第三方物流客户关系管理研究.doc

第三方物流客户关系管理研究
内容摘要：第三方物流的开展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用，CRM系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的开展。

本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的根本结构模块，最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。

关键词：第三方物流(TPL) 客户关系管理 CRM系统
第三方物流及其特点概述
目前学术界关于第三方物流（TPL）的定义仍存在争议，但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流效劳的业务模式。

在这个概念中，第一方是物流效劳的需求方；第二方是物流效劳的提供方，即运输、仓储、流通加工等根底物流效劳的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供效劳。

TPL属于典型的效劳业范畴，供给商和制造企业或零售商都是物流企业要提供效劳的客户对象。

其根本运作模式如图1。

通过第三方物流运作的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：
物流客户的双重性。

传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。

而TPL企业与之有很大不同，它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流效劳连接供需双方，每进行一项效劳都同时面对至少两个以上的效劳对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。

从供给链的角度
来说，它一方面要效劳于供给商，另一方面还要效劳于制造企业或零售商。

效劳方式的个性化。

TPL企业作为专业性的物流效劳公司，可以通过为一定数量的物流效劳需求者提供效劳而获得规模效应。

但不同的物流消费者存在不同的物流效劳需求，因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流效劳和增值效劳。

其次，TPL企业也需要不断强化物流效劳的个性化和特色化来获得范围效应，以增强在物流市场的竞争能力。

效劳水平标准的复合性。

TPL企业所提供的效劳至少涉及到供需双方，其效劳满意度的衡量不局限于单一产品或部门，而是多部门综合效应的汇总。

可以使用TPL客户整体满意度指数进行衡量，其公式如下：
S=A 1(s 1，s 2，s 3，…，s n) A 2 (s 1，s 2，s 3，…，s n) … A n(s 1，s 2，s 3，…，s n)
其中，S代表TPL企业客户整体满意度，An代表供给链TPL企业效劳对象，如生产制造商、供货商、零售商等；(s 1，s 2，s 3，…，sn)是对象企业各部门的满意程度。

TPL客户整体满意度是各供给链客户对象及其各对象内部各部门满意程度的复合函数。

因此TPL企业效劳要充分考虑效劳对象各部门的要求，通过客户各部门的满意到达客户的整体满意。

客户关系管理及在第三方物流中的作用
客户关系管理（CRM）首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手
段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。