高级卷烟营销理论试题及答案

高级卷烟营销理论试题及答案
一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）
1、消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。

A.卷烟消费统计特征分布
B.购烟行为
C.信息渠道
D.吸烟行为
答案：D
2、投放策略模型的一项核心内容是建立（）。

A.目标客户筛选规则
B.货源特征分类
C.市场供需状况平衡
D.市场动销监测
答案：A
3、服务蓝图设计的第三步为（）。

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.根据前台服务设计配套的后台服务行为
C.针对需求设计前台服务
D.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
答案：C
4、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。

A.零售客户终端现场
B.卷烟企业送货现场
C.电话订货现场
D.网络订货现场
答案：B
5、数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。

所以需求预测应遵循（）的原
则。

A.以定量分析为主，防止出现定性分析
B.以定量分析为基础，结合定性分析
C.以定性分析为基础，结合定量分析
D.全部采用定量分析
答案：B
6、以下有关服务监测作用理解正确的是（）。

A.服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任
B.服务监测可指导服务人员在今后的工作
中需要注意的事项
C.服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据
D.服务监测为服务评估提供了对目标的过
程检查和结果监控的数据
答案：B
7、在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（）方法。

A.品牌识别
B.第一提及知名度
C.品牌回想
D.品牌认知
答案：A
8、要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动，绩效考核系统应该以（）为起点。

A.企业
B.客户
C.服务
D.产品
答案：B
9、用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。

3分已自动评判
A.外部互动分界线
B.内外部分界线
C.内部互动分界线
D.可视分界线
答案：C
10、（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤3分已自动评判
A.服务流程
B.服务计划
C.服务项目
D.服务标准
答案：A
11、以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（）。

A.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
B.在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户
“峰”“终”时刻
C.找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻
D.细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
答案：C
12、（）主要应用于服务项目的设计、服务提供上。

A.客户价值评估结果
B.客户信息管理
C.客户数据库分析结果
D.客户需求层次划分
答案：A
13、以下关于投诉率描述不正确的是（）。

A.投诉可按零售客户进行统计
B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重
C.投诉率反映的是企业客户的不满比例
D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相
应增加
答案：D
14、监测指标是（）衡量、反映服务目标达成情况的重要依据。

A.全局性
B.阶段性
C.精确性
D.客观性
答案：B
15、单品上柜率指标反映（）。

A.牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度
B.零售客户对某单品的需求旺盛程度
C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购
D.货源满足零售客户的程度
答案：A
16、不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同（）对客户进行分类。

A.利润
B.价值
C.渠道
D.终端响应
答案：B
17、下列具有不同工作性质的人员中，最能够决定接触点客户感知程度的是（）。

3分已自动评判
A.管理人员
B.营销人员
C.设计人员
D.稽查人员
答案：B
18、以下（）不属于卷烟消费者行为调研的内容。

A.人口统计特征分布
B.品牌知名度
C.吸烟行为
D.购烟行为
答案：B
19、绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。

A.绩效计划
B.绩效实施
C.绩效沟通
D.绩效评估
答案：A
20、以下（）不属于调研报告正文的内容。

A.详细介绍
B.附录
C.局限性
D.调研方法的简要陈述
21、货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。

A.高影响/风险程度和高年度支出水平
B.高影响/风险程度和低年度支出水平
C.低影响/风险程度和高年度支出水平
D.低影响/风险程度和低年度支出水平
答案：A
22、单品订足率指标反映（）。

A.上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度
B.上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力
放量采购
C.客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比
D.客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余
力放量采购
答案：D
23、信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。

3分已自动评判
A.客户面谈
B.台账记录
C.客户提报
D.电话录音抽查
答案：D
24、通过（），使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看
法，促进员工改进绩效。

A.绩效考核面谈
B.绩效评估管理
C.绩效反馈面谈
D.绩效指标确定
答案：C
25、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对
我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

3分已自动评判
A.客户感知度
B.客户满意度
C.客户期望度
D.客户忠诚度
答案：B
26、确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞
争优势的过程是（）。

A.绩效改进
B.绩效计划
C.绩效反馈
D.绩效实施。