论酒店宾客服务中的投诉问题及解决方案

论酒店宾客服务中的客诉问题
宾客投诉，是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为。

伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。

在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。

同时，在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。

处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。

留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。

在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。

所以要求我们员工不仅要提高职业技能，通过了解顾客投诉心理合理地运用处理方法，同时还要树立良好的公关意识，从根本上减少投诉问题的出现。

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。

宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。

然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到宾客投诉，成功的酒店就是善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断完善, 以防止类似投诉的再次发生。

酒店管理者要正确认识宾客的投诉心理，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

因为宾客直接向酒店投诉，实质就是给酒店提供了挽回自身声誉机会，要把握好这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。

任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。

大多数酒店管理者普遍看到了宾客投诉的反面影响，即客诉影响了酒店的经济与社会效益、投诉使酒店的声誉受损、造成酒店的客源流失等，但投诉也具有日常管理措施不可比拟的正面影响，具体如下：
1、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。

向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。

通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

2、处理好投诉，可以改善宾客关系。

通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。

从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

3、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。

现阶段处理客人投诉的过程中存在着投诉的处理过于程式化、一线人员权力有限不能及时为客人解决问题、隐性投诉大于显性投诉、投诉没有全面正确的反馈到管理层等问题，酒店管理者应充分重视这些现实存在的不良的投诉处理现象，并出台针对性的处理措施与办法，以切实提高酒店的管理运营水平与酒店的经济与社会效益。

顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套标准的处理顾客投诉的程序，以保证合理、高效地处理投诉问题。

处理宾客投诉的基本遵循：道歉，倾听，询问，解决，致谢，反馈，记录跟踪的一般处理流程，国外酒店管理品牌也有专门处理客诉的程序，名为“LAST”，即Listen、Ask、Solve、Thank四个基本简化流程，首先要注意倾听客人投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

然后马上与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。

最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。

大多数酒店品牌处理客诉的程序都是大同小异，所以本文不再对每个处理流程进行细化和阐述，主要提出一些投诉需要重视的
问题的相关建议。

1、重视处理客人投诉的具体措施及各个环节
处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。

首先，要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。

最后，再用电话询问客人的满意程度。

对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。

有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。

2、投诉“从我开始，到我为止”。

据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的少部分顾客的投诉，而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的大部分的顾客。

因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。

而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现出来。

迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。

这要求所有的员工在与客人打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况而决定该怎样做。

在有些公司，所有的员工都被赋予这样的权力，可以自行处理价值在一定额度范围以内的投诉案并且有一个包括了十数种可供挑选礼物的清单。

建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。

同时，由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。

同时要加强训练一线员工去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。

3、适当扩大投诉的客人群体，主动引导客人有益的投诉。

投诉金字塔中约有 45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加饭店对手的营业额，因为，这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客（约占 50%）仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。

最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这些情绪尽可能的简单。

为此，有些酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。

一般客人不怎么会关
注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出建议。

另外，客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。

第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被酒店听取和理解，并让他们看到酒店的实际行动。

4、加强对员工服务意识的培训
饭店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训。

尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧，努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。

适当授权，调动参与的能动性。

饭店服务的效果主要取决于的主观意愿，管理者应适当授权，给予员工更大的工作参与和自主决策权，以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感；同时，服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客服务的责任感。

从而加强员工对客人投诉的重视，以便饭店更好的处理和避免客人的投诉
在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。

在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。

投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测，直接影响到饭店形象的树立。

在处理好客人投诉的同时，及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。