窗口人员投诉制度汇编模板

窗口人员投诉制度汇编模板
一、总则
1.1 为了加强窗口人员的管理，提高窗口服务质量，保障广大客户的合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。

1.2 本制度适用于我行所有窗口人员，包括柜面人员、客户经理、服务顾问等。

1.3 本制度所称窗口人员投诉，是指客户或其他利益相关者对窗口人员在工作中产生的不满意现象提出的诉求。

二、投诉渠道
2.1 设立投诉热线：95XXXX，实行24小时全天候服务。

2.2 设立投诉邮箱：*************，接受客户投诉。

2.3 设立投诉窗口：在各营业网点设立专门的投诉窗口，接受客户当面投诉。

2.4 建立投诉举报制度：鼓励广大客户和员工积极举报窗口人员工作中的问题和不足。

三、投诉处理流程
3.1 投诉接收：窗口人员收到投诉后，应立即予以记录，并向上级报告。

3.2 投诉分类：根据投诉内容，将其分为重大投诉、一般投诉和轻微投诉。

3.3 投诉调查：对重大投诉和一般投诉，由人力资源部、监察室等部门组成调查组进行调查；对轻微投诉，由窗口人员所在部门负责人进行调查。

3.4 投诉处理：根据调查结果，对投诉事项进行核实，分情况采取以下措施：
（1）确有错误的，及时予以纠正，为客户挽回损失；
（2）需要给予窗口人员处分的，按照我行员工违法违规行为处理规定进行处理；
（3）需要改进工作的，责成相关部门及时改进，提高服务质量。

3.5 投诉回复：在投诉处理结束后，将处理结果及时回复投诉客户，并对处理结果进行跟踪了解，确保客户满意。

四、投诉管理制度
4.1 窗口人员应严格遵守国家法律法规和我行各项规章制度，为客户提供优质服务。

4.2 窗口人员应严格遵守职业道德，尊重客户，公平对待客户，严禁出现歧视、推诿、敷衍等现象。

4.3 窗口人员应加强业务学习，提高业务水平，确保业务操作的准确性和及时性。

4.4 窗口人员应积极参与投诉管理制度建设，主动接受客户监督，提高服务质量。

五、投诉奖惩机制
5.1 对积极正确处理投诉的窗口人员，给予表扬和奖励。

5.2 对不认真处理投诉、造成客户损失或影响我行声誉的窗口人员，给予批评教育或处分。

5.3 对恶意投诉、捏造事实、损害我行声誉的客户，将依法予以追究。

六、附则
6.1 本制度自发布之日起实施。

6.2 本制度的解释权归我行所有。

注：以上内容仅供参考，具体投诉管理制度请根据实际情况进行调整和完善。