电话接听回访技巧ppt课件

(2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没 有多考虑，自然电话号码脱口而出。
(3)最后追问便于联系：在介绍产品**将结束时，当他最想了
解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电
话。
(4)提示法：在介绍产品即将结束时，引导客户说出电话号码，
比如：您的电话是13……….，这样客户会不由自主地告诉你电
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二、邀约 在介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万 不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方 自由空间很大的语言来发出邀请。 一般邀约用语：
过程一 今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来 看房比较好，到时我等您 如果回答没有空
过程二 那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或 星期六上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要 多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉 此行。
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电话追踪 三、电话追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客 户只需一个电话就可达到目的，解决总是需要连续不断 运用各种方法，循序渐进地解决问题，用一般真诚的信 念与热情打动客户。
四、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是电话 追踪是否成功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、 专家、他的朋友或学生仰慕者，而非一个销售人员，要 明确打电话给他是一个想和他交朋友的人，对他的问候， 是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他，满足 他虑荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再 是对立的，而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊，谈话 的气氛和接受角度都会发生变化。
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3、回访完毕后，再次做详细的记录，包括时间、谈话内容、 并突出本次回访中客户所顾虑的集中点在哪些方面，自己 考虑分析后，在本子上列出回应的销售说辞，以便下次回 访时复看
4、不断进行回访并记录，当客户再电话中告诉你，谢谢你， 真的不考虑你的楼盘了，那么这个客户可以不必联系了。 （不要担心挨客户的骂，至少他知道有这么个楼盘，这么 个业务员了，哪怕客户跟朋友同事发牢骚时提及了你，提 及了这个楼盘，那也起到了推广的作用。）
话。
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还有一些特殊方法：
(1)假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。
(2)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理， 请留下电话再联系。 (3)说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联 系（让业务员打过去）。 (4)矢以小利可以留下对方的电话和地址，如公司可能 搞活动或酒会到时寄送请柬。 (5)表示传真图片给对方，要求对方留电话和传真号。
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5、回访时间的控制：首次回访应该控制在客户来访后的3 天内，否则客户对你，对你所在楼盘的印象会降低，不容 沟通，复访可根据自己的邀约时间进行。
总的来说，回访工作室至关重要的，是业务员跟客户交 往的过程，也是你展现你个人魅力的过程，被客户接纳的 过程。
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还有一些特殊方法： 约客户到现场：
(1)约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。
(2)约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而 要用选择式的方法提问。
例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现 场）？” 他会回答你：”我有空就来。“ 而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星 期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天 我等你。”
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D、与客户沟通完毕前，一定要邀约，并且必须具体到某 天的某个点，如客户说没空，你可以自己帮客户定具体时
间，例如：这样吧，林先生，刚才你说的那个户型，您下 周二下午两点再过来看看，我在售楼处等您.如果客户届时 还是没出现还没出现，你又有了一个回访的理由，客户也 感觉欠了你一次情；
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电话回访技巧
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电话回访技巧：
目的：1、了解客户意向变化 2、了解客户目前的问题 3、解决客户疑虑 4、约访客户下次至售楼处看房时间 5、造成客户紧迫感，逼定 6、维持客户关系，加深客户印象
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客户回访是销售过程中的重中之重,因此回访不是简单 的打个电话而已，而是非常系统性的工作。但最关键的是 客户第一次来访时，你的工作是否做得细致，是否真正了 解了客户的需求，是否让客户对你的第一印象有好感，认 可了你的人。 在以上基础上建议可从以下个步骤着手：
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电话追踪 一、在房产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个 追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，往往打 好了一个原本已经失去的客户又回来成交了。电话追踪 就是用电话作为工具紧紧的盯住每一个客户随时随地了 解他们的动态，发现状况，想出办法，抓住时机，解决 问题，正因为它的重要性所以我们把它单独拿出来作为 一个专业课题研究，电话追踪是一门艺术。 二、电话追踪要求。因时、因人、因各种情况作出适时、 适宜的方法、方案去追踪客户。所以打电话之前要根据 不同情况细心考虑，千万不可随意，不然效果可能适得 其反。
(6)如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到现 场来实地看房，然后主动留自己的手机号给对方，表示 诚意。
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电话接听的注意事项： (1)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会 去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于 回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回 答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 (3)由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2 分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 (4)要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。
电话接听、回访技巧
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电话接听技巧
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电话接听技巧：
目的：1、留下客户联系方式 2、约访客户至售楼处看房 3、了解客户的认知途径 4、了解客户的需求（面积、户型） 5、让客户对于项目有一个初步的认知
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留电话的方法：
(1)开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说 法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某 先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”
B、接通电话后不要单刀直入谈及房子的问题，先问好，寒 暄，让客户知道你是哪个售楼处的业务员（拿起电话时从 内心里告诉自己他不是客户现场接待下来的情况，对客户进行分析。切 记：明显存在的项目弱势可直言不讳的承认，让客户感觉 到你的坦诚，但同时可以通过几个“但是”用项目优势来 淡化客户的疑虑点；
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1、回访前先查看之前客户的来访记录，回忆每个客户的 需求点、疑虑点（地段、价格、面积、户型、预算、对配 套的要求等等所有的信息）；
2、了解之后，针对不同的客户做出不同的解释与阐述
目的：打消客户之前的疑虑点，缩小客户的选择范围，
最好能直接精确到某个户型精选某课件套pp房t ；
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注意点： A、拿起电话前先想好客户不同的反应，应对不同的说辞；
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一、注意事项
接听电话时要有意无意的制造现场火爆、紧张的气 氛，所以介绍要精炼，但不需详尽，因为具体内容一定 要到现场看才可以了解。
接听电话要避免在价格上过多的纠缠，表达一个基 本范围就可，因为在没有对房子了解和喜欢之前谈价格 是毫无意义的，一般对答（您一定要到现场来看一下， 如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很 大，每套都有不同的价格，电话里肯定说不清楚）接听 电话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点， 抓住主要内容产生共鸣。
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(5)不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留 一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现 场来。
(6)要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员， 可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，现在电 话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个 时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、 容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业 务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而 其它请到现场来。 (7)在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问 过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再 打电话给他。
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如果回答还是可能没空，一般对方会很不好意思，同 时对方会给您一个时间
如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有可 能对方性格属于比较稳健，很有自我想法的。
过程三 买不买无所谓，多看看肯定是没有错的，希望 有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好 好介绍一下。
邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到 时就会有名正言顺的托词。