ISO及SOP培训
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（一）流程图说明（续）
在流程图中，除“开 始”、“结束”外，通常所 有节点连线均应有进有出， 以最终形成闭环结构。也有 特例，如图中右下角所示的 说明性节点۩ 。
流程中关键节点使用粉 底黑字标注۩ ；流程节点引 用的文档使用黄底黑字标注 ۩ ，位于引用该文档节点左 上角 ；流程节点形成的文 档使用兰底黑字标注۩ ，位 于形成该文档节点的右下角。
***代表文件顺序号，****代表年度。 6）记录编号: MLYH.JL.**-***-****，“JL”代表记录或表单，**代表部门代号，
***代表记录顺序号，****代表年度。 7）部门代号：行政:XZ，人力资源:RZ，运营:YY，财务:CW，生产研发:YF，采购
物流：CG，市场：SC，质量：ZL，工程开发：GC，审计：SJ，技术:JS，中心 厨房：ZX，门店：MD （SOP为区别于ISO体系，故其编码规则未在此体现） 例： 《文件控制程序》：MLYH.CX－01－2010 《文件管理规定》：MLYH.WJ.XZ-001－2010 ［文件制、修订/废止申请单］：MLYH.JL.XZ-001－2010
文件的签收（针对外来文接收） 文件的编号保管 文件的阅批与分转 文件的传阅与催办
发文的管理
发文及范围的定义 文件拟制格式要求
文件的借阅和清退
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（二）文件管理规定主要内容（续）
发文及范围的界定：
界定权限（谁审核、谁签发）
界定形式及内容
（针对谁、发什么）
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（二）文件管理规定主要内容（续）
19
（二）流程描述说明（续）
“依据”列۩就是指明 该节点引用或依据的标准性 文件，如：采购验收标准 。
“记录”列۩用于体现 对应在流程图中该节点生成 的表单或记录的样式名称 。
“要求”列۩用于填写 相应节点的具体描述，如操 作步骤、规范要求等 。
“节点”列中带“*” 号标记的۩为流程图中的关 键节点，不论在流程梳理， 抑或日常工作中都需要重点 关注，它的描述信息也应格 外详尽。
式；未通过退回拟稿部门继续修改（A5、B6、C5）
6. 行政管理中心审核文稿格式及其它发文要求，
通过后提供文件编号，未通过审核退回拟稿部门 修订（B6、B7、C6）
7. 拟稿部门获得发文编号后，打印文件审定稿
及相关记录表，履行呈批或会签手续（C7）
8. 行政管理中心接收到打印文稿、履行完毕的
呈批（会签）表，以及对应电子版文稿后，实施 签章发布工作（B8、B9）。
制订SOP流程文件的作用：
• 实现企业技术、经验的积累 • 企业最基本、最有效的管理工具和技术资料 • 规范操作步骤 • 明确岗位责任 • 实现事件的可追踪性 • 易于查找和解决问题 • 利于企业员工培训的开展
SOP流程图制作的工具采用的是微软OFFICE组件中的VISIO程序， 因为它受到普遍认可，几乎就是行业的标准。 公司SOP流程的编码规则为：SOP-[部门缩写]-[3位数字流水号]
不同方案选择 流程终止 指示流程走向 引用或形成的文件 流程执行产生信息的存档
链接（Connector）
调用另一流程图的入口
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（一）流程图说明（续）
流程图绘制采用表格形式 体现，表格的内容包含两大 部分：一是流程基本信息， 如名称、编码、编审人等； 二是流程图。流程图通常纵 向划分为不同“列”，以A、 B、C……字母标识۩，用于 区分不同部门或岗位（以虚 线分隔）；横向依据流程图 例的排列分为不同的“行”， 使用1、2、3……数字标识۩ ， 其目的是用于流程节点的定 位，类似于地图使用的经纬 坐标。
流程的现状和未来预期 引用和支持性文件 记录
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（二）流程描述说明（续）
左侧显示的是流程描 述表格和流程图。
表格中 “节点”列和 “工作程序”列 ۩内容对 应的就是流程图内的节点 编码和节点文字。
如：“节点”列第一 行中内容“C1”、“B1” ۩ 就是流程图内坐标指示出 的节点位置。
如：“工作程序”列 第一行“原材料选送”、 “原材料接收”就是流程 图上节点内的文字。
注：“记录”清单及样 表的提供是当前的弱项。
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开展流程梳理的目标
短期:作业流程公 告下发
1)流程图确认 2)人员权责明确 3)流程描述完善 4)相关表单补充 5)部门人员培训
中期:作业流程工 作中固化
1)关键步骤细化 2)责权界限明确 3)提供作业时效 4)配套制度修订
长期:作业流程 优化完善
1)流程简化 2)流程刪除 3)流程合并 4)表单简化
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（一）ISO文件结构（续）
段落序号的要求： 依据前述的序号定义，以“.”作为段落层 级标识的分隔符，对不同段落进行编号。 段落编号通常不超过4层（即一般不出现 类似这样的编码： 5.1.4.7.2 ）。 具体形式如下例：
4．职责 4.1总经理 4.1.1负责对文件的发放进行核准； 4.1.2负责对文件制订、修订、废止的核准。 4.2行政管理中心 4.2.1负责对文件管理过程进行控制、监督检查，内部文 件的核稿，签章工作及文件、记录的立卷归档工作。 ……
程序文件
SOP、制度、办法、细则 以及记录和外来文件
一、二级文件由公司统一编制、管理；三 级文件为各部门分别制订，并遵照体系文件及 有关具体要求颁布执行。
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（三）文件编码及版本要求
1）质量方针：MLYH.FZ－2010， MLYH代表麻辣诱惑，FZ代表方针。 2）质量目标：MLYH.MB－2010， MB代表目标，2010代表制作年份。 3）质量手册：MLYH.ZLSC－2010，ZLSC代表质量手册。 4）程序文件：MLYH.CX－**－2010， CX代表程序文件，**代表顺序号。 5）管理文件：MLYH. WJ.**-***－****， “WJ”表示管理文件，**代表部门代号，
如：［文件制、修订/废止申请单］［发文记录清单］ • 文件控制程序的工作流程图۩
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二、记录控制
体系内关于“记录”的定义是：阐明所取得的结 果或提供所完成活动的证据的文件。“记录”是文 件的一种形式，是过程结果的记载，是对过程的证 实。
其作用为：可用于文件的可追溯性活动，并为验 证、预防措施和纠正措施提供证据。
3）每进行版次修订时，纸质文档仅撤换修改页部分，并于 文件首页的［制/修订记录表］中登录更改的具体内容， 如版本修改时，则全文更换，并记录于［制/修订记录 表］ ；
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（四）文件控制程序
《文件控制程序》是二级文件中最基础，也是最重要的文件， 是开展质量管理的前提和依据。
《文件控制程序》文件(编码为MLYH.CX-01-2010)的内容除 上面所述（文件结构、文件层级、文件编码、文件版本）外，主 要还有以下的规范性要求： • 部门及人员职责 （行政管理中心，其它各部门） • 文件分类（内部文件、外部文件－法规、政府文件） • 文件编写及审核要求（定义文件编写及审核的职责权限） • 文件颁布、使用培训、实施及保证有效的相关说明 • 文件控制程序所涉及记录清单
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（三）文件编码及版本要求（续）
1）版本：其内容出现在文件首页。初次制订文件版本以A表 示，换版时以B、C、D…表示；（针对文件存在重大更改、 重新制定，或版次已递增到“9”时实施版本更换）
2）版次：其内容与版本共同出现。修订版次以1～9表示； （如：A.1代表初版；A.2代表初版经过一次修订；B.2代 表第二版经过第一次修订，以此类推） ۩；
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（一）流程图说明（续）
流程节点内的文字通 常应采用“动词+名词”的 结构，如：”拟制XX管理 规定”，“审核报告”等。
流程中非异常情况， 应体现逐级汇报和反馈原 则，避免越级和越权。
流程间的相互调用是 其系统性的重要体现۩ ， 流程中应尽可能调用已有 的ISO控制程序和SOP流程， 以避免重复定义。
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三、SOP流程管理 流程图说明 流程描述说明
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（一）流程图说明
常用图例（除“流程方向”、“文件”外，其余图例在流程图中均被视作流程的“节点”）
符号
名
称
释义
流程起始点（Start）
流程开始
处理（Process）
处理过程或操作
决策（Decision） 流程终点（END） 流程方向（Path） 文件（Document） 保存（Save）
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（二）文件层级划分
ISO体系将文件划分为三个层级。 一级文件：《质量手册》
（包含：《质量方针》、《质量目标》）
二级文件：程序文件（目前定义有22个） ۩
三级文件：公司内各类制度（规定）、办法、 实施细则、SOP（目前定义有94个） 、操作规 范等约束性文件， ۩以及记录（表单）和外来 文件；
质量手册
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（二）流程描述说明（续）
“流程现状”应将该流 程执行中的问题和不足进行 表述，而“流程将来”是对 该流程预期改进和完善的机 会点或措施进行描述。
“引用和支持文档”指 的是在流程图中引用或遵从 的相关规范性文件，如： ISO控制程序、规章制度、 其它SOP流程等。
“记录”指的是此流程 在执行中形成的相关表单或 记录文档。
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四、文件管理规定说明 文件管理规定的定位 主要内容介绍 发文流程介绍
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（一）文件管理规定的定位
《文件管理规定》的依据是 《文件控制程序》，它属于ISO体系 的三层文件，是对《文件控制程序》 的细化和补充，也是《文件控制程 序》有关要求得以落实的具体体现。
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（二）文件管理规定主要内容
收文的管理
ISO、SOP培训
行政管理中心
1
主要内容
一、 ISO文件控制 二、ISO记录控制 三、SOP流程管理 四、文件管理规定
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一、ISO文件控制 ISO文件结构 文件层级划分及说明 文件编码及版本要求 文件控制程序
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（一）ISO文件结构
1．目的范围 …… 2．规范性引用文件 …… 3．术语和定义 …… 4．职责 …… 5．工作程序 …… 6 ．记录 …… 7 ．附录
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（二）流程描述说明
流程描述就是配合流程图使用的说明性文件，是对流 程图信息的细化和进一步明确，所以流程图的确立是流程 描述工作开展的前提和基础。
流程描述文件使用WORD文档形式（公司内要求）， 其内容分为以下几个部分：
流程的基本信息(如：流程名、流程编码、负责人、修 订颁布情况等）
以表格形式展现流程节点描述信息（如：节点、时间/ 频率、记录等）
“记录”的控制与文件控制有所不同。记录没有 编、审、批，且不能更改，只能有责任人确认时的 更正。
“表格”是用于记录管理所要求信息的文件，当 在表格中填写了数据，表格就成为“记录”。 10
三、SOP流程管理
基本概念
SOP的定义：标准作业流程（Standard Operation Procedure） 它位于ISO质量管理体系文件层级的第三层。
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感谢支持
Thanks
二○一○年九月二十三日
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（一）流程图说明（续）
依据流程所涉及部门 或岗位数量来决定流程 列数（3-5列即可）。流 程归属的上级部门或领 导应位于最左侧۩ ，其后 依次为流程归属者۩ 、下 属、其他۩ 。在列标题内 应明确书写其对应的准 确称谓，避免责任混淆。
流程归属者仅可为列，其它角色可以出现 多列。
“开始”和“结束” 均应位于该流程归属列， 且仅出现一次。
文件拟制格式要求：
明确约束对象及字体、段落要求
明确内容书写的具体样式
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（三）发文流程介绍
具体步骤为：
1. 制订规章制度（B1、A1、B2） 2. 部门拟稿，由负责人审核（C1、C2） 3. 征求相关部门意见并修改（C3、C4） 4. 是否需要经由办公会研究（C5） 5. 是，提交办公会研究，通过后送行政审核格
（一）流程图说明（续）
在流程图中，除“开 始”、“结束”外，通常所 有节点连线均应有进有出， 以最终形成闭环结构。也有 特例，如图中右下角所示的 说明性节点۩ 。
流程中关键节点使用粉 底黑字标注۩ ；流程节点引 用的文档使用黄底黑字标注 ۩ ，位于引用该文档节点左 上角 ；流程节点形成的文 档使用兰底黑字标注۩ ，位 于形成该文档节点的右下角。
***代表文件顺序号，****代表年度。 6）记录编号: MLYH.JL.**-***-****，“JL”代表记录或表单，**代表部门代号，
***代表记录顺序号，****代表年度。 7）部门代号：行政:XZ，人力资源:RZ，运营:YY，财务:CW，生产研发:YF，采购
物流：CG，市场：SC，质量：ZL，工程开发：GC，审计：SJ，技术:JS，中心 厨房：ZX，门店：MD （SOP为区别于ISO体系，故其编码规则未在此体现） 例： 《文件控制程序》：MLYH.CX－01－2010 《文件管理规定》：MLYH.WJ.XZ-001－2010 ［文件制、修订/废止申请单］：MLYH.JL.XZ-001－2010
文件的签收（针对外来文接收） 文件的编号保管 文件的阅批与分转 文件的传阅与催办
发文的管理
发文及范围的定义 文件拟制格式要求
文件的借阅和清退
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（二）文件管理规定主要内容（续）
发文及范围的界定：
界定权限（谁审核、谁签发）
界定形式及内容
（针对谁、发什么）
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（二）文件管理规定主要内容（续）
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（二）流程描述说明（续）
“依据”列۩就是指明 该节点引用或依据的标准性 文件，如：采购验收标准 。
“记录”列۩用于体现 对应在流程图中该节点生成 的表单或记录的样式名称 。
“要求”列۩用于填写 相应节点的具体描述，如操 作步骤、规范要求等 。
“节点”列中带“*” 号标记的۩为流程图中的关 键节点，不论在流程梳理， 抑或日常工作中都需要重点 关注，它的描述信息也应格 外详尽。
式；未通过退回拟稿部门继续修改（A5、B6、C5）
6. 行政管理中心审核文稿格式及其它发文要求，
通过后提供文件编号，未通过审核退回拟稿部门 修订（B6、B7、C6）
7. 拟稿部门获得发文编号后，打印文件审定稿
及相关记录表，履行呈批或会签手续（C7）
8. 行政管理中心接收到打印文稿、履行完毕的
呈批（会签）表，以及对应电子版文稿后，实施 签章发布工作（B8、B9）。
制订SOP流程文件的作用：
• 实现企业技术、经验的积累 • 企业最基本、最有效的管理工具和技术资料 • 规范操作步骤 • 明确岗位责任 • 实现事件的可追踪性 • 易于查找和解决问题 • 利于企业员工培训的开展
SOP流程图制作的工具采用的是微软OFFICE组件中的VISIO程序， 因为它受到普遍认可，几乎就是行业的标准。 公司SOP流程的编码规则为：SOP-[部门缩写]-[3位数字流水号]
不同方案选择 流程终止 指示流程走向 引用或形成的文件 流程执行产生信息的存档
链接（Connector）
调用另一流程图的入口
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（一）流程图说明（续）
流程图绘制采用表格形式 体现，表格的内容包含两大 部分：一是流程基本信息， 如名称、编码、编审人等； 二是流程图。流程图通常纵 向划分为不同“列”，以A、 B、C……字母标识۩，用于 区分不同部门或岗位（以虚 线分隔）；横向依据流程图 例的排列分为不同的“行”， 使用1、2、3……数字标识۩ ， 其目的是用于流程节点的定 位，类似于地图使用的经纬 坐标。
流程的现状和未来预期 引用和支持性文件 记录
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（二）流程描述说明（续）
左侧显示的是流程描 述表格和流程图。
表格中 “节点”列和 “工作程序”列 ۩内容对 应的就是流程图内的节点 编码和节点文字。
如：“节点”列第一 行中内容“C1”、“B1” ۩ 就是流程图内坐标指示出 的节点位置。
如：“工作程序”列 第一行“原材料选送”、 “原材料接收”就是流程 图上节点内的文字。
注：“记录”清单及样 表的提供是当前的弱项。
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开展流程梳理的目标
短期:作业流程公 告下发
1)流程图确认 2)人员权责明确 3)流程描述完善 4)相关表单补充 5)部门人员培训
中期:作业流程工 作中固化
1)关键步骤细化 2)责权界限明确 3)提供作业时效 4)配套制度修订
长期:作业流程 优化完善
1)流程简化 2)流程刪除 3)流程合并 4)表单简化
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（一）ISO文件结构（续）
段落序号的要求： 依据前述的序号定义，以“.”作为段落层 级标识的分隔符，对不同段落进行编号。 段落编号通常不超过4层（即一般不出现 类似这样的编码： 5.1.4.7.2 ）。 具体形式如下例：
4．职责 4.1总经理 4.1.1负责对文件的发放进行核准； 4.1.2负责对文件制订、修订、废止的核准。 4.2行政管理中心 4.2.1负责对文件管理过程进行控制、监督检查，内部文 件的核稿，签章工作及文件、记录的立卷归档工作。 ……
程序文件
SOP、制度、办法、细则 以及记录和外来文件
一、二级文件由公司统一编制、管理；三 级文件为各部门分别制订，并遵照体系文件及 有关具体要求颁布执行。
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（三）文件编码及版本要求
1）质量方针：MLYH.FZ－2010， MLYH代表麻辣诱惑，FZ代表方针。 2）质量目标：MLYH.MB－2010， MB代表目标，2010代表制作年份。 3）质量手册：MLYH.ZLSC－2010，ZLSC代表质量手册。 4）程序文件：MLYH.CX－**－2010， CX代表程序文件，**代表顺序号。 5）管理文件：MLYH. WJ.**-***－****， “WJ”表示管理文件，**代表部门代号，
如：［文件制、修订/废止申请单］［发文记录清单］ • 文件控制程序的工作流程图۩
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二、记录控制
体系内关于“记录”的定义是：阐明所取得的结 果或提供所完成活动的证据的文件。“记录”是文 件的一种形式，是过程结果的记载，是对过程的证 实。
其作用为：可用于文件的可追溯性活动，并为验 证、预防措施和纠正措施提供证据。
3）每进行版次修订时，纸质文档仅撤换修改页部分，并于 文件首页的［制/修订记录表］中登录更改的具体内容， 如版本修改时，则全文更换，并记录于［制/修订记录 表］ ；
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（四）文件控制程序
《文件控制程序》是二级文件中最基础，也是最重要的文件， 是开展质量管理的前提和依据。
《文件控制程序》文件(编码为MLYH.CX-01-2010)的内容除 上面所述（文件结构、文件层级、文件编码、文件版本）外，主 要还有以下的规范性要求： • 部门及人员职责 （行政管理中心，其它各部门） • 文件分类（内部文件、外部文件－法规、政府文件） • 文件编写及审核要求（定义文件编写及审核的职责权限） • 文件颁布、使用培训、实施及保证有效的相关说明 • 文件控制程序所涉及记录清单
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（三）文件编码及版本要求（续）
1）版本：其内容出现在文件首页。初次制订文件版本以A表 示，换版时以B、C、D…表示；（针对文件存在重大更改、 重新制定，或版次已递增到“9”时实施版本更换）
2）版次：其内容与版本共同出现。修订版次以1～9表示； （如：A.1代表初版；A.2代表初版经过一次修订；B.2代 表第二版经过第一次修订，以此类推） ۩；
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（一）流程图说明（续）
流程节点内的文字通 常应采用“动词+名词”的 结构，如：”拟制XX管理 规定”，“审核报告”等。
流程中非异常情况， 应体现逐级汇报和反馈原 则，避免越级和越权。
流程间的相互调用是 其系统性的重要体现۩ ， 流程中应尽可能调用已有 的ISO控制程序和SOP流程， 以避免重复定义。
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三、SOP流程管理 流程图说明 流程描述说明
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（一）流程图说明
常用图例（除“流程方向”、“文件”外，其余图例在流程图中均被视作流程的“节点”）
符号
名
称
释义
流程起始点（Start）
流程开始
处理（Process）
处理过程或操作
决策（Decision） 流程终点（END） 流程方向（Path） 文件（Document） 保存（Save）
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（二）文件层级划分
ISO体系将文件划分为三个层级。 一级文件：《质量手册》
（包含：《质量方针》、《质量目标》）
二级文件：程序文件（目前定义有22个） ۩
三级文件：公司内各类制度（规定）、办法、 实施细则、SOP（目前定义有94个） 、操作规 范等约束性文件， ۩以及记录（表单）和外来 文件；
质量手册
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（二）流程描述说明（续）
“流程现状”应将该流 程执行中的问题和不足进行 表述，而“流程将来”是对 该流程预期改进和完善的机 会点或措施进行描述。
“引用和支持文档”指 的是在流程图中引用或遵从 的相关规范性文件，如： ISO控制程序、规章制度、 其它SOP流程等。
“记录”指的是此流程 在执行中形成的相关表单或 记录文档。
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四、文件管理规定说明 文件管理规定的定位 主要内容介绍 发文流程介绍
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（一）文件管理规定的定位
《文件管理规定》的依据是 《文件控制程序》，它属于ISO体系 的三层文件，是对《文件控制程序》 的细化和补充，也是《文件控制程 序》有关要求得以落实的具体体现。
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（二）文件管理规定主要内容
收文的管理
ISO、SOP培训
行政管理中心
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主要内容
一、 ISO文件控制 二、ISO记录控制 三、SOP流程管理 四、文件管理规定
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一、ISO文件控制 ISO文件结构 文件层级划分及说明 文件编码及版本要求 文件控制程序
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（一）ISO文件结构
1．目的范围 …… 2．规范性引用文件 …… 3．术语和定义 …… 4．职责 …… 5．工作程序 …… 6 ．记录 …… 7 ．附录
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（二）流程描述说明
流程描述就是配合流程图使用的说明性文件，是对流 程图信息的细化和进一步明确，所以流程图的确立是流程 描述工作开展的前提和基础。
流程描述文件使用WORD文档形式（公司内要求）， 其内容分为以下几个部分：
流程的基本信息(如：流程名、流程编码、负责人、修 订颁布情况等）
以表格形式展现流程节点描述信息（如：节点、时间/ 频率、记录等）
“记录”的控制与文件控制有所不同。记录没有 编、审、批，且不能更改，只能有责任人确认时的 更正。
“表格”是用于记录管理所要求信息的文件，当 在表格中填写了数据，表格就成为“记录”。 10
三、SOP流程管理
基本概念
SOP的定义：标准作业流程（Standard Operation Procedure） 它位于ISO质量管理体系文件层级的第三层。
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感谢支持
Thanks
二○一○年九月二十三日
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（一）流程图说明（续）
依据流程所涉及部门 或岗位数量来决定流程 列数（3-5列即可）。流 程归属的上级部门或领 导应位于最左侧۩ ，其后 依次为流程归属者۩ 、下 属、其他۩ 。在列标题内 应明确书写其对应的准 确称谓，避免责任混淆。
流程归属者仅可为列，其它角色可以出现 多列。
“开始”和“结束” 均应位于该流程归属列， 且仅出现一次。
文件拟制格式要求：
明确约束对象及字体、段落要求
明确内容书写的具体样式
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（三）发文流程介绍
具体步骤为：
1. 制订规章制度（B1、A1、B2） 2. 部门拟稿，由负责人审核（C1、C2） 3. 征求相关部门意见并修改（C3、C4） 4. 是否需要经由办公会研究（C5） 5. 是，提交办公会研究，通过后送行政审核格