种设法以最方便、最吸引人、可持续的方式向可 能的买主介绍商品和推荐服务的艺术。
真实一刻的重要性：小小时刻→小小印象→小小评价→小小决定
你在展厅工作当中，留下了多少MOT？
––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––
顾客的期望值
我的MOT能打动顾客吗？
10
5
热情 满意
失望
0
期望
超越客户期望
创造热情客户
10
5
0
现实
找到提升销售成交率的方法，并且在这些方法上分配不同的精力。
我要把有限的生命投入到 无限的营销当中去！但是， 我该如何分配我的精力？
积极的人找方法， 消极的人找借口！
不要去考虑我们无法影响 的事情，而是去关注我们 能控制或影响的事情。
控制区 影响区 关心区
MOT I was moved with the MOT!
面对决策群体的沟通 以客户为中心
顾问式销售与传统销售的区别
Байду номын сангаас传统销售：
产品 售货员
金钱关系
客户
顾问式销售：
产品
货币关系
双赢
客户 销售顾问
从事汽车销售，我有正确定位：
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–––––––––––––– –––––––––––––– –––––––––––––– ––––––––––––––
工具
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
流程--准备
外树形象
• 服装
如果你想要成功，首先要让自己看上去象个成功人士。 初次见面给人的印象的90%产生于服装… 职业着装规范-----
• 仪容
头发、面部、眼、耳、口、鼻、手、脚…
–––––––– ––––––––
–––––––––– ––––––––––
––––––––– –––––––––
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流程—接待
舒适区：在熟悉的环
境当中，能预知将要发
生的事情且能有应对的
方式；
担心区：在陌生的环
境当中，不知道将会发
舒
生什么；
适
焦虑区：非常担心会
区
发生不好的事情；
销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程。
如何理解营销环境的转换？
传统的营销环境 客户选择的机会较少 参与购买决策的人较少 信息收集的时间较少 强调获得订单，忽视销售后的时期 面对客户，两人之间的沟通
以产品为中心
新的营销环境 客户选择的机会越来越多 参与购买决策的人较多
信息收集的时间较多 强调产品和劳务的整个生命周期
• 仪态
坐、立、行、蹲…
• 商务礼仪
介绍及询问、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、电话、交 谈、宴会、乘车船飞机电梯、洗手间、信函、礼品、团队礼仪等等
流程--准备
内强素质
• 态度
常抱积极的态度面对人生，态度可决定一切！
积极的人像太阳照到哪里哪里亮,消极的人像月亮初一十五不一样!
• 知识
广涉博猎而又学有专长
流程—接待
支配型
特征： ►发表讲话、发好施令 ►不能容忍错误 ►不在乎别人的情绪、建议
流程--准备
个人
个人形象
外树形象––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 内强素质–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
专业知识
汽车知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 产品知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 相关知识–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
顾问式销售
课程目的
• 本课程结束
----学员能够做到：
★ 理解顾问式销售基本理念和原则，认识到学习顾问式销售的重要性； ★ 熟悉并灵活运用顾问式销售流程，以之为工作标准调整自身行为； ★ 热情感染客户、塑造专业形象，成为一名合格的汽车销售人员。
课程内容
态度
技巧
知识
思想-------行为-------习惯-------性格-------命运
交流方式： 语言内容＿＿＿＿ 语音语调＿＿＿＿ 肢体语言＿＿＿＿
通过有效的交流将客户引入舒适区！
流程—接待
引导顾客进入舒适区，第一印象很重要，第一印象产生的时间 也就是我们所说的真实一刻，塑造第一印象永远只有一次机会。
每个人都有安全领域，只有分析和掌握顾客的安全领域，才能有 效的接近和进入顾客的安全领域，那么，哪些技巧可以使我们进 入顾客的安全领域？
把顾客的事当自己的事，常从设身处地处着想。
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
接待的目标 与顾客建立融洽的关系与初步 的信任 导引顾客进入顾问式销售流程
流程—接待
• 接待步骤中 注意事项
• 注重礼节 • 灵活运用交流方式 • 调整行为 • 消除客户不确定因素
请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：
他人认识
年龄––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 爱好––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 家庭––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 职位––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 行为类型–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
流程—接待
讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么： ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
恐惧：极度的焦虑造成
严重的心理恐慌，甚至
会产生一反常态的表现。
流程—接待
没有时 间！！
他们是合适 的人选吗？
我能信任 他们吗？
他们能理 解我吗？
客户疑虑
客户为什么会产生疑虑？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 客户的疑虑主要有哪些？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 如何消除客户的疑虑？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
而且，我已经为这个角色做好了充分的准备！
哪些因素影响了销售？
–––––– –––––– –––––– –––––– ––––––
–––––– –––––– –––––– –––––– ––––––
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建立长期关系
顾客的期望值
MOT
顾客期望值 超越方案
需要优先考虑的MOT：
顾客非常关心的； 顾客期望值很低的； 竞争对手还没有做到的； 我们可以控制或影响的。
顾问式销售流程
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
顾问式销售流程
顾问式销售流程定义：寻找/分析顾客的需求
求并超越顾客期望
• 技巧
工作的技巧、沟通技巧、销售技巧...
流程--准备
宏观市
细分市
场
市
场
场
客户行业市场
流程--准备
• 历史 • 行业 • 性质 • 品牌 • 规模
•企业文化
公
•组织结构
司
•产品线
•发展规划
流程--准备
生产工艺
销售流程
产 品
流程--准备
客户方
• 个人 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 公司 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 产品 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
传统的销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时 间用来解释其价值。 顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心，向顾客展 示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
准备的目标
• 建立自己的信心 • 建立客户的信心
流程--准备
• 准备的8+1模式
己方
• 个人 • 市场 • 公司 • 产品
客户方
• 个人 • 市场 • 公司 • 产品
我的目标和策略
态度
知识
技巧
Are you ready? Yes,I’m ready!
流程--准备
己方
• 个人 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 公司 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 产品 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 若你想成功，你就有50%的成功机会。如你想帮助顾客成功且 正在向着这个方向努力，你就拥有另外的50%的成功机会。
（MOT） ：Moment Of Truth,即真实一刻。潜在顾客和现有顾客感受到 你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印 象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此， 最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定 格的印象就是我们所说的真实一刻。