银行网点服务规范
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范中国银行作为我国最大的商业银行之一，其营业网点服务规范的制定和实施对于提升客户满意度和促进经济发展具有重要意义。
以下是中国银行营业网点服务规范的主要内容：一、服务态度规范1.亲切礼貌：银行职员应以亲切友好的态度对待客户，主动问候客户并用礼貌的语言与之交流。
2.耐心细致：职员应细心聆听客户需求，确保客户能够完整表达需求并提供相应的解答和解决方案。
3.热情主动：职员应主动询问客户是否需要协助，并积极提供相关服务，确保客户感受到优质的服务体验。
二、业务办理规范1.业务熟练：银行职员应熟练掌握各项业务流程和操作技巧，确保业务办理的准确性和高效性。
2.信息安全：职员应对客户的个人信息予以保密，并严格遵守银行的信息安全政策和规定，确保客户信息的安全性和保密性。
3.业务解释：职员应向客户清晰解释业务流程和相关费用，并主动提供合理建议，帮助客户做出明智决策。
三、环境卫生规范1.整洁干净：网点内应保持整洁干净的环境，包括大堂、柜台、办公区域等，确保客户在舒适的环境中办理业务。
2.室内通风：银行应保持室内空气流通，确保客户享受到良好的空气质量，预防呼吸道疾病等问题的发生。
3.垃圾分类：银行应设置相应的垃圾分类箱并告知客户正确的分类方式，加强环保意识的培养和落实。
四、投诉处理规范1.受理至上：对于客户的投诉和意见，银行应积极受理并及时反馈处理结果，确保客户的合法权益得到保护和维护。
2.公正公开：银行应公正客观地处理投诉，不偏袒任何一方，并及时告知客户处理进度和结果。
3.改进机制：银行应总结与归纳投诉案例中的问题，完善服务流程和规范，确保客户服务质量的持续提升。
五、培训规范1.培训计划：银行应制定相应的培训计划，包括新员工入职培训和定期的继续教育培训，提升职员的专业知识和业务水平。
2.培训内容：培训内容应包括业务知识、服务技能、法律法规等方面的内容，旨在提高银行职员的整体素质和综合能力。
3.培训反馈：银行应建立相应的培训效果评估反馈机制，以便及时掌握培训效果和职员培训意愿，不断优化培训体系。
银行营业网点服务规范细则
银行营业网点服务规范细则前言银行是消费者进行资金存管、贷款、支付等业务的重要渠道。
营业网点是银行与消费者交流的主要窗口之一，因此，银行的服务质量和规范性直接影响着消费者的金融体验感和信任度。
为了加强银行营业网点服务规范，本文提出了以下细则。
一、服务态度规范1.服务人员应该穿着工作制服，仪表整洁、得体。
2.服务人员在办理业务之前要先向客户打招呼，问好，热情地服务客户。
3.服务人员不得冷漠、不耐烦或者听之任之，必须耐心地解答客户提出的问题和疑虑。
4.服务人员不得私下与客户交换联系方式或提供办理不当业务等违规行为。
二、业务办理规范1.服务人员在办理业务过程中要认真检查客户的证件和资料，确保资料齐全、真实、有效。
2.服务人员在办理业务时应该向客户先说明业务流程及办理需知，确保客户理解和接受。
3.服务人员应该按照相应的业务流程严格执行，不得擅自更改或跨步办理。
4.服务人员要及时向客户提供业务办理结果及相关信息，保证客户信任和满意度。
三、隐私保护规范1.服务人员应该为客户隐私保密，不得泄漏客户个人信息、资料，必须遵守国家相关法律法规以及银行内部规章制度。
2.服务人员应该有效地保护客户个人信息，如存储、传输以及处理等方面，避免信息泄露、非法获取等风险。
3.服务人员在办理业务时应该注重客户个人信息的保护，如遶电话、公屏操作等，防止客户信息被他人窃取或看到。
四、先进科技规范1.银行营业网点应该保持本地系统与总行系统的联通畅通，确保业务办理过程及时有效。
2.银行营业网点应该科学规划业务办公流程，采用先进的自助服务设备，缩短客户等待时间及业务办理时间。
3.银行营业网点对于客户的提问或业务咨询应采用多种沟通方式，如在线、电话、微信等，确保客户能够及时获得最好的服务体验。
五、定期培训和监管规范1.银行在招聘、培养和选择员工时，应该遵守国家法律法规和适用的银行内部规章制度，确保员工能够熟悉业务流程、掌握服务技能并遵守服务规范要求。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
2024年银行网点服务环境日常管理细则范文(三篇)
2024年银行网点服务环境日常管理细则范文第一章总则第一条为提供优质的银行服务，创造良好的服务环境，加强银行网点的日常管理，制定本细则。
第二条本细则适用于所有银行网点，包括总行和分支机构。
第三条银行网点应根据实际情况，结合本细则，制定相关管理规定，确保服务环境的整洁、安全和舒适。
第四条本细则的目的是规范银行网点的服务环境日常管理，提升服务质量，提高客户满意度。
第五条银行网点应保持统一的装修风格和形象，确保网点的一致性和连贯性。
第二章服务环境规划第六条银行网点应根据实际人流和服务需求，合理规划网点的布局和功能区域。
第七条银行网点应设置明显的标识牌和导向标志，指示服务区域和各种业务办理区域。
第八条银行网点应有足够的柜台和自助设备，保障客户的办理效率和舒适度。
第九条银行网点应设置舒适的休息区和儿童游乐区，提供便利的休息和娱乐空间。
第三章环境清洁第十条银行网点应每日进行环境清洁，保持地面、墙面、玻璃等的清洁和整洁。
第十一条银行网点应定期对办公桌、椅子、柜台等办公设备和家具进行清洁和消毒。
第十二条银行网点应配备专业的保洁人员，定期进行专业清洁，确保网点环境清洁卫生。
第四章安全防护第十三条银行网点应设置安全门、监控设备和报警系统，确保网点的安全防护。
第十四条银行网点应制定安全应急预案，确保在突发事件发生时能迅速响应和处理。
第十五条银行网点应定期组织安全培训和演练，提高员工的应对突发事件的能力。
第十六条银行网点应保障客户及员工的人身安全，提供安全感和保护措施。
第五章客户服务第十七条银行网点应保持优质的服务态度，主动为客户提供各类咨询和办理服务。
第十八条银行网点应设立专门的客户服务区，配备专业的客户服务人员。
第十九条银行网点应提供舒适的等候区，为客户提供便利和舒适的等候环境。
第二十条银行网点应及时回应客户的投诉和建议，保障客户权益和满意度。
第六章环境保护第二十一条银行网点应制定节约用水、用电、用纸、用气等相关管理规定，推行环保措施。
银行网点服务环境日常管理细则范本（三篇）
银行网点服务环境日常管理细则范本一、引言银行作为金融服务机构，其服务环境的质量直接关系到客户的体验和满意度。
为了提升银行网点服务环境的管理水平，建立一套科学有效的管理细则，本文制定了一份银行网点服务环境日常管理细则范本，旨在对银行网点服务环境进行全面、系统的管理。
二、服务环境整洁管理1. 银行网点的大堂、窗口、办公室等区域要保持整洁，随时保持干净、无垃圾、无杂物。
2. 银行网点内的洗手间要保持清洁，定期进行清扫和消毒。
3. 银行网点内的走道、楼梯等通行区域要保持畅通，确保客户的安全。
4. 银行网点的门窗、地板、墙壁等装潢要定期清洁、保养，确保整体环境的美观。
5. 银行网点内的设备设施要定期进行检修、保养，确保正常运行。
三、服务环境氛围管理1. 银行网点内要营造温馨的服务氛围，通过装潢、布置、音乐等手段提升客户的舒适感。
2. 银行网点内的广告、宣传资料要合理摆放，不得对客户造成困扰和干扰。
3. 银行网点内的员工仪容仪表要整洁、得体，给客户以良好的形象感受。
4. 银行网点内的员工要时刻保持礼貌待客，主动提供帮助和服务，给客户以良好的服务体验。
四、服务环境安全管理1. 银行网点内要保持安全，设备设施要符合相关安全规范，确保客户的人身和财产安全。
2. 银行网点内要设立监控设备，及时监测和防范不法行为，确保安全秩序。
3. 银行网点内的工作人员要接受安全培训，掌握基本的应急处理技能，确保在紧急情况下能够妥善应对。
五、服务环境管理考核1. 银行网点内的服务环境要定期进行巡查和考核，确保各项管理细则得到落实。
2. 银行网点要建立服务环境的评价体系，记录客户的反馈和建议，及时改进和完善。
六、服务环境管理责任1. 银行网点的管理人员要制定服务环境的管理责任制，明确各环节的责任和义务。
2. 银行网点的员工要遵守相关管理规定，积极参与服务环境的管理工作，共同维护良好的服务环境。
七、附则1. 本细则自发布之日起生效，并适用于银行网点的服务环境管理。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
银行网点柜员服务规范参考
银行网点柜员服务规范参考
一、举手招引客户
1、叫号后，客户走近柜台时微笑并举手示意迎接客户，五
指并拢，手心向外45°手腕与小臂成平直，手腕关节与头同高。
2、当客户到达柜台50厘米处，做出标准“请坐”手势。
二、微笑询问需求
保特微笑，询问客户业务类型或需求，了解到客户姓氏后，使用尊称。
三、礼貌接递物品
双手接递客户款物、证件及单据。
四、及时办理业务
准确、快速、高效办理业务；
1、对收费业务，要向客户说明收费标准，在征得客户同意后方可办理；需要客户签字时主同动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示；
2、办理现金业务时及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；
3、办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员妥善处理；办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户；
4、办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原
因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢：柜员临时离柜时，须摆放“暂停服务”提示牌。
五、合理推荐业务
针对不同客户，开展产品营销与服务推介工作，介绍我行最新产品与活动。
六、主动提醒服务
业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，双手递送客户物件，提示客户带齐各类物品。
七、目视送别客户
请客户做出服务评价，向客户礼貌道别，用目光礼貌送别客户。
银行网点服务规范
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
中国银行营业网点服务规范工4附
中国银行营业网点服务规范工4附中国银行作为我国主要的商业银行之一，其营业网点的服务规范对于提升客户满意度、维护银行声誉具有重要意义。
以下是中国银行营业网点服务规范的相关内容：一、服务宗旨：1.依法经营，遵守银行业务管理规定，维护银行的合法权益和客户的合法权益。
2.以服务为中心，尊重客户，关心客户的需求，提供全面、高效、优质的金融服务。
3.遵循诚实守信原则，严格遵守法律法规，维护银行的信用和声誉。
4.不论客户的身份或财务状况如何，均平等对待，在提供服务过程中严守保密原则。
二、服务准则：2.充分了解客户需求，根据客户身份特点和财务状况提供个性化的金融产品和服务建议。
3.高效办事，提供快捷、便利的服务流程，缩短客户办理业务的时间。
4.严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和隐私。
5.对于客户提出的合理意见和投诉，及时记录、反馈并妥善处理，确保客户满意度。
6.加强内部培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工具备提供高品质服务的能力。
三、服务项目：5.私人银行业务：为高净值客户提供专属的理财、投资、资产管理等个性化服务，为客户提供全方位的财富管理解决方案。
6.其他业务：提供电子银行、信用卡、票据业务等服务，为客户提供多样化的金融产品和服务选择。
四、服务环境：1.营业网点应保持整洁、明亮的环境，提供舒适的待客区域和等候区域。
2.配备齐全、先进的设备和技术，确保业务的顺利办理。
3.提供贴心的服务设施，如自助设备、免费WIFI等，方便客户办理业务。
4.提供便利的业务宣传资料和信息，帮助客户了解银行产品和服务。
总之，中国银行营业网点服务规范的试行版旨在提高服务质量，创造良好的银行客户关系，为客户提供优质金融服务。
这些规范的执行需要银行全体员工共同努力，确保实施到位，并根据实际情况不断进行优化和完善。
银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则本细则根据《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
银行网点员工服务规范用语
银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。
”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。
（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。
”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版
银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版各银行：为规范银行业务操作，提升服务质量，维护银行与客户的长期合作关系，根据国务院和银监会颁布的相关法律法规，现印发《银行营业网点服务规范》通知如下：一、服务质量要求1.银行各项业务必须遵守国家法律法规和银监会规定，服务时间应尽量满足客户需求；2.为确保客户的资金安全，银行应采取必要的措施对客户身份进行核实，严格遵守保密制度；3.银行应建立良好的服务意识，提高服务水平，认真听取客户意见和建议，遇有争议应及时妥善解决。
二、服务流程要求1.银行应建立规范的服务流程，对客户进行分级服务，优先处理老年人、残障人士等特殊人群的业务；2.银行应建立规范的业务办理流程，熟练掌握业务操作技能，避免办理中出现任何失误和瑕疵；3.银行应建立健全的个人用户和企业用户信息管理制度，确保信息的有效采集、存储、使用和保护。
三、服务态度要求1.银行服务人员应具有良好的素质和职业道德，积极主动为客户提供服务；2.银行服务人员应热情周到地对待每个客户，认真倾听客户意见和需求，提供全面、准确的服务；3.银行服务人员应积极履行职责，主动帮助解决客户问题，确保客户满意。
四、服务环境要求1.银行营业厅内应保持整洁有序，环境卫生要符合卫生标准；2.银行营业厅内应配备必要的设施和器材，符合客户需求；3.银行应保证服务场所的安全性和故障处理能力，避免因技术原因造成客户不便和损失。
以上规范是银行服务的基本要求，各银行责无旁贷落实好规范，为客户提供更优质、更满意的服务。
同时根据实际情况，每家银行可补充相应的细化规定。
敬请各行落实并在营业网点内公示。
银行监督管理委员会年月日。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范一、服务态度规范1.热情周到：服务人员要以热情、亲切的态度接待客户，主动询问客户需求，协助解决问题。
2.服务礼仪：服务人员要穿着整洁、规范的工作服，做到仪容整洁，礼貌待人，语言文明。
3.诚实守信：服务人员要坚守职业道德，诚实守信，严禁索要、接受客户贿赂。
二、服务流程规范1.办理时间：营业网点要保证正常办公时间，不得随意改变营业时间，确保客户能够在规定的时间内办理业务。
2.排队顺序：营业网点要设置合理的排队系统，确保客户按照先来先办的原则办理业务，不得擅自插队。
3.业务办理：服务人员要对客户提交的业务材料进行仔细核查，确保材料齐全、准确无误，办理过程中要注重沟通与指导，确保客户能够正确理解并完成业务流程。
三、服务设施规范1.设施齐全：营业网点要有完善的服务设施，包括接待窗口、自助终端设备、候客区、洗手间等，确保客户在营业网点能够享受到舒适便利的服务环境。
2.设施维护：营业网点要定期清洁和维护服务设施，确保设施的正常使用，严禁存在设施破损、脏乱的情况。
四、服务质量规范1.业务水平：服务人员要具备扎实的业务知识和操作技能，能够快速、准确地为客户办理各项业务。
2.投诉处理：营业网点要设立投诉处理机构，及时受理并处理客户投诉，确保客户的合法权益。
3.服务评价：营业网点要定期组织客户满意度调查和服务质量评价，根据评价结果及时改进服务质量，提高客户满意度。
总之，中国邮政储蓄银行的营业网点服务规范旨在保障客户的权益，提高服务质量。
通过规范服务态度、流程、设施和质量，营业网点能够更好地满足客户需求，提供高质量的金融服务。
基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准
投诉处理：根据投诉类别，由相关部门进行调查处理，并给出解决方 案
投诉反馈：将处理结果反馈给客户，并征求客户意见，确保客户满意
投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以便后续查询和分析
客户咨询：解答客户疑问，提供专 业建议
客户回访：定期回访客户，了解客 户需求
定位特色：注重服务细节，提 升客户体验，打造独特的服务 文化
品牌形象：设计具有独特性和 识别性的品牌标识、口号和视 觉元素
品牌定位：明确服务品牌的 核心价值和目标客户群体
品牌传播：通过线上线下渠 道，广泛传播服务品牌形象
品牌管理：建立品牌管理制度， 确保品牌形象的一致性和稳定 性
利用社交媒体：通过微博、微信等社交媒体平台进行品牌传播 举办活动：举办各类活动，如客户见面会、产品发布会等，提高品牌知名度 合作伙伴：与知名企业、机构合作，共同推广品牌 广告宣传：通过电视、报纸、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光度
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客户投诉：受理客户投诉，及时处 理并反馈
客户满意度调查：收集客户意见， 持续改进服务质量
PART FOUR
功能分区：明确划分业务办理区、等候区、自助服务区等 空间布局：合理规划营业厅面积，确保客户有足够的活动空间 设施配置：配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、洗手间等 环境设计：保持营业厅整洁、舒适，营造良好的服务氛围
熟悉银行业务和产品
了解客户需求，提供个性化服务
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掌握金融法律法规
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具备良好的沟通和表达能力
PART THREE
客户进入营业网点，大堂经理主动迎接，询问客户需求 引导客户到相应的服务窗口，介绍服务内容 客户办理业务，柜员提供专业、热情的服务 业务办理完毕，柜员提醒，大堂经理礼貌送别，提醒客户注意安全
银行营业网点服务规范细则
银行营业网点服务规范细则第一章：总则第一条为规范银行营业网点的服务行为，提高服务质量，维护客户权益，制定本规范细则。
第二条银行营业网点应依法经营，遵守法律法规及有关监管规定，维护银行系统的良好形象。
第三条银行营业网点应以客户为中心，努力满足客户需求，创造便捷、高效、安全的服务环境。
第四条银行营业网点应建立健全服务质量管理体系，加强队伍建设，提高服务水平。
第二章：服务行为规范第六条银行营业网点应做好排队管理，保证客户依次进行业务办理，提高服务效率。
第七条银行营业网点应提供多样化的服务渠道，包括柜面服务、自助服务、手机银行等，满足客户不同需求。
第八条银行营业网点应定期进行员工业务知识培训，提高员工的服务水平和专业能力。
第九条银行营业网点应确保自助服务设备的正常运行，及时更新设备软件，保障客户的自助办理体验。
第三章：服务标准规范第十条银行营业网点应提供良好的服务环境，包括干净整洁的办公区域、舒适的休息区和充足的服务窗口。
第十一条银行营业网点应设立便民服务中心，提供风格统一的服务标识和宣传资料，给客户提供更好的服务体验。
第十二条银行营业网点应保障服务时间，提供足够的办公时间和窗口对外服务时间，满足客户的需求。
第十三条银行营业网点应建立客户反馈机制，如意见箱、客户满意度调查等，及时解决客户的问题和投诉。
第十四条银行营业网点应确保业务处理流程规范、信息安全可靠，保护客户的隐私和资金安全。
第四章：服务管理规范第十五条银行营业网点应建立健全服务管理制度，明确服务流程和标准，确保服务的一致性和稳定性。
第十六条银行营业网点应进行服务质量监督和考核，对优秀服务人员给予奖励，对服务不规范的给予纠正。
第十七条银行营业网点应建立客户档案管理制度，做好客户信息的记录和保管工作。
第十八条银行营业网点应加强内部监督和员工教育，禁止各种形式的腐败、诈骗等违法行为。
第十九条银行营业网点应加强与监管机构的沟通与合作，接受监管机构的检查和指导。
中国工商银行营业网点员工服务规范
目录
CONTENTS
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务培训 • 服务监督与评价 • 案例分享
01 服务理念
以客户为中心
客户满意度是服务的首要目标， 员工应始终关注客户需求，提 供贴心、专业的服务。
了解客户需求，主动提供个性 化服务，确保客户获得满意的 解决方案。
服务失误案例二
某工商银行网点员工小刘，在接待客户时语 气生硬，没有耐心倾听客户需求。客户对小 刘的态度表示不满并投诉。针对这一事件， 该网点对小刘进行了批评教育，并加强了对 员工服务态度的培训和考核。
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语言标准
总结词
礼貌、准确、清晰
详细描述
员工在与客户沟通时应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用带有歧视或攻击性的 言语。同时，员工应准确、清晰地表达业务内容，避免使用模糊或含糊的语言。
行为标准
总结词
规范、高效、细致
详细描述
员工应遵循银行内部的各项规章制度和工作流程，确保业务操作的规范性和准确性。同时，员工应注重提高工作 效率，缩短客户等待时间，提供高效的服务。此外，员工还应关注细节，细致入微地处理客户需求，提高客户满 意度。
服务质量考核
评估员工的服务态度、沟通能力和客户满意度，以提高员工的服 务水平和工作表现。
法律法规考核
对员工掌握法律法规和监管要求的情况进行考核，以确保员工行 为的合规性。
05 服务监督与评价
内部监督
定期检查
中国工商银行会定期对营业网点员工的服务质量 进行检查，确保员工遵循服务规范。
监控系统
通过安装监控系统，对员工的服务过程进行实时 监控，及时发现和纠正不当行为。
银行网点服务规范
银行网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。
网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。
第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。
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银行营业网点服务管理规范2010年修订版一、现场管理（一）网点人员管理1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。
每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。
（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。
除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。
（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。
特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。
（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。
确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。
由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。
（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。
支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。
2、员工技能（1）技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把☆五笔录入50字/分钟☆小键盘录入盲打200字/分钟☆交易码准确率90％☆点钞扎把（手点）：2把/分钟（2）技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。
（3）技能练习☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。
技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。
☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。
（4）业务办理时限要求①开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务交易时限：≦3分钟（不含大额点验钞及身份证联网核查）②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务交易时限：≦8分钟③解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易交易时限：≦5分钟④随机换折、账户信息修改业务交易时限：≦2.5分钟⑤补登折业务交易时限：≦1.5分钟⑥卡存款、卡取款业务交易时限：≦30秒⑦卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销交易时限：≦90秒⑧绿卡通申请、子账户存款、子账户取款交易时限：≦3分钟⑨绿卡通子账户移入、移出、定活互转、主卡申请撤销副卡交易时限：≦2分钟⑩按址、密码、商务、网汇E汇款和兑付、改汇、退汇交易时限：≦3分钟3、人员定位网点分高柜区（现金区）和低柜区（非现金区），高柜区由综柜负责进行安排，低柜区由大堂经理负责安排。
（1）高柜区综柜负责高柜区人员调剂，根据业务量、客户流量情况合理安排午休时间，单人次不得超过1小时。
收付大额现金时综柜负责协助普柜清点现金，普柜在系统中进行操作，以提高业务处理速度。
VIP客户办理业务，综柜安排业务操作熟练的普柜停止对外服务，专门为VIP客户进行服务。
VIP客户存取大额现金时，综柜先清点现金，再安排柜员办理业务。
（2）低柜区☆人员安排：大堂经理安排低柜区人员调剂，包括理财顾问、公司业务人员、保安。
☆客户接待：低柜区要确保对客户100％的接待率，接待次序按照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。
☆午休规定：保安午休时间为11：20－12：00，大堂经理、理财顾问午休时间为12：00－14：00，大堂经理和理财顾问在午休期间轮流休息，不得两人同时离岗；如网点为二合一网点，大堂经理与保安轮流休息。
各岗位人员接待客户时应注意其它人员不在时应及时补位。
☆休假规定：支行长：周六正常上班，担任替班大堂经理；周日休假风险经理：周六正常上班；周日休假大堂经理：周六休假；周日正常上班理财经理：周六正常上班；周日休假公司柜员：周六休假；周日担任替班理财经理（3）保安管理保安在日常工作中应做到“六要”、“三不要”：“六要”内容要主动热情接待客户及时补位要融会贯通精通低柜业务准确引导客户办理业务要细致严谨及时向客户提示风险隐患要认真负责定时巡查自助设备要礼貌服务纠正现场客户不雅行为要一丝不苟对责任三包区进行清理保持干净整洁“三不要”内容不与客户发生争执不在客户面前表现不雅行为不疏于学习对业务一窍不通4、晨会（省行示范网点按照示范网点要求进行）“一日之计在于晨”，晨会是网点现场管理的一项重要活动。
是一天工作的开始，一天的工作怎么做，怎么分工配合、协同作战，支行长或大堂经理事先必须策划好，并做合理安排。
通过晨会可以查询各岗位运行状态，并及时得到维护、完善，使每一位员工获得更多资讯，得到更多辅导，通过晨操等形式激励员工，使其进入更好的工作状态，以饱满的工作热情投入到当天的工作中。
晨会的内容与流程（晨会周一至周五8：00开始，周六、周日及节假日8:30开始，不超过20分钟，且须在监控下进行、在晨会登记簿上进行登记）☆点名确认出勤情况晨会的第一环节是点名，确认当日出勤情况，要求支行长、风险经理、综合管理、综合客户经理、公司客户经理、大堂经理、理财顾问及柜员除休假外全部参加网点晨会，信贷部主任、信贷员参加区域信贷部的晨会。
点名时要求员工列队，为了使其尽快进入工作状态，要求站姿端正，队形整齐。
大堂经理要向大家进行问候“各位同事，早上好！”，全员回应：“早上好！”，大堂经理回应：“谢谢！”。
☆唱行歌、跳晨操、朗读经营理念或企业文化在晨会中要播放动感、激昂的背景音乐，配合员工齐唱行歌或跳动感晨操，能够在一天繁忙的工作之初，为员工注入活力，使大家以舒畅的心情，饱满的热情投入到忙碌的工作中，提高员工工作效率，释放工作压力。
☆庆祝成功快速分享网点昨日业绩，认可和表扬提供了卓越服务、完成了承诺和成功的团队合作与配合的人员，销售人员认可和表扬做出了成功引见的成员。
☆提供指导由上一日营销业绩（转介绍、异转本）优秀的柜员与大家分享个人的最佳销售行为和话术，提供正面的反馈意见，提供指导时具体、有针对性，涵盖所有销售人员的销售团队通过角色扮演练习成功的销售行为和话术。
☆获得承诺销售团队每个成员作出可行的当日销售行为和目标承诺，结合前一日承诺或行动计划完成情况对销售团队成员进行简单指导，安排、提示今日重点工作内容和要求。
☆口号激励全体成员用激昂、个性、有力的口号结束当日晨会。
（二）现场环境管理1、服务环境管理（1）网点门前：网点门头、网点名称牌、营业时间牌等悬挂规范，清洁完好，网点门前环境卫生应保持干净、整洁、有序，无杂物堆放，要求外聘专业保洁公司或保洁员，对关键区域（例如门头的洗刷工作，门前地面及ATM区域的清洁）进行卫生清扫，客流量大的网点要提高清扫频率，保证网点环境整洁明了。
为了保证VIP客户停车方便，每个网点门前应预留三至四个车位，车位上树立专门车位泊车牌（**支行VIP客户专用车位）。
（2）证照公示：营业厅内各项证照（营业执照、金融许可证、安防设施合格证、消防意见书、公示等）悬挂齐全、业务标识清楚、公布各类储蓄存款利率、公布各项金融业务资费标准等。
营业厅内业务宣传单式摆放整齐，无过期宣传单册或手写宣传资料。
（3）营业场所：营业厅内应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场环境卫生整洁明亮。
（4）用户区设备、工具：各类提供给用户使用的设备运转正常、工具完好齐备，物品定点定位、合理摆放。
用户区需要向用户提供等候椅、饮水机、阅览架、装银袋、点钞机、老花镜、书写样板、笔等。
ATM、叫号机、点钞机等设备要定期维护，出现故障要及时维修，ATM及时加钞，确保正常运行。
（5）绿色植物：用户区适当摆放绿色植物，点缀、美化环境，大型绿色植物（以大叶片绿色植物如绿萝为宜）摆放于大门或落地玻璃两侧。
小型植物摆放于大堂桌（以水养植物粉掌为宜）、书写台（以富贵竹为宜）、柜台（以小巧、素雅如幸福树等为宜）、VIP客户室（以富贵竹为宜）。
绿色植物要保持叶面干净，无枯叶、无不洁物。
（6）VIP室设施：VIP客户室摆放阅览架、当月杂志、糖果、精美点心、理财宣传品（杂志要进行及时更新）。
（7）“点亮”设备管理：实行标准化管理，严格按照八个标准化执行，特别注意“点亮”效应，统一开关时间。
具体如下：网点门头照明设施：夏季（5月份-9月份）：19：30-23：30冬季（10月份-4月份）：18：00-22：00门楣电子滚动屏：夏季（5月份-9月份）：8：00-23：30冬季（10月份-4月份）：8：00-22：00自助银行灯箱：夏季（5月份-9月份）：19：30-次日6：30冬季（10月份-4月份）：18：00-次日7：30内部地灯：当日营业结束至次日营业开始（6）电子显示屏管理：有LED显示屏的支行一定要及时更新网点LED屏的内容，确保其内容为我行近期主推业务或省行、市行要求公示内容，严禁出现过期宣传信息；利率屏要及时更新利率和相关宣传信息。
2、办公环境管理（1）精神墙：每个支行网点内应设置精神墙，以激励员工。
精神墙由大堂经理进行管理并更新。
精神墙内容为当日工作要求、工作内容，近期指标情况、服务明星、转介绍明星、异转本明星。
精神墙中公告栏应为近期市行、支行得最新动态，务必传达市行和支行的最新信息。
精神墙模板：（2）现场环境管理6S活动整理（SEIRI）就是将现场收拾得井然有序。
区分哪些是必要的东西，哪些是不必要的东西，常用物品和非常用物品等。
整顿（SEITON）就是对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使工作现场秩序昂然，井井有条，并能经常保持整齐状态。
目的是在必要的时候能迅速取到必要的东西。
清扫（SEISO）就是清除垃圾、污物、异物等，把工作现场打扫得干干净净，主要是地板、天花板、墙壁、桌面、机器、设备。
清洁（SEIKETSU）就是保持工作现场没有污物，处在非常干净的状态，一直保持清洁后的整洁状态。
素养（SHITSUKE）就是将上述四项内容切实执行，持之以恒，在仪表和礼仪两方面做好，严格遵守企业推行的6S活动规定，并做到养成良好的6S活动习惯。
安全（SAFETY）就是作业过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止安全事故发生。
（3）办公设备办公设备（终端、电脑、章戳盒，机柜等）要确保干净整洁无污渍，定期保养，摆放整齐，柜台桌面上所有设备的电源线及数据线必须通过桌面穿线孔处后连接；如桌面无穿线孔要将所有电线捆扎整齐后连接设备。