酒店管理客房服务环节 客房在酒店中的地位与作用——集团连锁酒店管理公司2034(叶予舜)

酒店管理客房服务环节客房在酒店中的地位与作用——集团连锁酒店管理公司
客房在酒店中的地位与作用
客房部作为酒店的一个重要部门，又作为酒店的基本设施，是酒店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量酒店服务质量的重要指标。

因此，酒店如何提高客房部服务质量，对于酒店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个酒店处在一个正常运转的状态当中。

所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间酒店来说，都具有非常重要及积极的作用。

客房，是现代酒店主要的服务设施，是供宾客休息的重要场所，是为客人提供服务的主要酒店产品。

宾客在酒店停留时间最长的是客房，而客房营业收入也是酒店总收入的重要支柱。

一、客房在酒店中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1.客房是酒店存在的基础
酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2.客房是酒店组成的主体
按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

3.酒店的等级水平主要是由客房水平决定的
因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。

设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。

客房水平包括两个方面：
（1）一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；
（2）二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4.客房是酒店经济收入和利润的重要来源
酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。

其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。

客房收
入一般占酒店总收入的50%左右。

从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5.客房是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门
客房经营在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。

因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。

6.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房费；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

7.客房服务质量影响着酒店声誉
客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。

因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

二、酒店客房的重要服务环节
客房经营水平的好坏，管理质量的高低，不仅体现酒店的整体经营管理水平，而且直接影响到酒店的营业收入。

据酒店行业人士透露，客人对酒店客房经营反映和投诉问题最多的是：客房物品配置、客房整理、设备维保、清洁卫生、安全管理、对客服务、信息沟通等几个方面的问题。

下面就客房经营存在上述问题及解决的办法简单介绍如下。

1.物品配置要齐全
酒店是宾客的“家外之家”，客房是宾客停留时间最长的地方，客房物品一定要配置齐全，才能营造成家的温馨氛围，使宾客在酒店生活、工作、学习方便、实用、安全、舒适。

以四、五星级酒店标准双人间为例，据统计，客房的设备用品包括家具、电器、保险、灯具、电信通讯、床上用品、卫生间棉织品、卫生用品、文具用品、服务指示用品、饮具用品和其它用品等十二大类180多件。

此外还要供外国人和华人、华侨及港、澳、台同胞使用的各种制式不间断电源插座，以及网络接入等。

2.客房整理要规范
按照服务质量标准《星级酒店访查规范》的要求，客房整理服务对客房、客衣、鞋子、报刊杂志只简单一句话，各酒店整理的结果是五花八门，客人反映不好。

为了便于员工操作和规范一致，根据成功的实践经验对每一项整理进行了细化，整理完
后拍成照片，贴在每层楼的工作间，每个员工每天做出来达到照片上的要求就行了，在目前员工跳槽流动快，二天或三天一换的情况下，不失为一种好办法。

整理客房配置：
第一个标准按照《星级酒店访查规范》的要求，“客房内所有用具已放回原处”，体现规范化服务，但太简单，不能体现个性化服务；
第二个标准是根据经验增加的，按照客人使用习惯进行配置，对续住客人实行就地整理就地摆放，这样可以体现个性化服务。

客房部管理人员每天开反映客人使用物品不同习惯的清单，凡是清单上有的就按清单要求就地整理就地摆放，凡是清单上没有的就按酒店规定整理摆放。

这样整理客房，客人反映好。

整理客人衣服：
三条标准
一是、要为客人整理衣服；
二是、坚持就地整理，就地摆放，方便客人使用；
三是、必须挂在衣柜内的，应为客人留言，比如“尊敬的X先生或X小姐，现将您的外衣挂在衣柜内，希望不会影响您的使用。

客房服务员XXX。

”
整理客人鞋子：
标准也是三条
一是、要为客人提供整理鞋子服务；
二是、将鞋子摆放在客人自然看得见的视线范围内，客人穿时容易找得到；
三是、将鞋子摆放在客人方便穿用的位置和地方。

整理报刊杂志：
概括为七句话
一是、要为客人整理报刊杂志；
二是、坚持就地整理就地摆放，方便客人使用；
三是、酒店配置到客房的报刊杂志，只保留一天，超过一天的，从客房撤出；
四是、客人自带的报刊杂志，整理后，一直为客人保留；
五是、按客人的阅读习惯摆放。

比如，平时酒店配送的报刊杂志摆放在写字桌上，在整理客房时，发现客人习惯在卫生间阅读，就将报刊杂志整理后摆放在卫生间的洗手台上或放在马桶旁边的台面上；
六是、对VIP客人，除按规范的位置摆放一套外，在客人习惯阅读的位置和地方加配一套，体现个性化服务；
七是、对客人正在阅读的书籍和报刊杂志在整理时一般不要翻动，在客人阅读的位置和地方可以放一个书签，以示提醒。

开夜床服务
酒店客房有效运营、管控与体验管理
客房是宾客体验重要场所，客房宾客体验也是酒店多部门协同运作的结果，由技术、设备设施运行、服务与管理等多种要素综合产生的结果。

客房部是由多个分部门组成的协同运行服务部门。

其复杂性是其它部门所不能比的，作为部门的第一负责人应当具有良好计划、执行、沟通、协调、督导等能力，并能熟悉掌握各业务技能与制定部门的操作标准、岗位职责、流程、制度等及合理运用人力资源。

工作中注重学习，勤于总结勇创新，不断提高自身与部门的业务能力、管理水平及服务质量。

这样部门的发展才能走的更好更远。

客房是宾客体验重要场所，客房宾客体验也是酒店多部门协同运作的结果，由技术、设备设施运行、服务与管理等多种要素综合产生的结果。

如何保障和提升品质，塑品牌促经营？
一、客房部管理对宾客满意度至关重要
每一位住过酒店的人都知道，在酒店里不管用餐还是会务、娱乐等都没有在客房里逗留的时间长。

在客人眼里客房是每次旅居中的重要主体部分。

因此，客人对客房住房条件质量及相关服务质量的高低，在很大程度上决定了客人对酒店产品的满意程度，并会留下更深刻的印象，而这印象好坏将直接影响酒店的经济效应和社会效应。

为此，我们须从客房部的运行及管理上充分积极发挥良好的作用。

客房部负责人与酒店分管副总和总经理，往往缺乏宾客体验管理官的意识，忽略统筹管理与分析宾客体验的结果，不断改善。

此外，客房送餐服务，是由餐饮部负责完成的，但是客房负责人也因将此体验纳入客房体验的统筹分析管理中，只有这样，客房部负责人才有更大的成长空间。

当然宾客体验的有些制约因素是筹建筹备阶段产生的，比如：隔音与噪音、面板开关使用不便、门框隔音条没做好，不仅不隔音而且还“漏光”，这些都影响客房睡眠体验。

虽然运营阶段不能彻底改变，但完全可以缓解。

二、客房部各模块的统筹运营
客房部主要由楼层、洗衣房、PA这几主要部分组成，其各部分中又细分为各小部，各自分工不同，责任明确;相互关联，相互依托，层层环环紧密相扣。

作为客房部的第一负责人必须做到有条不紊，有效指挥控制，使客房产品优质有效!那如此繁琐且重要的部门我们应当如何好有效运行与管控呢?
首先根据实际酒店档次及客房数量、公共区域面积、洗涤量的大小，设定科学合理的部门组织结构，明确人员设岗定编。

其分支机构和岗位设置应尽可能的做到精而少。

做到这一点，有利于强化管理、提高效率、减轻负担，从而提高效益。

当然，既然有了分岗定编就必须制定与明确每一岗位的工作职责、流程。

这样每员工的心里就很清楚他(她)的工作内容有哪些?工作标准是怎样的?什么时候该完成?完不成做不好将会有怎样的不良影响?做到分工明确，责任明确会大大提高部门工作效率。

当然，有了明确的岗位编制与工作标准流程还不够，我们还需制定一套部门与岗位规章制度及绩效考核制度。

做到责罚、奖励分明，以此更好的约束及激励每一位员工。

客房部所于生产部门，有关联好多业务技能，如楼层的铺床、夜床、送餐等服务，洗衣房的洗涤、去渍、熨烫等，PA的地面、地毯清洁翻新等;都直接关系到客房产品的品质问题。

因此，其培训也是至关重要。

俗话说的好：“台上一份功，台下十年功”。

没有不辞辛劳的训练，哪来一身好武艺?同样，光有标准流程没有娴熟的服务：会增耗部门的人力及物资，拖减工作效率及质量，增加工作事故发生率，员工不自信等。

问题严重性是显而易见的。

所以，部门必须建立培训制度，合理计划性的适时分岗，分批进行业务实操及理论培训并考核。

有了以上总的基础条件，我们还得重视各分部门的合理运作管理。

1.楼层
楼层是客房部产品的成品及面客综合服务区。

为此，我们会把很多精力放在客房。

客房产品组成主要由硬件设施和软件服务，在硬件设备方面我们必须做到：选好、用好、管好。

现代酒店客房的设备配备不再是简单的客房家具，智能电子、电器，网络商务、时髦高档家具已进入了一个新的时代。

而合理的使用与保养客房设备，可以保证客房处于正常完好状态以及减少不必要的损耗，并能延长客房设备的使用寿命。

我们首先从客房设备使用前开始做好必要措施。

主要由专人对客房员工进行专业的培训，每位相关员工必须熟悉每件设备的，用途、性能、使用方法和保养要求，以及简单的维修知识等。

对新入职员工应进行培训考核，合格后方能上岗。

根据各种设备产品制定相关的操作规范和保养制度要求;对客房内设备与工作生产设备进行分区定人责任管理。

部门领班、主管应根据部门制定的日、周、月、季度设备卫生、保养计划及标准，逐一有效监督落实。

同时客房设备资产的管理也是不容忽视，对每一件设备的购进增入，部门仓管及管理员应严格检查，建立设备物资登记档案，做到帐物相符，注明设备物资的，数量、型号、价格以及分配到何处，负责人是谁等。

制定设备物资领用、报损、赔偿制度，做好月及季度、年度的设备物资盘点工作，对帐物不符的应找出原因，及时处理。

其次，就是对客用易耗品需做好供货商的选择，仓库存储量的管理，避免存储量过多而造成物资过期变质与资金积压，而量过少会引起的断货，补货不及时现象。

制定客用消耗品的配备使用标准与领用、回收制度，杜绝滥用、浪费等不良现象。

对客服务最具灵活性与复杂性，同样的服务及服务员面对的是不同的形形色色，文化及习俗层次与喜好、秉性不一的客人，会产生不一样的效果。

因此，客房对客服务不光只限于客房设备运行正常，卫生及环境良好。

而是如何为客人提供针对性的个性化服务，了解客人需求是什么。

想要做好这些，我们就应对酒店的各种房型的具体位置、布局及各种不同客用设施的配置与使用，需做全面熟悉掌握，避免出现因房间具体位置不熟而导致服务拖延，避免出现因客用设施的配置配备、使用不清
楚，不熟悉而造成的服务设施功能发挥不完善，甚至损坏或漏查漏赔等现象;其次，就是要了解客人类型及接待规格层次等，以更好针对性的做好各项服务工作。

做好对客服务工作，除了有良好的业务技能外，部门应培养员工具有良好的服务意识，时刻注意仪容仪表，礼节礼貌，以主动热情、耐心周到、舒适方便、快捷高效等给客人营造出一种轻松、热情、舒适、卫生、安全的居住氛围;同时需加强房务中心及部门各级内、外与客人信息的及时有效收集、沟通、传递、协调工作，有效分析、判断统一指挥控制，始终做到忙而不乱;有了良好服务意识与协作精神，根据实际情况深入研究制定出，VIP、夜床、换房、送餐、客衣、托婴、迎送等各项服务程序规范，以更深层次的为客人提供优质的服务;有实施就应有监督控制，管理员应预见性的做到“事先，事中，事后”三个环节的及时有效管控;并制定一套服务质量考核管理制度，以此对每位员工的工作表现做客观、公平、公正的考核评估，考核结果将作为个人晋升、加薪、评优等依据。

2.洗衣房
洗衣房是技术与管理相结合的一个后台为一线服务的部门。

通过设备、能源、化学品及人力资源的投入，并运用一定的技术手段和劳动力，延长布草、员工制服及客衣的使用寿命，恢复其使用价值。

若条件允许，可兼做社会洗涤业务，可为酒店增创效益。

洗衣房岗位可分为布草房、制服房、布草及客衣收发、客衣组、洗涤组、大烫、整理包装等岗位，可根据规模大小设立部门经理或主管、领班、技术工等职务工种。

根据各岗位及职务分工不同，制定出有效可行的岗位制度及各工序的操作流程，对技术岗位应先培训考核再上岗。

并高水平合理设定一整套各类棉织品、布草、制服、客衣的，干、湿洗涤、去渍、烘干、熨烫、包装等生产工艺。

在实践中不断充实和完善工艺结构，严格贯彻工艺文件、执行工艺规程、遵守工艺纪律，及时有效总结与推广先进经验。

为顺利完成生产任务，机器设备的正常运行更显关键。

那就必须做到对设备性能充分了解，合理使用，勤保养勤维护，重维修;与工程部一同制定一套完整的设备使用制度，积极提高操作者的使用技术水平与爱护设备保养意识。

无论洗衣房生产工作质量要求多高，产量多大，都必须在安全生产的前提下进行。

洗衣房的电气、机械、蒸汽、化学、卫生存在人身安全与卫生健康的隐患。

应积极完善和落实各项安全措施，其中包括设备隔离保护装置、安全标志牌、保险装置、信号装置、化学品定点存放区、卫生消毒装置、通风装置、个人配套防护装置等。

同时做好员工安全防范意识方面的培养，设定安全管理制度。

做到勤于检查防患于未然，妥善管理洗衣房易燃易爆物品使用与存放。

严禁吸烟、用火，合理用及处理化学剂，避免爆炸与燃烧的事故发生。

重视洗衣房能源合理利用与管理，水、电、压缩空气、蒸汽、洗涤剂这五大要素必不可少，缺一不可。

其中洗涤用水的水质不容忽视，但也是往往最容易被忽视的;因为不论什么水，均含有一定的杂质。

水中的杂质含量越多其硬度也就越高(称为硬水)，反之杂质越小其硬度也就越小(称为软水)。

而硬水用于洗涤会造成不良后果，将直接影响布草、衣物的洗涤效果及使用寿命。

洗涤用水要求：PH值：6.5-7;总硬度：不超25PPM(最好为0);铁：不超过0.1mg/L;锰：不超过0.05mg/L。

自来水作为生活
用水，人们饮用是没有问题的，但作为洗涤用水，显然不理想。

因此，要达到高质量的洗涤要求，就必须对洗涤用水作一定的水软化处理。

对水软化处理的方法，一般常用的有：过滤法、煮沸法、化学法等。

蒸汽、压缩空气、电、水的使用都应具备一定合理的供应负荷压力，过低会造成工作效率提不高，甚至会导致机械设备无法正常使用;过高会造成潜在的安全隐患，并致使机械设备发生故障而瘫痪。

因此，必须设定一个合理正常的能源使用值与使用规定。

并勤于检查预记录，发现问题应及时报告，及时维护。

另外化学剂的使用在不同的剂量、水温、水位、时效等作用下会发生不同的作用效果，对洗涤物的质量与使用寿命有着直接的关系;甚至会燃烧爆炸、腐蚀机械设备、影响环境、危害人体及生物。

为此我们要以严谨的态度，科学的管理方式做好化学剂的管理与使用。

总的来讲洗衣房管理应从生产、质量、技术、设备、安全、人力等几方面重点入手。

同时做好节能降耗工作，不断总结经验更好完善各种制度及提高业务技能水平，以至于洗衣房工作处于良性循环发展中。

3.公共区域
公共区域是酒店的重要组成部分。

公共区域的清洁保养水平将直接给客人更直观的感受，客人会以此来评判酒店的管理水平及服务质量。

对内要做好公共区责任区内的设施设备清洁保养，对外要做好各部门各种特殊设施设备的清洁维护保养，以此来保证设施设备的良好运行与使用寿命。

公共区域清洁卫生工作的特点是众人瞩目，要求高、影响面大，范围广，情况多变，任务繁杂，专业性强，技术含量高。

因此，对PA员工以能吃苦、耐劳、细心、灵活为基本的素质要求以及良好的认真、负责的态度为准则。

加以一定的业务知识培训，让员工较好的全面的掌握专业知识和熟练操作技能。

合理定岗、定员、分区、分班明确工作任务内容及质量，责任到人。

切实做好各班组的工作用具及设备、清洁剂、香料、卫生纸等物品分配、保养与领用的管理工作;针对性的制定出部门规章制度、岗位职责、操作流程，并对公共区域及各部门相关清洁保养工作制定工作计划，便于有效执行。

管理层应分区域适时进行工作巡查督导，避免串岗、离岗、拖延及操作不合理不到位等不良现象的发生。

当然现代酒店中的绿化管理也是不可缺少的。

一般绿化管理模式有两种，一种是由租赁方有偿提供，定期维护保养与更换;一种是由酒店自身出资种植养护，设有专门的部门和人员;前者运行模式比较简单只需做好绿植的质量检查与租赁数量登记结算等工作，但灵活方便性不大。

后者运行模式比较复杂，投入人力、物资较大，但对于绿植的品质要求及可选择性较大，操作灵活性好。

酒店客房跨界运营
追求一家极致硬件的酒店不如打造一个个性化可被用户选择的系统，在体验+意愿+共享的互联网思维冲击下，传统酒店业必须自我革新，颠覆酒店业的一定不是同行，一定是跨行过来的人，他们直接将我们赖以生存的赢利点直接免费了，虽然有人说，酒店一定是需要优质服务的，这一定是对的，但仅仅靠服务，就像是瘸子一样在健
步如飞的强者面前溃不成军，今天只是对影响客房核心的睡眠做一点跨界的讲解，这只是未来平台与生态竞争中的九牛一毛，酒店跨界融合的实现，有一套酒店自己的解决方案，能让破局跨界酒店赢得更多未来。

★酒店破局，客房产品是酒店的“核心产品”，而睡眠又是“核心中的核心”。

客房的舒适程度与能否睡好觉，身体与精神能否经过一晚修复好，会直接影响到客人对酒店的满意度，因此如何让客人感受到超出预想的体验是酒店管理者必须重视的问题。

酒店经营中，占酒店收益最高的自然是酒店的客房，而酒店客房合理的设计定位及客房的舒适性，往往最能影响客人满意度。

而经济型酒店，几乎就是全部了，一般情况下，客人在酒店住宿，逗留时间最长的不是在餐厅，也不是在娱乐场所，而是在酒店的客房。

因此，把客房产品称作酒店的“核心产品”，而睡眠又是“核心中的核心”。

正因为客房是酒店经营最主要的创利部门，酒店在策划和筹建期间整体定位，商业模式的设计，对客房未来运营走向至关重要。

定位于休闲与商务，在整体的产品设计、流线规划、客户感受、销售策略有相当大的不同。

要实施现代酒店对客人的体验和感受越来越重视，客人对酒店客房的要求也越来越高。

酒店客房产品设计的合理性，客房的舒适性对酒店的市场营销起着非常重要的作用，客人对酒店的评价最终也往往是对客房及其服务的认可。

那些经常出差的商务客人和外出休闲度假的旅行者，已经不仅仅满足于简单的解决住宿问题，而是希望每次入住的酒店给自己带来不同的体验和经历，并成为出差或旅行的具体内容之一。

这就要求酒店客房产品更加注重内在品质与内容，注重舒适。