服务质量是企业的生命线(PPT 58张)

注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望 并得到满足，也不一定确保顾客很满意
二、把企业引到品质上来
从我做起，迎接挑战
品质概念
品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是 什么，这种概念集中在两个方面：
1. 满足或超越顾客的需要和期望
2. 高效地生产和经营 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品 质产品一样，都是没有意义的 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而 且还指它是被如何生产出来的（过程）
控．以实现顾客能接受的产品， 品质管理 体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和 其他相关方满意的机会、品质管理体系还就 组织能够提供持续满足要求的产品，向组织 及其顾客提供信任
以过程为基础的品质管理体系模式
四、物业管理应该如何实施 品质管理
物业管理的产品是服务!
实施品质管理的关键
要领导与全员下定决心，领导作用至关重要 要全员坚持贯彻执行，全员参与
什么是品质？
品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中
在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客 品质是顾客想要得到的
品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良
程度Βιβλιοθήκη 术语：品质Quality 定义：一组固 有特性满足要 求的程度
术语：顾客满意
customer satisfaction
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意
品质管理和观念转变
如果你确信要在公司内实施品质 管理，你就要认识到许多传统的
习惯需要打破，公司运转的许多
信条需要改变——不要再说：以 前是怎样怎样的…… 品质管理首先需要观念的转变— —全面的革命——顾客、管理者、
公司里的每一位员工的参与
品质管理中的
一手硬
品质控制中使用的测量和统计手段
要从观念着手实施教育训练，态度、知识、技 能
如何管理品质
重视制度，实施标准化 重视执行 重视分析 重视不断完善 重视教育训练 改善循环与维持循环 领导与高层管理者必须重视
针对服务业的特点
服务是一种特殊的产品 服务的对象是人 服务的目的是为了满足顾客的需要 服务的核心是顾客，服务是针对顾客来说的
服务质量是企业的生命线
物业工作无大事 物业工作无小事
请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记 录
这样的部位也要清洁！
保护大理石的突出棱角
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
这样的创意好不好？
设备房也是那么洁净
摆放整齐，取用方便
—— 用心做事。 —— 强烈的精品意识和客户意识，要求物 业人在业务管理过程中不断地关注细节、精 益求精、持续改进。
品质不花钱
第一次就把事情做对！ —可劳斯比（Philip Crosby） 《品质不花钱》 《零缺陷品质管理》
品质是分等级的
五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店
的服务品质好吗？
品质是一个相对的概念，你所认为的好的品
质，在他人看来也许并非如此
品质是生产出来的，不是 检查出来的！
品质是一种习惯！ ——戴明（W. Edwards Deming)
TQM 全面品质管理 TQC 全面品质控制 CQI TQI 持续品质改进 全面品质改进
ZDM 零缺陷品质管理
SPC ……
统计过程控制
品 质 管 理 方 法 介 绍
ISO9000 系列国际品质标准
ISO9000品质管理体系
初步了解ISO9000
何谓 ISO
ISO就是“国际标准化组织”
要了解品质是什么，你需要知 道谁是你的顾客，你要对顾客 想从你的公司得到什么、对顾 客的需要和期望有清楚的认识
无论你的公司是生产企业还是服务企业，是
大公司还是小公司，你都需要关心品质——
顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。
做什么生意不是由生产者决定的，而是 由消费者决定的！
因为顾客是品质管理的核心
管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用
于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经
营状况是否正在改善
一手软
强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使 品质概念成为现实
在任何企业中，员工和管理者的培训与发展 是品质活动成功与否的关键，因为每个人都 应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾 客
三、品质管理方法 ISO9000是物业管理最常用的品质 管理方法
品质管理不是 “速成班”
在公司实施品质管理的原理时，所有行为的 发生都应该是渐进式的，而不是突破式的
品质管理需要领导的投入、需要对每个员工 进行教育和培训、实践和再实践 不管是管理者还是被管理者，都要学会作为 合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的就 是——满足甚至超越顾客的需要
你 了 解 品 质 吗 ︖
International Standard Organization， 简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上 最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国 的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展 组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级 （最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工 技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包 括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲 国家
八大品质管理原则（2000版）
1. 以顾客为关注焦点
5. 管理的系统方法
6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系
2. 领导作用 3. 全员参与
4. 过程方法
ISO9000工作原理
说我们要做的 做我们所说的 记录我们所做的
ISO9000品质管理体系方法
ISO9000品质管理体系方法鼓励组织分析 顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
到目前为止共有三套版本：
第一版：1987年颁布的
第二版：1994年颁布的 第三版：2000年颁布的
何谓 ISO/TC176
ISO/TC176就是“国际标准化组织/品质管 理和品质保证技术委员会”
ISO/TC176于1980年5月在加拿大的渥太 华举行了首次会议，在这次会议上通过了关 于TC176工作范畴的决议，决定TC176负 责通用性的品质体系、品质保证和相应的品 质技术领域中标准化和协调工作 ISO/TC176的秘书处设在加拿大
每增加一厘米的倾斜，都 可能导致古塔的倾覆，1%的疏 忽，可能导致100%的失败。
一、认识品质
品质是企业永续经营的秘诀
品质不深奥
一次把事情做对 减少不必要的流程 保持好的工作习惯 精益求精 人是最核心因素 方法有很多 贵在坚持
追求品质并不难——3要
要下定决心
要教育训练 要贯彻执行

服务是无形的 服务的过程就是结果 服务以预防为主，是不可逆的 服务是无法储藏的 服务品质多依靠顾客评价
物业管理服务品质控制特性
1. 功能性
2. 经济性
3. 安全性
4. 时间性
5. 舒适性
6. 文明性
一言一行皆品质
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ISO的主要工作
制订国际标准，协调世界范围内的标准化工
作。组织各成员国和技术委员会进行情报交
流，以及与其他国际性组织进行合作，共同
研究有关标准化问题
何谓 ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化 组织/品质管理和品质保证技术委员会）负 责编写的所有关于品质管理和品质保证的国 际标准系列