公关危机管理-PPT文档资料19页

第四节 危机处理的原则
一、三“T”原则 Tell your own tale 以我为主提供情况（ “发言人制度”的依
据） Tell it fast 尽快提供（对传播时机、手段的要求） Tell it all 全部提供（对传播内容的要求）
危机管理的6原则: Speed速度原则 Fact尊重事实原则 Face承担责任原则 Frank坦诚沟通原则 Flexible灵活变通原则 Standard权威证实原则
发生的危机，制定预防、处理方案 具有预警、防范、化解的功能 不仅包括危机发生后的公共关系活
动，更重要的是危机发生前的准备 方面的公共关系工作。
二、危机管理的意义
1、是“四高”组织的一门必修课 （高知名度、高成长性、高品牌排
行、高管制的组织）必须避免组织 形象处于最不利的状态 2、可以降低组织的隐性成本 形象的价值、无形资产 显性的危机处理费用也是巨大的
六、危机准备方案
1、组织一个危机管理小组 2、分析组织潜在的危机形态 3、制定种种预防危机的对策 4、为处理危机制订具体的战略战术 5、把有关计划落实成文字 6、对有关计划不断进行演习 7、训练有关人员
第三节 危机处理的基本程序
危机发生后 1、深入现场了解事实 2、分析情况确立对策 3、安抚受众缓和对抗 4、联络媒介主导舆论 5、多方沟通加速化解 6、有效行动转危为机
危机管理六阶段
三、危机管理六阶段 第一阶段：危机的避免 第二阶段：危机管理的准备 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：危机的转化
五、发言人制度的确立 不仅是政府公关所必须的措施 “一个声音，一个观点” 代表组织发布有关信息 组织形象的统一性 减少各种“小道消息”传播的影响
公共关系学
Public Relations PR
第十章 危机管理
第一节 危机与危机管理 第二节 危机管理的组织落实 第三节 危机处理的基本程序 第四节 危机处理的基本原则 （教材第十四章的内容）
中国危机公关网fbi8341/
第一节 危机与危机管理
一、含义及特点: 什么是危机 指危及组织利益、形象、生存的突发性或
策划生产不含PPA的新康泰克产品。随后，新康泰克在市场上大获成 功，康泰克以胜利的姿态度过危机。

泰诺企业危机处理

类似的危机事件还发生在上世纪八十年代。泰诺曾面临一场几乎
灭顶之灾的“中毒事件”危机。1982年9月29日至30日，有报道称：芝
加哥地区有人因服用“泰诺”而死于氰中毒，死亡人数更是从最初的
有利的消息，和不利的消息。

3.积极配合美国医药管理局的调查，在五天内对产品进行抽检，
公布检查结果。

4.为“泰诺”止痛药设计防污染新式包装，以美国政府发布新的
包装规定为契机，重登舞台。

由于公司在“泰诺”事件发生后的第一时间采取了一系列快而有
力的危机公关，在随后的一年的时间内，“泰诺”产品再次占据了市
3人增至25人，后来，这一数字演变成2000人(但实际死人数为7人)。

事件爆发后，“泰诺”94%的服药者拒绝服用此药。医院、药店
纷纷撤销泰诺。面对这一危机，泰诺方七人危机管理委员会迅速展开
了一系列措施，才得以挽回局面：

1.在全国范围内立即收回 “泰诺”止痛胶囊产品。

2.真诚的态度与新闻媒体沟通，传播真实消息，其中包括对企业
场的领先地位，赢得了受众的信任。

二、危机类型（公共关系） 1、组织行为不当引起的危机 2、突发事件引起的危机 3、失实报道引起的危机
1、组织行为不当引起的危机
要点： 唯一正确的做法，是调整组织自身的行为，
重塑组织良好形象。 任何掩盖、粉饰，只会加剧危机 步骤： 真诚接受公众批评，披露真情，公开道歉 立即采取善后措施，减少损失 接受教训，加强教育
此事件是诈骗案，澄清事实

由于百事可乐公司迅速有效的一系列措施，其声誉很快得到恢复，
并且在这之后公众对其产品更加信赖。

பைடு நூலகம்
康泰克企业危机处理

2000年康泰克被爆出含有的PPA成份容易引起心率失常，高血压、
脑充血、会导致血管收缩。接到信息，康泰克立即停止生产，成立危
机小组负责危机期间各种内外信息的制作和发布，同时生产小组负责
危机处理工作
1、应考虑到最坏的可能 2、以最快的速度建立指挥机构 3、设立热线电话 4、设法使受到危机影响的公众站到
组织一边，帮助组织解决有关问题
END

百事可乐公司在第一时间做出了及时、迅速、果断地危机应对措
施：

1.通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任,
并给予她一笔可观的奖金

2.邀请消费者参观生产线，使其确信百事可乐质量可靠性

3.买下美国电视、广播等黄金时间进行反复辟谣宣传，并播放罐
装生产线及生产流程录像

4.百事可乐公司与美国食品与药物管理局合作，由该局出面揭穿
的误解，形成的危机 首先要以冷静态度处置。不失态、不失策 步骤： 弄清事实，确定公关方向 分析对组织的影响程度、范围 选择适当的解除危机的方法、措施（维权）
第二节 危机管理的组织落实
一、危机管理内涵 Crisis Management 针对组织内外环境，分析预测可能
灾难性的事故、事件。 特点： 突发性，发生不可预见或不可完全预见的 普遍性，任何能出错的都可能出错。 严重性，对组织形象影响巨大。

百事可乐企业危机处理

1993年7月，百事可乐也曾陷入一场灾难。美国每个角落都在传
说，百事可乐产品发现了注射器和针头。甚至有人绘声绘色的描述针
头情况。一时间，许多终端把百事可乐纷纷下架。
2、突发事件引起的危机
要点： 由于外界的突发事件产生，损害了公众利
益，引起公众对组织不满 首先树立公众利益至上的观点 步骤: 及时把握处理危机的时机，快速反应 启动应急方案 引导、控制传播（发言人制度）
3、报道失实引起的危机
要点： 新闻媒介的失实报道，引起引起公众对组织