工程师上门服务规范(1)

1、有可能用户误报或使用不妥，可以 咨询而不需要上门
2、有可能无此备件
1、咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况
2、顿时领用或申请备件
按照 用户地址、要求上门时间及本身手中已接活的情况阐发能否按时上门效劳
1、时间太短，不克不及包管按时达到
2、同其他用户上门时间冲突
1、抱愧、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意。转其他他人或反响中心信息员
9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押效劳人员或扣押效劳人员东西
10.用户态度霸道，对效劳人员吵架
2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。那么在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；
3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产物拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规按时间送回。
3、不克不及在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产物外不雅进行查抄，出示欠条并签字5，如安装产物，那么安装前要与用户筹议安装位置，尊重用户定见，但如果用户定见违背安装尺度，那么应向用户说明可能会呈现的隐患，请用户再斟酌，但最后的定见必然要由用户来确定
在用户家言行必然要尺度：
1.东西包内要带备用鞋套一付
2.进门前擦干净鞋套
3.向用户解释为工作纪律，原那么上必需穿；特殊情况下可按用户的定见打点。
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放好东西箱
1、找到一个靠近产物的适宜位置，在包管东西箱不弄脏地面的前提下放好东西箱，取出垫布铺在地上，然后将东西箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
1.东西箱、垫布太脏
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敲门
持续轻敲2次，每次持续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
1、持续敲不断；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。
3、用户在楼下等待。
1、平时操练，养成习惯；另敲门前稍微不变一下本身的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门那么 联系； 联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动 联系用户：同时通知中心〔话务中心〕3、到楼下周围查看，有无用户在此等待。
1、出发晚导致不克不及按时到
1、按照 约按时间及路程所需时间倒推出发时间。
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路上
路上不呈现赛车或不测，在其他用户家不迟误，以确保达到时间比约按时间提前5-10分钟
1、路上发生赛车或其他不测
2、在上一个用户家迟误时间
1、提前 联系向用户抱愧，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员
2、将信息反响信息员或相关人员，以便通知到用户
2、地址、型号或故障现象不符
3、产物超保
4、无人接
5、用户恼怒，拒绝上门
6、用户一直联系不上
1、抱愧说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、筹办收据〔发票〕，收费尺度
4、改时间打，如再晚就不克不及按约按时间达到那么直接按地址上门，及时向中心反响中间成果
5、耐心听取用户发泄〔注意中间要应答，让用户知道你在 听〕，并本着承当责任，解决 问题的原那么与用户沟通，征得用户同意上门
1.1东西、东西包、备件等维修时用的或从产物上拆卸下的一切物品必需放在垫布上；
1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，那么必需征求用户同意
1.3如需移动用户家摆放的物品时，必需事先向用户说明，并征求用户同意
1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必需事先征得用户同意，踩时必需用垫布防护
1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿
3、详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户大白收费的合理性，特殊情况向中心带领报告请示，请求批示。
4、将信息处置成果报回中心，按照 中心批示处置
5、用尺度的咨询口径向用户进行合理咨询。
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故障
诊断
1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产物故障。2、能在用户家修复的现场修复
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试机
通检
1、包管产物修复正常，且无报修外的其它故障隐患
1、产物未修复
2、存在其它故障隐患
3、没有时间试机
1、从头检修或拉修
2、将其它故障隐患一并排除掉
3、两小时后跟踪回访
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指导
使用
1、培训用户产物的底子使用常识及调养常识。
1、用户不会使用
2、常见问题进行讲解
1、耐心讲解
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产物清擦及现场清理
1、将产物恢复原位，用自带干净抹布将产物表里清擦干净，并清擦地板，清理维修东西。
5.在征得用户同意的前提下由用户带着到产物地点地或自行前往或改约从头上门。
6.在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的定见办。
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穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿
1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在当真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，消除用户顾虑，让用户接受检修效劳
3、详细讲解海尔效劳宗旨及效劳纪律，取得用户理解
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故障
诊断
准确判断故障原因及所需更换的零部件，假设超保产物，那么向用户讲明产物超保需收费，征得用户同意并出示收费尺度。
此故障能否维修？
1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处置好
1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？
2、有可能无法在用户家维修，需要拉修
2、直接带周转机上门
3
联系
用户
确认上门时间、地址、产物型号、购置日期、故障现象等。
1、路途遥远，可能无法包管按约按时间上门
2.暗示抱愧，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督 告诉用户；通过尺度的咨询语言，熟练的维修技术来博得用户的信任；如用户就是不让进门，那么同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
4．亮出本身的上岗证，向对方说明事由，请对方顿时联系用户确认，特殊情况下改约。
1.7进行产物或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
1.8给用户家损坏东西应照价补偿，并暗示歉意
2.用户不让拉修，疑心将好件给换掉或疑心产物有大弊端而不让位修
3.在用户家无法修复，需拉回维修
5.在用户家效劳时接到另一上门信息，需顿时上门处置
6.在维修时遇用户家吃饭而产物一时不克不及修复；
7.用户不同意维修，要求退机或换机
1、收费尺度与用户保修证尺度不符
2、现场未带发票
3、用户拒绝交费
1、以二者中最低收费尺度为准
2、与用户约定再送发票或寄发票
3、给用户当真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。
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征询用户定见
1、详细填写保修记录单内容，让用户对产物的维修质量和效劳态度进行评价，并签名〔如故障原因及维修办法需对用户进行适当隐瞒，那么这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写〕
1、对故障原因判断不准
2、所需更换备件未带，备件不好或错
3、机器正常但用户认定有问题
1、拉回通过检测仪全面检测为理由拉回查抄
2、用户暗示歉意，仅凭 所表达的故障现象进行判断，所带备件不合错误，如果用户有时间，可以顿时回去取备件，如果用户暂无时间，那么与用户从头约定合理时间上门效劳。
7.符合退机或换机条件的，按用户要求赐与退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户当真解释国家三包规定，通过真诚的效劳来打动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要等闲答复用户，报中心请未示后打点。
9.不要同用户发生正面冲突， 通知中心，由中心出头具名处置。10.不要同用户发生正面冲突， 通知中心，由中心出头具名处置。
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进门前的筹办工作
仪容仪表查抄，包管〔详见仪容仪表尺度〕
1、穿海尔工作服且正规整洁
2、仪容仪表清洁，精神饱满
3、眼神正直热情4、面带微笑
1、非海尔工作服
2、衣服脏、不干净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意本身的修养，另每天上班前要对本身的仪容仪表进行查抄
2、敲用户家门前，要首先对本身的仪容仪表进行自检
1、带好相应东西、相应备件〔或周转机〕五个一道具。保修记录单、收据、收费尺度、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。
1、物品带错或漏带
1、出发前要将本身的东西包对照尺度自检一遍，以防止呈现遗留或错误。
5
出发
出发时间要提前1小时按照 约按时间及路程所需时间确定，以确保达到时间比约按时间提前5-10分钟。
1、收费并给用户开具发票或收据
2、给用户讲明效劳政策及公司规定，按尺度收费
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软件
收费
1、上门给用户出示收费尺度并出示海尔效劳政策。
1、上门安装一个月内的
2、三个月后的，给用户调试
1、给用户免费调试并培训到位
2、收费并给用户开具发票或收据。
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超保
收费
出示收费尺度，严格按收费尺度进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，那么必需给用户开发票。
1
接活
包管用户信息准确，用户信息包罗 ：用户姓名、地址、联系 〔或传呼、 等〕、产物型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。
1、信息不详细，如地址不详、 错、无产物型号、无购置日期故障现象不详等
1、首先同派工的信息员或调剂核实，如核实不到那么直接联系用户核实。
2
对用户
信息进
行阐发
按照 用户反映的故障现象阐发可能故障原因、维修办法及所需备件。
1、产物清擦不干净或现场清理不干净；
2、东西遗漏在用户家；
3、产物搬动复位时将地板、产物碰坏
1、让用户签定见之前，本身要对产物及现场自检一遍；
2、整理东西箱时，本身要对东西箱自检一遍；
3、给用户照价补偿。
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升级
费用
1、上门给用户出示收费尺度和效劳政策
1、给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级
2、用户要求将旧件折费的
4.暂时回避用户，及时将新问题反响到中心或总部技术科，争取当场解决，假设无法包管当场解决那么以检测为由说服用户拉修。
5.向用户解释需打个 〔不准用用户家 〕，向中心讲明现正在用户家效劳及尚需时间，由中心按照 用户的轻重缓急程度改派其他效劳人员或同用户改约时间。
6.原那么上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便那么清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间〔不克不及在用户家吃饭〕；假设用户强烈要求效劳人员吃饭，那么婉言谢绝。
6、按地址上门，或用户不在家，那么给用户留下留言条，留下 ，但愿用户以后再联系。
属用户误报或使用不妥的信息， 咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门效劳 2、凡咨询后的用户2个小时后必需回访用户，确保用户没有问题
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筹办东西、备件〔或周转机〕、五个一道具，保修记录单、收据、收费尺度、留言条、上岗证
1、用户不填定见和签名
1、不强迫用户签名
8、用户正在吃饭
1.1如用户有联系 ，必需在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，抱愧取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户抱愧，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解〔不克不及以效劳用户太多为理由〕；假设用户要赶时间可主动提出改约，再按约按时间提前上门。
1.3迟到时 间超过15分钟〔或更长〕首先向用户真诚抱愧，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家迟误了，临时改派我来，所以迟误了时间，但愿得到用户的谅解，可赠送小礼品；假设抱愧不接受，再由售后经理上门抱愧。
3、东西箱内东西不整齐、乱
4、零部件放置杂乱、脏
2．出发前自检
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耐心听取用户定见
1、耐心听取用户定见，消除用户懊恼；
2、效劳语言尺度，要求：
语言文明、礼貌、得体
语调温和，悦耳、热情
吐字清晰，语速适中
1、用户恼怒，情绪冲动
2、用户拒绝补缀，要求退换
3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反效劳尺度的行为。
工程师上门效劳尺度---作为工程师效劳行为指导卡
1、目的：针对目前各地在效劳不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门效劳中常见的问题进行汇总，各地在效劳过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少效劳不到位的情况，提高用户对劲度。
2、具体尺度：
序号
工 步
工 作 标 准
可 能 遇 到 的 问 题
解 决 措 施
9
进门
1、按约按时间或提前5分钟达到用户家：
2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证
1、迟到，未按约按时间达到，用户不快乐甚至不让进门：
2、用户不在
3、用户对上门效劳人员资格暗示疑心甚至不让进门：
4、用户本人不在家〔在家的是保姆等〕，而不让进门
5、报修产物不在此处而在别地
6、用户家临时停电
7、用户临时有事出门