客服岗位认知.ppt
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客户服务专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员，其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。
岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题：客户服务专员需要及时接听来自客户的电话，并根据客户的问题提供准确的解答，确保客户满意度。
2.处理客户邮件和在线咨询：客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问，专员需要快速、准确地回复客户，并跟进问题的解决情况。
3.解决客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题，客户服务专员需要妥善处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥善解决。
4.维护客户关系：客户服务专员需要主动与客户保持联系，定期了解客户的需求和反馈，并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。
5.协调内部资源：客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作，及时协调内部资源，解决客户问题。
6.提供客户培训和支持：客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持，确保客户能够正确使用公司的产品和服务。
任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先。
2.沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己。
3.技术能力：熟悉办公软件和客户关系管理工具，能够熟练操作各种办公软件，对常用的客户关系管理工具有一定了解。
4.抗压能力：能够承受较大的工作压力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够与各个部门紧密合作，共同解决问题。
6.客户导向：具备良好的客户服务意识，对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。
福利待遇1.薪资：根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。
2.假期：按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。
3.培训：提供系统的培训机会，为员工提供个人和职业发展的机会。
4.五险一金：提供完善的社会保险和住房公积金。
发展机会在客户服务专员这个岗位，您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力，并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管，承担更多的责任和挑战。
对岗位的认知和理解.ppt
容鴻內訓材料
3
遊戲分別組成兩個小組，每個小組選出一個董事長、經理，其他的作 爲職員，大家都只能用紙條傳遞資訊，不能說話。
董事長發號施令但不能親自動手，也不能直接面對職員。經理則負責 將董事長的指令傳達職員，但不能發號施令。職員則只能按照董事長的要 求做。而主持者說完規則後，僅將要解決的問卷分別發給兩個組的經理， 沒有任何提示。
果。如此反復，另一個小組早已經完成了。
容鴻內訓材料
4
这个游戏反映了企业内部合作的重要性，更重 要地反映出中层管理者的作用：承上启下,起溝通的 作用。中层管理的脱节产生多迷诺骨牌效应，严重 影响企业的管理效果。在企业中，通常中层管理人 员的压力很大、工作琐碎，不但要执行高层领导的 决策，更要事无巨细的管理自己的团队。。。。
容鴻內訓材料
5
「导入思维」
曾有一位經理到外地出差，住在旅館時，他看到窗外有兩個工人在 幹活。第一位工人挖了一個一米深的洞，第二個工人又把土填回去， 接下來仍在重復這個動作。第二天，這兩個工人還是如此。
這位經理感到非常奇怪，於是走出去問：“你們在做什麽？”他們 說：“我們在種樹。”經理納悶地說：“怎麽沒有到樹苗呀？”工人 回答道：“我們本來是三個人一組幹活，
比如商务类基层职位除了基本的专业知识技能和经验外更重比如商务类基层职位除了基本的专业知识技能和经验外更重要的是要求员工必须具有顾客意识主动性分析思维灵活应变和信息收集能力等
一、老板為什麼要設中層
中层管理者的作用：承上启下,起溝通的作用
二、中層管理者的責任和使用
１、責任──帶領團隊追求共同的目標， 並協助員工發展其能力。
容鴻內訓材料
10
一、 管理者首先是个人力资源经理
對管理者來說，本人承擔部分甚至是關鍵部分的業務工 作，這是合情合理的。但管理者必須關注、理解和解決人的 問題，部門有職位空缺需求時應招聘什麽素質類型的員工？ 現有員工的素質是否適應工作需要？適應需要但尚不足以勝 任的員工如何培訓和提高？如何評價員工業績、能力和態度？ 怎樣與員工有效溝通？如何幫助、輔導、激勵員工？優秀的 業務管理者直接參與招聘、培訓、考核工作，同時也是個優
岗位认知ppt范本
最终目标
est belongs to the work as the eyelids to t1
添加标题
we cease loving ourselves if no one loves us
02 添加标题
we cease loving ourselves if no one loves us
添加 内容
添加标题
the darkness is no darkness
with thee..
添加 内容
添加 内容
添加标题
the darkness is no darkness
with thee.
添加标题
the darkness is no darkness
with thee..
4 目标规划
01 点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详 情介绍点击添加文字文字说明详情介绍
1 基本信息
姓名： 年龄： 体重： 籍贯： 婚姻状况： 联系方式： 电子邮箱：
现在住址：
性别： 民族： 身高： 学历： 政治面貌：
1 个人经历
2014
Love is the greatest refreshment in life。
2018
Love is the greatest refreshment in life。
3 执行力
具体到项目的实际推行过程 中，或多或少会遇到问题或 随机性危机，除了防范于未 然外，临场的应变能力同样 有效的把控大局稳定进行。
战略 执行力
应急 执行力
执行力是 项目成败的直接 因素。如何能切 实可行的推进项
目执行？
有效的可行性战略需要 系统缜密的执行力管理 推动，使战略落实到具 体的行动布局上实施。
est belongs to the work as the eyelids to t1
添加标题
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添加 内容
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with thee.
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4 目标规划
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1 基本信息
姓名： 年龄： 体重： 籍贯： 婚姻状况： 联系方式： 电子邮箱：
现在住址：
性别： 民族： 身高： 学历： 政治面貌：
1 个人经历
2014
Love is the greatest refreshment in life。
2018
Love is the greatest refreshment in life。
3 执行力
具体到项目的实际推行过程 中，或多或少会遇到问题或 随机性危机，除了防范于未 然外，临场的应变能力同样 有效的把控大局稳定进行。
战略 执行力
应急 执行力
执行力是 项目成败的直接 因素。如何能切 实可行的推进项
目执行？
有效的可行性战略需要 系统缜密的执行力管理 推动，使战略落实到具 体的行动布局上实施。
岗位职责认知课件
积极沟通和协作
内部沟通
与同事保持良好的沟通合 作关系，及时了解工作进 展和问题，共同协调解决 。
外部沟通
与相关单位和部门保持良 好沟通合作关系，及时反 馈工作情况和问题，争取 支持和配合。
团队协作
积极参与团队协作，发挥 个人优势和特长，帮助团 队解决问题和困难。
04
岗位职责的评估和改进
定期评估工作表现
关注行业发展趋势和市场需求，为公司提供有价值的建 议和意见；
培养和带领下属员工，提高团队整体素质。
03
如何履行岗位职责
提高专业技能和知识
专业技能
具备扎实的专业知识和技能，能 够熟练运用工作中所需要的各项 业务知识，包括业务流程、政策
法规等。
知识更新
不断学习新知识，关注行业动态和 政策变化，保持与业务发展同步。
提供培训和支持
提供必要的培训和支持，帮助员工提升技能和能 力，以更好地完成工作任务。
定期跟进
定期跟进员工的改进情况，并给予必要的指导和 帮助。
与上级领导沟通和反馈
及时沟通
员工应与上级领导保持及时沟通，就工作进展、存在的问题和困 难进行交流。
积极反馈
员工应及时向上级领导反馈工作中的问题和困难，以便得到及时的 指导和帮助。
销售人员需要推广和宣传 产品或服务的特点和优势 ，提高市场知名度和竞争 力。
销售人员需要提交销售报 告，对销售业绩进行评估 和总结，为销售策略的调 整提供依据。
案例三：财务人员的岗位职责
财务管理
财务报告的编制和 分析
税务管理
投资决策支持
风险管理
财务人员需要对公司的 财务状况进行全面的管 理和监督，包括账目管 理、成本控制、预算制 定和执行等。
客服部岗位职责 PPT课件
检测组————检测员岗位职责
1、负责每一场检测的联系 2、负责准备每一场检测的物料 3、负责提前到达检测地点并完成预热 仪器等准备事项 4、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》操作仪器，给 出检测结果 5、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》填写检测表
检测组————检测员岗位职责
• 6、负责在检测活动中按照《检测员技能手 册》拍摄血栓照片。 • 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决， 保证检测顺利进行 • 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 • 9、负责复印检测表 • 10、负责统计检测数据并整理存档 • 11、负责办事处会员证的办理，会员积分 的管理、统计、兑换产品等工作
询的会员状况。 2、询问和把脉掌握会员身体情况，用药情 况并分析病情。 3、合理解释会员Q值，告知隐性血栓程度。 4、给会员讲述纳豆的溶栓功能和服用周期 及服用方法。 5、给会员讲解能源产专家岗位职责
6、耐心解答会员疑惑的各种问题。给每 个老人咨询10分钟以上的时间。 7、给会员合理的饮食起居健康的叮嘱。 8、针对公司大型会议流程安排时间内容， 做咨询会讲解 9、为员工传授病理知识 10、解答社区经理和健康专员反映的会员 提出的问题，如会员需要，做电话回复。
XXXX
——X X X X X 技术有限公司
高级会员服务中 心
培訓內容大綱————
客服部工作准则 客服部岗位职责
客服部各岗位工作流程
客服部工作注意事项
客服部
——————
检测组………………检测员 客服组………………客服
活动组………………活动策划
专家组………………专家 能源房………………咨询师
5、与总部企划部合作完成或本组对济南市场所有大型活动 的支持 检测活动所需物料的设计、准备协调工作 聚乐会活动所需物料的设计、运送、准备协调工作 聚乐会现场背景音乐的准备、调试、播放工作及现场秩序 维护工作
客服部工作认知培训PPT课件
就能不断发展和壮大
客户服务人员应具备的素质
客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的 主要原因之一。”
对 于
热情与活力 知识渊博 执着进取 与众不同
客
户
优良习惯 心胸开阔 热爱职业 高尚人格
服
务 人
擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 善于表达
员
的
分析能力 应变能力 有创造力 真诚待人
基
本 要
健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 换位思考
如果你照顾好客户，他们自然会关照你
地产行业客服部成立的原因
案例：
1998年深圳万科福景花园业主群诉： 引起业主群诉的原因
气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷 盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。
要求赔偿损失、退房……
地产行业客服部成立的原因
万科的解决方式：
服
务
对于企业在竞争激烈市场中的 长足发展，具有举足轻重的 意义。客户服务并不仅仅是 一种竞争优势。在许多行业 中，客户服务就是重要的竞 争手段。
生
财
之
发展新客户
道
客户服务正成为很多顾客评价企 业好坏的新标准。客户服务的好 坏将决定客户的认同感，从而增 强用户对企业的信心，决定客户 的购买取向。谁抓住客户，谁
真正的客户服务是根据 客户本人的需求使其获 得满足，而最终使客户 感觉到他受到了重视， 把这种好感铭刻在他的 心里，成为企业的忠实 客户。
客户服务就是销售
≈ • 客户服务
• 销售
企业客户服务水平 越高，就会有更多 的客户光顾，也会 吸引更多的忠实客 户，而企业也能相
应获取更多的利润。
• 客户服务
客户服务人员应具备的素质
客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的 主要原因之一。”
对 于
热情与活力 知识渊博 执着进取 与众不同
客
户
优良习惯 心胸开阔 热爱职业 高尚人格
服
务 人
擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 善于表达
员
的
分析能力 应变能力 有创造力 真诚待人
基
本 要
健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 换位思考
如果你照顾好客户，他们自然会关照你
地产行业客服部成立的原因
案例：
1998年深圳万科福景花园业主群诉： 引起业主群诉的原因
气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷 盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。
要求赔偿损失、退房……
地产行业客服部成立的原因
万科的解决方式：
服
务
对于企业在竞争激烈市场中的 长足发展，具有举足轻重的 意义。客户服务并不仅仅是 一种竞争优势。在许多行业 中，客户服务就是重要的竞 争手段。
生
财
之
发展新客户
道
客户服务正成为很多顾客评价企 业好坏的新标准。客户服务的好 坏将决定客户的认同感，从而增 强用户对企业的信心，决定客户 的购买取向。谁抓住客户，谁
真正的客户服务是根据 客户本人的需求使其获 得满足，而最终使客户 感觉到他受到了重视， 把这种好感铭刻在他的 心里，成为企业的忠实 客户。
客户服务就是销售
≈ • 客户服务
• 销售
企业客户服务水平 越高，就会有更多 的客户光顾，也会 吸引更多的忠实客 户，而企业也能相
应获取更多的利润。
• 客户服务
岗位认知ppt范本
COMPANY NAME
BUSINESS PLAN
1 基本信息
姓名： 年龄： 体重： 籍贯： 婚姻状况： 联系方式： 电子邮箱：
现在住址：
性别： 民族： 身高： 学历： 政治面貌：
1 个人经历
2014
Love is the greatest refreshment in life。
2018
Love is the greatest refreshment in life。
01
02
03
实例四
Don't beat around the bush。 Don't beat around the bush,Don't beat around the bush。
04
实例一
Don't beat around the bush。 Don't beat around the bush,Don't beat around the bush。
岗位认知
Love is an art of endless forgiveness, a tender look which becomes a habit.
2 岗位理解
强大的执行力
He is the pain on neck He is the pain on neck
精准的营销能力
He is the pain on neck He is the pain on neck
01
项目成果
项目成果
02
The sooner the better，The
sooner the better，The sooner The sooner the better，The
新员工客服入职培训ppt
PART 5
产品知识培训
产品线介绍
公司主要产品类型及特点 不同产品线的适用场景和客户群体 产品线的更新换代及未来发展方向 针对新员工的常见问题及解答
产品特点与优势
产品质量高，性 能卓越
价格实惠，性价 比高
外观设计美观大 方
功能齐全，使用 方便
产品使用方法与常见问题解答
产品使用方法：详细介绍产品的操作步骤和使用技巧，确保新 员工能够熟练操作。
公司使命与愿景
公司使命：为 客户提供优质 的产品和服务， 创造价值，满
足需求。
公司愿景：成 为行业内领先 的企业，树立 良好的企业形 象，赢得社会 认可和尊重。
核心价值观： 诚信、创新、 卓越、共赢。
员工行为准则： 以客户为中心， 积极主动，团 队协作，追求
卓越。
价值观与行为准则
客户至上：始终将客户放在第一 位，提供优质服务
沟通技巧与礼仪
有效沟通：清晰、简洁地表达，避免使用专业术语 倾听技巧：积极倾听，理解客户的需求和问题 礼貌用语：使用敬语，保持友好态度 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等
应对特殊情况
了解客户需求，提供个性化解决方案 遇到问题时，及时向客户道歉并寻求解决方案 遇到无法解决的问题时，及时转接给其他客服人员或上级领导 遇到客户投诉时，保持冷静，耐心倾听并积极解决问题
总结与展望
培训考核标准：明确考核标准，确保培训效果 培训效果评估：对培训效果进行评估，总结经验教训 展望未来：对未来客服工作的发展和提升进行展望 持续改进：鼓励员工持续改进，不断提高自身能力
XXX
THANK YOU
汇报人：XXX
汇报时间：2工积极表现 成长计划：制定个人发展计划，提供晋升机会和职业发展空间 培训与学习：定期组织培训和分享会，提高员工技能和知识水平 团队建设活动：举办团建活动，增强团队凝聚力和合作精神
电子商务客户服务 模块一 电商客服岗位的认知 PPT课件
客户： 这款衣 服上的配饰是赠 送的吗？
客服： 不送。
案例一
案例二
客户： 这款衣服 上的配饰是赠送的吗？
客服： 亲，非常 抱歉，本店所有搭配 的配饰都不赠送的哦， 您要是喜欢可以在配 饰区选购，感谢您对 本店的关注。
任务二：了解客服工作能力对销售量的影响
28
销售能力
服务技巧
客服的工 作能力
工作熟 练程度
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
22
售后客服的作流程
中差评 修改
客户在收到产品后给了中差 评，售后客服需要联系客户， 与客户沟通修改评价事宜。
退换货
有的客户在收到产品后不 想要了，需要退货，这些退 换货需要售后客服及时处理。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
23
电商技术平台是指支持电商交易进行的技术服务平台，这类电商企 业通过给客户提供技术支持、贸易服务等而获利，他们的客户是电商 企业，而不是一般的个人消费者。
任务二：了解建立客户管理系统的必要性
35
来自各方的声音
销售 人员
营销 人员
服务 人员
客户
经理 人员
从市场部提供的 客户线索中很难找 到真正的客户。
我怎么能知道谁 是真正的潜在购买 者？
为什么同事都 认为售后服务部 门只是花钱而挣 不来钱？
为什么我的维 修请求提出一个 月了，还是没有 等到上门服务？
我作为销售经 理，怎么知道他们 都给客户承诺过什 么?
31
网络时代， 越来越多的新 技术和营销手 段出现，使客 户可以借助互 联网和新媒体 实现更为便捷 、高效、直接 的消费。
传统的“ 应答式”服 务模式则变 为“主动式 ”的服务模 式。
客服部岗位职责 PPT课件
检测组————检测员岗位职责
1、负责每一场检测的联系 2、负责准备每一场检测的物料 3、负责提前到达检测地点并完成预热 仪器等准备事项 4、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》操作仪器，给 出检测结果 5、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》填写检测表
检测组————检测员岗位职责
• 6、负责在检测活动中按照《检测员技能手 册》拍摄血栓照片。
着装标准： A、药店咨询：统一着白大褂，要整洁、干净，将头发束起，
不得散开。 B、聚乐会：着装整齐、得体，符合专家身份，切忌随意。 工作态度： A、谈话：为会员咨询，态度要和蔼，使人有亲切感；积极
主动为会员解答问题。 B、就餐：中午吃饭不能让社区经理或健康专员请，对方主
动要求也不能参加。 C、不能向药店、检测卫生所、居委会等提出与工作无关的
要求；如有必要请药店健康专员或社区经理出面与其沟通。
专家组——咨询专家业务规范
• 为每位会员咨询解答要耐心、细致，让每位会员都能得到 满意的答复。
• 咨询当天有订购的，如在咨询后3日内购买算做当天销售。 • 为了适应公司的快速发展及更好的为会员服务，还应不断
增加专业知识、拓宽知识层面，使自己的综合素质有所提 高，尤其是纳豆专业知识方面。 • 五个不允许： • 不允许说华纳牛顿纳豆是药 • 不允许向顾客承诺疗效 • 不允许向顾客承诺超出服务范围之外的服务 • 不允许接受销售人员的宴请 • 不允许做咨询、讲座范围以外的公司未安排的任何事
• 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决， 保证检测顺利进行
• 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 • 9、负责复印检测表 • 10、负责统计检测数据并整理存档 • 11、负责办事处会员证的办理，会员积分
的管理、统计、兑换产品等工作
客服岗位职责及分析
客服岗位职责及分析1. 职责概述客服岗位是指负责与客户进行有效沟通和解决问题的员工。
客服人员是公司对外的重要形象代表，他们需要以专业、耐心和友好的态度与客户沟通，解答客户的问题，提供满意的解决方案。
客服岗位的职责包括但不限于处理客户咨询、投诉和问题解决等方面的工作。
2. 岗位职责分析2.1 处理客户咨询客服人员需要具备丰富的产品知识和技能，能够准确理解客户的问题，并给出详细和准确的回答。
他们需耐心倾听客户的需求，有效沟通，提供专业的解答和建议。
2.2 解决客户问题客服人员需要通过分析问题的原因和特点，找出问题的根源，并合理利用资源和方法解决问题。
他们需要通过电话、邮件、在线聊天等渠道与客户互动，确保问题能够及时解决，并提供满意的解决方案。
2.3 处理客户投诉客服人员需要冷静、客观地对待客户的投诉，确保客户的合法权益。
他们应及时记录客户的投诉内容，并经过核实后，采取有效措施进行处理，确保问题能够圆满解决，同时能够将投诉问题转化为改进服务的机会。
2.4 跟踪客户问题客服人员需记录客户的问题、投诉和意见，并及时、准确地进行处理记录和反馈。
他们还需与其他部门如技术支持、物流等进行合作和协调，确保问题的处理进度和效果。
2.5 维护客户关系客服人员是公司与客户的重要纽带，他们需要与客户建立良好的关系，并努力推动客户满意度的提升。
他们需要保持良好的沟通和协调能力，及时回应客户的需求，并在处理客户问题的同时，主动向客户提供相关的产品和服务信息。
3. 岗位要求3.1 专业知识客服人员需要掌握公司的产品知识、服务流程和相关政策。
他们需要具备良好的学习和接受新知识的能力，并能将专业知识应用于解决客户问题和提供满意的解决方案。
3.2 沟通能力客服人员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够与客户进行有效的沟通。
他们需要听取客户的需求，耐心解答客户的问题，并能清晰地传达信息，确保客户能够理解和接受。
3.3 解决问题的能力客服人员需要具备分析问题、找出问题根源和解决问题的能力。
客服工作职责总结课件
PPT学习交流
31
投诉处理流程：
PPT学习交流
32
• 1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如 投诉人、投诉时间、投诉内容等。
• 2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由 是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立， 即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消 除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定 被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调 查。
不可以等”
尊重顾客的人格，专心对待顾 客，用心倾听，从顾客角度出发 分析顾客的实际问题，给顾客一 定的自主权。请顾客参与共同选 择最佳解决途径，让顾客感觉到 他的意见得到尊重，尽量用补偿 性方法调解与顾客的关系。
• 6. 不怀疑顾客的诚实品格；
PPT学习交流
35
四、与各部门密切沟通，参与营销活动， 协助市场销售。
的人、事、物； • 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
PPT学习交流
41
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
PPT学习交流
42
• 3、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方 案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最 佳解决方案，并及时作出批示。
PPT学习交流
33
投诉处理准则
PPT学习交流
34
与顾客不发生冲突的技巧： 须注意：
• 1. 不争论；不恶言；不动怒； • 2. 不轻易承诺，不失言； • 3.不推卸责任； • 4. 不提高说话音调。 • 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、
39
四、 介绍公司或产品的技巧
• 1、面对“碰壁”的心态要好； • 2、接受、赞美、认同客户的意见； • 3、要学会回避问题； • 4、转客户的反对问题为我们的卖点。
岗位 职责认知幻灯片PPT
小知识
管理者
b被任命的 b拥有合法职权进展奖惩，
影响力来自权力 b所有的管理者都应当是领
导者
管理者与领导者
领导者
b可以任命，可以自行 产生
b不运用正式权力来影 响他人的活动
b领导者不应都在做管理
领导是自然产生
管理者：
角色认知——作为上司的管理者 领导者：
• 制定年度目标及年度方案 • 向下属分解目标，帮下属制定工作
第二个阶段 专家角色
在这个阶段要开场把自己定位在专家的角色上，这时需要 具有专业能力，能够发现、解决问题，能够独挡一面并出色的 完成任务。
关键的策略：独立创造价值
存在的问题
过高地估计自己； 在别人的带动下及借助于他人的力量 做事情。
应该这样： 独立思考、独立选择、独立承担——也只有这样创造性地去工作，才说明你可以完成职业的第
二、管理者的角色认知与转换
角色认知的概念： 角色认知又称为角色知觉，是指人对于自己所处特定社会
与组织中地位的知觉。
家庭中父亲这一角色，使他在家里具有一家之主的地位，一个人担任了领导职务，这个人在单位里就取得 了领导者的社会地位和身份。为此，作为领导者要具备领导者地位的角色知觉，时刻想到自己已经是一个领 导者了，应该履行这一角色的责任与义务。同样，处于父亲这一角色的地位，也要对家庭尽到自己的职责。
你已经进入职业生命曲线的第三个阶段—“指导他人〞，那么管理者到底扮演何种角色及如何转变进入角色， 更好的发挥管理职能呢？
1.管理者角色的三个方面
第一方面：人际关系角色 挂名首脑、领导者、联络者
第二方面：信息角色 监听者、传播者、发言人
第三方面：决策角色 企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者
客服工作简介ppt课件
与客户端确认退（换）的正确数量，并通知业务人员；业务向客户端确认退换货 的单据细节，协调关务，仓库，物流公司取回退（换）产品。
客服工作简介
8
客服主要工作事项---满意度调查
1.按季度向客户提交客户满意度调查表，请客户在两周内完成表格的填写反馈至厂内。
2.使用会议或Email方式通知相关部门客户满意度调查的分数，主要缺失及与之前稽核 的比较结果。若分数不能达标，须在5个工作日内汇整相关部门提供的改善报告，相关 部门必须确认纠正和预防措施的有效执行，并记录于对策报告中，同时报告要经过客 户的评定，并记录客户的要求。
客户的需求得到满足（业务需求）
四
客户的利益得到保障（及时准确）
五
客户的情感得到关怀（热情、周到的服务）
客服工作简介
5
客服主要工作事项---客诉处理
1.当客户发出客诉讯息时，于客户要求的时限内完成会判，整理客诉的详细问题。
2.取回客诉的不良sample，供厂内客诉2D会议时初步解析 。
客服工作简介
6
为什么 可有感沉觉 淀, 可物测。量
why
为什么问题在毛细管内有沉紧淀急物处？理
过去
why 真因 真因 why
为什清一 (近么洗次因因清管) 洗子不时掉没？有清洗指(暂掉标时。对)策 使用的洗涤剂效果不好。
why 真因
为什么洗涤剂效果不好？ 洗涤剂配方对毛细管内的这种沉淀物无效。
Why（原因）:
How（如何）：在什么模式或状态下发生着问题
How Much: 问题发生的影响程度. 例:不良数,不良率,LOT分布…
别小看问题描述 的，这可是解决 问题的源头！
客服工作简介
16
D3.围堵-执行及确认临时矫正措施
客服工作简介
8
客服主要工作事项---满意度调查
1.按季度向客户提交客户满意度调查表，请客户在两周内完成表格的填写反馈至厂内。
2.使用会议或Email方式通知相关部门客户满意度调查的分数，主要缺失及与之前稽核 的比较结果。若分数不能达标，须在5个工作日内汇整相关部门提供的改善报告，相关 部门必须确认纠正和预防措施的有效执行，并记录于对策报告中，同时报告要经过客 户的评定，并记录客户的要求。
客户的需求得到满足（业务需求）
四
客户的利益得到保障（及时准确）
五
客户的情感得到关怀（热情、周到的服务）
客服工作简介
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客服主要工作事项---客诉处理
1.当客户发出客诉讯息时，于客户要求的时限内完成会判，整理客诉的详细问题。
2.取回客诉的不良sample，供厂内客诉2D会议时初步解析 。
客服工作简介
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为什么 可有感沉觉 淀, 可物测。量
why
为什么问题在毛细管内有沉紧淀急物处？理
过去
why 真因 真因 why
为什清一 (近么洗次因因清管) 洗子不时掉没？有清洗指(暂掉标时。对)策 使用的洗涤剂效果不好。
why 真因
为什么洗涤剂效果不好？ 洗涤剂配方对毛细管内的这种沉淀物无效。
Why（原因）:
How（如何）：在什么模式或状态下发生着问题
How Much: 问题发生的影响程度. 例:不良数,不良率,LOT分布…
别小看问题描述 的，这可是解决 问题的源头！
客服工作简介
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D3.围堵-执行及确认临时矫正措施