优质护理在门急诊小儿输液区的运用

优质护理在门急诊小儿输液区的运用
摘要】目的通过分析门急诊小儿输液室的纠纷投诉原因，全面推行优质护理，
优化服务流程，以减少小儿输液区的纠纷和投诉。

方法回顾调查、分析我院2007～2009年小儿输液区的纠纷投诉事件。

结果随着优质护理的全面推行和管理措施的加强，2010年度投诉事件减少至5件且均在科室解决。

结论在保证医疗安全前提下，推行优质护理，改变护理人员的服务观念，提高服务意识，改善
护患关系，可有效的减少纠纷投诉事件。

【关键词】小儿输液区投诉与纠纷优质护理管理对策
随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，病人及其家属对护士的技术水
平和护理质量提出了更高的要求。

[1]我院作为一所综合性三级甲等医院，所有门诊、急诊儿科输液均在急诊科小儿输液室进行，日平均输液量200～300人次，
在急诊高峰时期，最多可达450人次／日。

由于儿童输液技术难度相对较大，家
长对护理人员要求高，护理人员稍有不慎易引发矛盾纠纷，故小儿输液区是整个
急诊部最易发生矛盾、纠纷、甚至差错的地方。

在2007～2009年三年中平均每
年发生纠纷、投诉20件左右，见下表：
*“其他”表示在2009年由于医院信息系统运作问题而引起的投诉。

针对以上原因，我科通过多次分析讨论，持续优化输液流程，层层确保输液
安全。

2010年我院作为卫生部首批实施“优质护理示范工程”的重点联系医院之一，我科小儿输液区的护理人员积极响应、迅速行动，以病人为中心，通过改善服务
观念，倡导人文关怀，努力实践“优质护理服务”的贴心工程。

现将方法对策汇报
如下：
1 改善输液流程，层层确保安全
1.1接待登记时，护士须核对病历和药物，打印输液贴和病人信息条码，做到病历与药物、输液贴三者相符，同时在输液贴上写出排号，如“3-1”中的3代表一
共3瓶，1代表当前是第一瓶。

将患者的病历、药品、输液贴、床头牌放入一个
篮子，交配液室护士。

同时向患儿家长简单告知输液计划，指导其在相应区域等待。

1.2药物配制前再次核对患儿信息与药物信息，使用PDA扫描输液贴上的二
维码与患者信息的二维码，准确无误后方可配制。

配制过程严格无菌操作，预防
院内感染。

1.3静脉穿刺前，负责穿刺的护士呼喊患儿的姓名，当患儿来到护士面前时，反问患儿的姓名、年龄等信息。

将病历交还给患儿家属保管，并请家属确保是自
己的病历。

使用PDA扫描患儿的信息与所点滴的输液贴，当两者信息不相符时，PDA发出语音提示“出错了。

”
1.4续瓶时，护士反问患儿姓名，并使用PDA扫描患儿信息与新换瓶输液贴
上的信息是否相符，若两者信息不符时PDA发出语音提示“出错了。

”
1.5输液结束时，护士反问患儿家属今天共点滴几瓶，查看输液贴上的排号是否前后一致，再次使用PDA扫面患者信息，查看PDA屏幕上显示的信息。

这样
层层查对确定无误后方可拔针。

2 加强技能培训，实施“老少搭配”
针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的
护士与年轻的护士结成对子，实施一对一的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指
导，老护士穿刺时年轻护士可以跟随学习。

其次，有计划的派遣部分穿刺技术不
高的护士专门去儿科学习进修小儿穿刺技术，向儿科的护士“取经”。

同时，在排
班时注意“老少搭配”，保证每班均有一位高年资的、穿刺技术一流的护士“坐镇”。

3 制定巡视制度，转变服务观念
安排专门的巡视班，转变观念，主动巡视，主动发现问题，解决问题。

通过
巡视，观察静脉输液的速度，用药的局部反应和全身反应。

对于实行头皮静脉输
液的小儿家长，指导他们正确的怀抱患儿，预防因为怀抱方法不当碰到针头位置
而导致的输液外渗；对于穿刺四肢的患儿，则指导患儿及家属，避免因活动不当
而导致的输液外渗；输液过程难免肿胀渗漏现象，护士发现后须及时处理，安慰
患儿及家属。

在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，随时进行健康教育，
指导患儿养成良好的生活习惯。

4 增强服务意识，学会夸奖孩子
4.1工作人员须佩戴胸卡上岗。

同时，上班人员的简介照片则置于输液登记处附近的墙壁上，让患者认识工作人员。

每月评选服务明星，将患者的满意度调查
作为重要参考数据，督促护理人员增强服务意识。

对于每月的服务明星，实施与
绩效、外出进修学习等相挂钩，从精神层面激励护士。

对于穿刺一次失败者，需
向患儿及家属解释原因并道歉，征得同意后进行第二次穿刺。

若第二次仍未成功者，需更换其他护士穿刺。

4.2针对孩子的心理，采取正确的措施。

对于婴儿及紧张惧怕型的患儿，穿刺时请患儿母亲或至亲在患儿身边，护士语言亲切，面带微笑，动作轻柔，增加患
儿的安全感，尽量减少其紧张惧怕心理。

对于好奇心重的患儿，操作时每一步都
用通俗易懂的语言向其解释，满足其好奇心理。

当有围观患儿时，护士充分利用
榜样的作用，告诉患儿“刚才的小朋友那么勇敢，你比他还勇敢好不好”……对于患
儿多予以表扬、夸奖，告诉他们“哇，你真的很棒很勇敢”。

即使对于不配合的患儿，仍以鼓励为主。

在工作中多使用儿童能够接受的比喻，在与患儿接触的每一
个环节充分流露出爱意,使家属感到护士和他们有一个共同的目的,就是一切为了
减轻孩子的痛苦。

[2]
5 注重服务细节，体现人文关怀
牢固树立“以病人为中心”的服务理念,视患儿如亲人,并以礼相待。

为患儿进行
操作时态度和蔼,适当哄哄患儿,能缩短护患距离;对家属提出的不满和要求,应积极
主动地予以解决,而不能生硬地回绝使家属对护士产生亲切感和信任感。

[3]遇蛮横无礼家属时及时回避，不与患儿家属发生正面冲突。

接待登记输液后，指导患儿
在等候的时间可先上一下卫生间，洗洗手；冬季或血管较细的患儿可用温热水洗
手以促进血管舒张。

输液室放映儿童喜爱的动画片，使患儿一边点滴一边观看喜
爱的动画片，分散其注意力。

拔针时沿血管走向，竖压棉签，帮助患儿按压穿刺
点或指导患儿家长正确按压，避免拔针后皮下出血的情况发生。

6 加强环境管理
设置专门的保洁人员两名，定时巡查、打扫，发现垃圾及时处理。

每日夜间
彻底打扫，终末消毒：室内每日用250～500 mg／L含氯消毒剂湿式清扫，拖把
专用，每日等离子空气消毒机消毒2-3次，每月做1次空气细菌监测[4]；在岗人
员随时发现脏、湿等问题及时处理，并指导家属共同保持环境的整洁，指导患儿
随地小便及乱扔果皮纸屑等都是不文明不礼貌的做法。

另外，注意调节室内的温度，炎热的夏天调节冷气空调在18～20℃之间，并保持室内湿度为50-60％，寒
冷的冬天调节暖气空调在20-23℃之间[5]。

7 护士长协调管理
在日常工作中，当不能“一针见血”，或是有矛盾冲突时，工作人员相互告知，尽量补救，尽量由当班年资高的护士出面协调，避免矛盾进一步升级；当矛盾未
能解决、有纠纷前兆时要立刻报告护士长，护士长立即找到相关人员了解事情经
过并进行协调，安抚患儿及家属。

在日常的护理管理工作中，注重对护士的情商
训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结协调
的人际关系。

【6】同时，严格督促检查各项规章制度的落实情况，规范护理人
员的行为，强化岗位职责．及早发现隐患，及早消除和化解在萌芽状态。

[7] 通过优质护理的全面推行和管理措施的加强，2010年小儿输液区的投诉事件
降至5件(无差错事故)，均在科室内部进行圆满解决，未上升至医院监察部门，
取得了较好的效果。

参考文献
[1] 姜丽娟,崔秋霞,崔扬红.门急诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂
志,2009,9(6):57-58.
[2] 雷益春,李凡,蒋云华.门诊儿科输液中的细节护理[J]. 护理实践与研究, 2007, 4 (10) : 72-73.
[3] 王艳春,俎玉焕,于金香.小儿门诊输液室护患冲突原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂
志,2010,16 (21): 108-109.
[4] 王桂芝,李秋云,刘荣芬.儿科门诊输液室医院感染的预防[J].中华医院感染学杂志,2005,
15( 3):321-322.
[5] 曾燕辉,曾平辉,赵雪金.门诊输液室实施人性化护理服务的效果分析[J].中国实用护理杂志，2006，22(2)：43-44.
[6] 徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策[J].护士进修杂志,2009,24(1):30-31.
[7] 张颖,徐丽,张吉新,等.护士长在医疗护理纠纷中定位思考[J]．护士进修杂志，2003，18(11)：981．。