银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范

2010年修订版

一、现场管理

（一）网点人员管理

1、员工出勤

员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。

（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。

（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。

（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。

2、员工技能

（1）技能标准

五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把

☆五笔录入50字/分钟

☆小键盘录入盲打200字/分钟

☆交易码准确率90％

☆点钞扎把（手点）：2把/分钟

（2）技能测试

大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。

（3）技能练习

☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。

☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对

性的安排练兵活动。

（4）业务办理时限要求

①开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务

交易时限：≦3分钟（不含大额点验钞及身份证联网核查）

②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务

交易时限：≦8分钟

③解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易交易时限：≦5分钟

④随机换折、账户信息修改业务

交易时限：≦2.5分钟

⑤补登折业务

交易时限：≦1.5分钟

⑥卡存款、卡取款业务

交易时限：≦30秒

⑦卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销

交易时限：≦90秒

⑧绿卡通申请、子账户存款、子账户取款

交易时限：≦3分钟

⑨绿卡通子账户移入、移出、定活互转、主卡申请撤销副卡

交易时限：≦2分钟

⑩按址、密码、商务、网汇E汇款和兑付、改汇、退汇

交易时限：≦3分钟

3、人员定位

网点分高柜区（现金区）和低柜区（非现金区），高柜区由综柜负责进行安排，低柜区由大堂经理负责安排。

（1）高柜区

综柜负责高柜区人员调剂，根据业务量、客户流量情况合理安排午休时间，单人次不得超过1小时。

收付大额现金时综柜负责协助普柜清点现金，普柜在系统中进行操作，以提高业务处理速度。

VIP客户办理业务，综柜安排业务操作熟练的普柜停止对外服务，专门为VIP客户进行服务。VIP客户存取大额现金时，综柜先清点现金，再安排柜员办理业务。

（2）低柜区

☆人员安排：大堂经理安排低柜区人员调剂，包括理财顾问、公司业务人员、保安。

☆客户接待：低柜区要确保对客户100％的接待率，接待次序按照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。

☆午休规定：保安午休时间为11：20－12：00，大堂经理、理财顾问午休时间为12：00－14：00，大堂经理和理财顾问在午休期间轮流休息，不得两人同时离岗；如网点为二合一网点，大堂经理与保安轮流休息。

各岗位人员接待客户时应注意其它人员不在时应及时补位。

☆休假规定：

支行长：

周六正常上班，担任替班大堂经理；周日休假风险经理：

周六正常上班；周日休假

大堂经理：

周六休假；周日正常上班

理财经理：

周六正常上班；周日休假

公司柜员：

周六休假；周日担任替班理财经理

（3）保安管理

保安在日常工作中应做到“六要”、“三不要”：“六要”内容

要主动热情接待客户及时补位

要融会贯通精通低柜业务准确引导客户办理业务要细致严谨及时向客户提示风险隐患

要认真负责定时巡查自助设备

要礼貌服务纠正现场客户不雅行为

要一丝不苟对责任三包区进行清理保持干净整洁“三不要”内容

不与客户发生争执

不在客户面前表现不雅行为

不疏于学习对业务一窍不通

4、晨会（省行示范网点按照示范网点要求进行）

“一日之计在于晨”，晨会是网点现场管理的一项重要活动。是一天工作的开始，一天的工作怎么做，怎么分工配合、协同作战，支行长或大堂经理事先必须策划好，并做合理安排。通过晨会可以查询各岗位运行状态，并及时得到维护、完善，使每一位员工获得更多资讯，得到更多辅导，通过晨操等形式激励员工，使其进入更好的工作状态，以饱满的工作热情投入到当天的工作中。

晨会的内容与流程（晨会周一至周五8：00开始，周六、周日及节假日8:30开始，不超过20分钟，且须在监控下进行、在晨会登记簿上进行登记）

☆点名确认出勤情况

晨会的第一环节是点名，确认当日出勤情况，要求支行长、风险经理、综合管理、综合客户经理、公司客户经理、大堂经理、理财顾问及柜员除休假外全部参加网点晨会，信贷部主任、信贷员参加区域信贷部的晨会。点名时要求员工列队，为了使其尽快进入工作状态，要求站姿端正，队形整齐。大堂经理要向大家进行问候“各位同事，早上好！”，全员回应：“早上好！”，大堂经理回应：“谢谢！”。

☆唱行歌、跳晨操、朗读经营理念或企业文化

在晨会中要播放动感、激昂的背景音乐，配合员工齐唱行歌或跳动感晨操，能够在一天繁忙的工作之初，为员工注入活力，使大家以