中国银行业三大公约

中国银行业自律公约
第一条为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《银行业协会工作指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。

第三条遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。

不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。

第四条严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。

第五条严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。

第六条开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。

针对不同客户实行的差异化定价策略，其浮动范围应符合国家有关规定。

第七条严格执行有关账户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立账户，不得为不符合开户条件的客户开立银行账户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。

第八条制定科学的银行卡业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格成本核算。

在银行卡业务规定中不得有同业内排斥性条款。

第九条建立健全以资本金管理为核心的约束机制。

加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。

第十条完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第十一条及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。

在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险。

第十二条不得对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传、不得贬低同业内其他单位的产品或服务。

第十三条互通信息、团结互助、加强合作、共谋发展，共同维护银行业在全社会的良好形象。

支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第十四条各会员单位有责任和义务督促分支机构及全体员工按照本公约的约定加强自我约束，实现自我管理，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第十五条加强对员工的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平。

第十六条加强员工职业道德行为规范教育，倡导无私奉献和克己奉公。

强化廉洁自律，坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为，严格遵守党纪、政纪和廉洁从业有关规定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有关规章制度。

第十七条中国银行业协会可根据本公约制定相关的实施细则，组织对会员单位公约执行情况的监督检查。

第十八条本公约经中国银行业协会会员大会审议通过并签约后实施。

中国银行业文明服务公约
第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。

使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条公布服务监督电话号码，设立意见簿。

对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。

对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。

做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条加强反假钞工作，并做好有关宣传。

协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。

处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。

要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制定相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条本公约经中国银行业协会会员大会审议通过并签约后实施。

中国银行业维权公约
第一条为维护银行业合法权益，进一步制止和纠正各种损害会员单位合法权益的行为，改善银行业经营环境，促进实现银行业的稳健运行，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及《银行业协会工作
指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条本公约维权的范围包括：
（一）金融债权受到损害的；
（二）经营权受到损害的。

（三）物权和知识产权受到损害的；
（四）名誉权受到损害的；
（五）其他权益受到损害的。

第三条维权工作坚持依法合规、集体认定、协调一致和联合行动的原则，依靠行业力量，维护银行业的合法权益。

第四条各会员单位共同制定和修订有关维权方面的制度和公约等文件。

第五条建立信息沟通与情况通报制度。

通过日常信息交流、召开专题协调会、高层联席会议及协会网站披露等多种途径和方式，促进信息共享。

第六条建立行业联合维权工作制度，协调落实联合惩戒措施。

各会员单位依据相关法规或约定，共同提出并认真履行联合惩戒措施，及时向有关各方通报情况。

第七条开展防治、惩戒损害银行业权益行为的联合调研，调查和客观评判损害银行业权益行为人的信用状况，并在维护银行业合法权益的立法、司法建议等方面加强合作。

第八条加强与社会各界的交流与沟通，共同营造和谐的社会环境。

在有关银行业的重大问题、重大事件的宣传与诉求上，应尽量采取联合行动，协调配合，最大限度地争取公众和媒体的理解与支持。

第九条对损害银行业权益行为的认定、申报和制裁，实行会员单位申报，集体认定，同业制裁，统一执行的维权操作规程。

第十条联合维权措施包括：
（一）内部通报：根据协商结果，将有关损害银行业权益行为的情况向各会员单位发出内部通报。

（二）警示通知：对银行业权益没有得到有效维护的，可向损害银行业权益责任人发出警示通知。

（三）实行同业制裁：对不履行相关义务损害银行业权益行为的，应实施同业制裁。

各会员单位接到同业制裁实施决定后应及时通知所属机构执行。

（四）实施公开曝光或投诉：对被同业制裁的损害银行业权益责任人中情节严重、性质恶劣的，可通过媒体公开披露，或向政府和有关司法部门反映和投诉。

（五）其他方式：根据损害银行业权益行为的具体情况，在不违反有关法律、法规、规定的情况下，可采取其他方式实施维权。

第十一条在银行业实施联合制裁过程中，如被制裁人对损害银行业权益的行为进行了切实整改并取得实际效果的，可撤销有关制裁。

第十二条会员单位的责任与义务。

各会员单位应履行本公约以及根据本公约制定的实施细则中规定的义务。

对于未履行或未全部履行的会员单位，按照同业有关公约和实施细则有关规定承担相应的责任。

第十三条中国银行业协会可根据本公约制定实施细则。

充分发挥协会法律工作委员会作用，负责银行业维权工作的组织、协调与沟通。

第十四条本公约自中国银行业协会会员大会审议通过并签约后实施。