4S店战败客户回访手册
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主要回访名单：
• 经销商拒绝者－回访时，客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车 • 品牌拒绝者－回访时，客户已购买其他非上海大众品牌新车
回访人员： • 客户关爱部（建议：展厅经理）
经销商销售满意度内部监控
8
战败客户回访流程
回访周期
回访时间：
• 根据经销商记录于VMS系统的客户状态，显示战败开始后三天内的潜在 客户名单中，进行定期定量抽样电话跟踪访问,并记录战败主要因素
通过内部监测系统，有效甄别弱项指标，提供改善建议，优化销售 服务流程，确保服务品质。
不断发现问题，持续落实改善，固化行为准则，创造令客户欣喜的 购车环境，强化经销商在市场的竞争主导优势。
经销商销售满意度内部监控
24
谢谢
Thank You
经销商销售满意度内部监控
25
4S店战败客户回访手册
部门 Department SNT
版本号 Version
No. 第一版
保密级别 Secrecy level 内部级
更新日期 Date
经销商销售满意度内部监控
1
目录
战败客户回访目的 战败客户回访流程 战败客户回访支持工具
经销商销售满意度内部监控
2
课程内容
战败客户回访目的
战败客户与营销成本分析
16
战败客户回访工具
回访模版
问题四：
请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？
பைடு நூலகம்
回答四：
□品牌 □朋友推荐 □硬件设施 □性价比 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □销售人员表现（跳到问题五） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
17
战败客户回访工具
回访模版
问题五：
经销商销售满意度内部监控
10
战败客户回访流程
开场重点提示：
态度友善亲切、以关怀为切入点、关键战败点判别、虚心求教、探询客户的 反馈意见及想法
参考话术：
• Q：喂您好！请教是王先生吗？ • A：是！哪位？
• Q：王先生好！ 我是上海大众XX汽车公司的展厅经理孙楠
• A：有事吗？
经销商销售满意度内部监控
15
战败客户回访工具
回访模版
问题三：
您提到“销售人员表现”是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不 能告诉我是哪方面？
回答三:
□销售人员态度不好 □销售人员专业知识不足 □销售人员不能了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
11
战败客户回访流程
参考话术：
• Q：是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小高（销售顾问）商 谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的,可以提供 我们日后改进的参考，不知您时间允许吗？
• A：拒绝回访：表示感谢！
•
时间不便：预约并记录下次回访时间
成交 客户
• 每位战败客户成本？ 成本
总集客
潜在
量结构
客户
他品牌
战败 客户
其他 经销商
• 每月战败客户总量？ 成本
• 每月展厅总集客量？ 成本
• 每月销售部门营销费用？ 成本
经销商销售满意度内部监控
3
战败客户回访目的
小组讨论
示范案例：
• 总集客量：500组
24%
• 成交客量：110台
• 潜在客量：165组
其他
0
销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求 其他
经销商销售满意度内部监控
21
战败客户回访工具
IT报表分析
品牌拒绝者
0% 28%
30%
25%
12% 5%
品牌拒绝者
40
品牌
12
朋友推荐
5
硬件设施
2
性价比
10
销售人员
11
其他
0
品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比 销售人员 其他
经销商销售满意度内部监控
21%
• 战败客量：225组
• 销售部门营销费用：每月65万（RMB）
总集客量
22% 33%
试算当月每位集客量的成本为多少钱？ 试算当月战败客户所占的营销费用是多少钱？
成交客 潜在客 品牌拒绝者 经销商拒绝者
经销商销售满意度内部监控
4
战败客户回访目的
回访目的
针对曾经到访展厅的顾客，进行电话访问，询问其最终未能在此经销 商购车的原因，了解其对购车经历“销售流程体验”的评价。旨在建 立公司与顾客之间双向交流的渠道，获取有价值的信息，及时反映市 场动态，提供经销商整改方针，提升成交比例创造获利机会及客户满 意度。
经销商销售满意度内部监控
14
战败客户回访工具
回访模版
问题二：
请问王先生不选择从我公司购买的主要原因是什么？
回答二:
□缺车 □朋友推荐 □硬件设施 □价格/价值 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □销售人员表现（跳到问题三） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
•
配合回访：还行您说呗！（继续后续访谈）
经销商销售满意度内部监控
12
目录
战败客户回访目的 战败客户回访流程 战败客户回访支持工具
经销商销售满意度内部监控
13
战败客户回访工具
回访模版
问题一：
首先恭喜王先生购得爱车,请教王先生最后买了哪个品牌的车辆？可否与我 一起分享吗？
回答一:
我买了上海大众新领驭：（继续提问问题二） 我买了广汽丰田凯美瑞：（表示认同,尊重客户选择！跳到问题四）
参考话术：
感谢王先生您宝贵的意见， “追求客户满意度是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！”
虽然这次没能满足王先生的需求,但希望下次还有机会为您服务！ 再次感谢您的配合再见！
经销商销售满意度内部监控
19
战败客户回访工具
IT报表分析
经销商拒绝者
25%
0% 12%
38%
17% 8%
经销商拒绝者
样本量：
•
30-50个/月,长期统计分析个人及公司战败因素,提供弱项整改建议
回访方式：
• 电话跟踪访问
经销商销售满意度内部监控
9
战败客户回访流程
操作规范
致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑 任何情况下都不允许与顾客发生争执 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话 电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈
您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告 诉我是哪方面？
回答五：
□销售人员态度热忱 □销售人员专业 □销售人员了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
18
战败客户回访工具
结束访谈
重点提示：
表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会
战败因素
经销商销售满意度内部监控
5
战败客户回访目的
回访目的
成交
战败＝利润流失！ 得找出原因改善！
战败
经销商销售满意度内部监控
6
目录
战败客户回访目的 战败客户回访流程 战败客户回访支持工具
经销商销售满意度内部监控
7
战败客户回访流程
回访对象
主要回访客户：
• VMS潜在客户名单，H级A级战败名单为主
22
战败客户回访工具
IT报表分析
销售人员表现
0%
27%
27%
46%
销售人员表现
11
销售人员态度热忱
3
销售人员专业知识好
5
销售人员了解我的需求
3
其他
0
销售人员态度热忱 销售人员专业知识好 销售人员了解我的需求 其他
经销商销售满意度内部监控
23
战败客户回访工具
总结
统计战败客户回访信息，分析客户最终未向经销商购车的主要原因 ，及时改善销售服务环节的缺失，降低未来客户战败的机率。
40
缺车
5
朋友推荐
7
硬件设施
3
价格/价值
15
销售人员表现
10
其他
0
缺车 朋友推荐 硬件设施 价格/价值 销售人员表现 其他
经销商销售满意度内部监控
20
战败客户回访工具
IT报表分析
销售人员表现
0% 20%
30%
50%
销售人员表现
10
销售人员态度不好
3
销售人员专业知识不足
5
销售人员不能了解我的需求 2
• 经销商拒绝者－回访时，客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车 • 品牌拒绝者－回访时，客户已购买其他非上海大众品牌新车
回访人员： • 客户关爱部（建议：展厅经理）
经销商销售满意度内部监控
8
战败客户回访流程
回访周期
回访时间：
• 根据经销商记录于VMS系统的客户状态，显示战败开始后三天内的潜在 客户名单中，进行定期定量抽样电话跟踪访问,并记录战败主要因素
通过内部监测系统，有效甄别弱项指标，提供改善建议，优化销售 服务流程，确保服务品质。
不断发现问题，持续落实改善，固化行为准则，创造令客户欣喜的 购车环境，强化经销商在市场的竞争主导优势。
经销商销售满意度内部监控
24
谢谢
Thank You
经销商销售满意度内部监控
25
4S店战败客户回访手册
部门 Department SNT
版本号 Version
No. 第一版
保密级别 Secrecy level 内部级
更新日期 Date
经销商销售满意度内部监控
1
目录
战败客户回访目的 战败客户回访流程 战败客户回访支持工具
经销商销售满意度内部监控
2
课程内容
战败客户回访目的
战败客户与营销成本分析
16
战败客户回访工具
回访模版
问题四：
请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？
பைடு நூலகம்
回答四：
□品牌 □朋友推荐 □硬件设施 □性价比 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □销售人员表现（跳到问题五） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
17
战败客户回访工具
回访模版
问题五：
经销商销售满意度内部监控
10
战败客户回访流程
开场重点提示：
态度友善亲切、以关怀为切入点、关键战败点判别、虚心求教、探询客户的 反馈意见及想法
参考话术：
• Q：喂您好！请教是王先生吗？ • A：是！哪位？
• Q：王先生好！ 我是上海大众XX汽车公司的展厅经理孙楠
• A：有事吗？
经销商销售满意度内部监控
15
战败客户回访工具
回访模版
问题三：
您提到“销售人员表现”是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不 能告诉我是哪方面？
回答三:
□销售人员态度不好 □销售人员专业知识不足 □销售人员不能了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
11
战败客户回访流程
参考话术：
• Q：是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小高（销售顾问）商 谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的,可以提供 我们日后改进的参考，不知您时间允许吗？
• A：拒绝回访：表示感谢！
•
时间不便：预约并记录下次回访时间
成交 客户
• 每位战败客户成本？ 成本
总集客
潜在
量结构
客户
他品牌
战败 客户
其他 经销商
• 每月战败客户总量？ 成本
• 每月展厅总集客量？ 成本
• 每月销售部门营销费用？ 成本
经销商销售满意度内部监控
3
战败客户回访目的
小组讨论
示范案例：
• 总集客量：500组
24%
• 成交客量：110台
• 潜在客量：165组
其他
0
销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求 其他
经销商销售满意度内部监控
21
战败客户回访工具
IT报表分析
品牌拒绝者
0% 28%
30%
25%
12% 5%
品牌拒绝者
40
品牌
12
朋友推荐
5
硬件设施
2
性价比
10
销售人员
11
其他
0
品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比 销售人员 其他
经销商销售满意度内部监控
21%
• 战败客量：225组
• 销售部门营销费用：每月65万（RMB）
总集客量
22% 33%
试算当月每位集客量的成本为多少钱？ 试算当月战败客户所占的营销费用是多少钱？
成交客 潜在客 品牌拒绝者 经销商拒绝者
经销商销售满意度内部监控
4
战败客户回访目的
回访目的
针对曾经到访展厅的顾客，进行电话访问，询问其最终未能在此经销 商购车的原因，了解其对购车经历“销售流程体验”的评价。旨在建 立公司与顾客之间双向交流的渠道，获取有价值的信息，及时反映市 场动态，提供经销商整改方针，提升成交比例创造获利机会及客户满 意度。
经销商销售满意度内部监控
14
战败客户回访工具
回访模版
问题二：
请问王先生不选择从我公司购买的主要原因是什么？
回答二:
□缺车 □朋友推荐 □硬件设施 □价格/价值 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □销售人员表现（跳到问题三） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
•
配合回访：还行您说呗！（继续后续访谈）
经销商销售满意度内部监控
12
目录
战败客户回访目的 战败客户回访流程 战败客户回访支持工具
经销商销售满意度内部监控
13
战败客户回访工具
回访模版
问题一：
首先恭喜王先生购得爱车,请教王先生最后买了哪个品牌的车辆？可否与我 一起分享吗？
回答一:
我买了上海大众新领驭：（继续提问问题二） 我买了广汽丰田凯美瑞：（表示认同,尊重客户选择！跳到问题四）
参考话术：
感谢王先生您宝贵的意见， “追求客户满意度是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！”
虽然这次没能满足王先生的需求,但希望下次还有机会为您服务！ 再次感谢您的配合再见！
经销商销售满意度内部监控
19
战败客户回访工具
IT报表分析
经销商拒绝者
25%
0% 12%
38%
17% 8%
经销商拒绝者
样本量：
•
30-50个/月,长期统计分析个人及公司战败因素,提供弱项整改建议
回访方式：
• 电话跟踪访问
经销商销售满意度内部监控
9
战败客户回访流程
操作规范
致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑 任何情况下都不允许与顾客发生争执 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话 电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈
您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告 诉我是哪方面？
回答五：
□销售人员态度热忱 □销售人员专业 □销售人员了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） □其他（记录原因）
经销商销售满意度内部监控
18
战败客户回访工具
结束访谈
重点提示：
表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会
战败因素
经销商销售满意度内部监控
5
战败客户回访目的
回访目的
成交
战败＝利润流失！ 得找出原因改善！
战败
经销商销售满意度内部监控
6
目录
战败客户回访目的 战败客户回访流程 战败客户回访支持工具
经销商销售满意度内部监控
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战败客户回访流程
回访对象
主要回访客户：
• VMS潜在客户名单，H级A级战败名单为主
22
战败客户回访工具
IT报表分析
销售人员表现
0%
27%
27%
46%
销售人员表现
11
销售人员态度热忱
3
销售人员专业知识好
5
销售人员了解我的需求
3
其他
0
销售人员态度热忱 销售人员专业知识好 销售人员了解我的需求 其他
经销商销售满意度内部监控
23
战败客户回访工具
总结
统计战败客户回访信息，分析客户最终未向经销商购车的主要原因 ，及时改善销售服务环节的缺失，降低未来客户战败的机率。
40
缺车
5
朋友推荐
7
硬件设施
3
价格/价值
15
销售人员表现
10
其他
0
缺车 朋友推荐 硬件设施 价格/价值 销售人员表现 其他
经销商销售满意度内部监控
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战败客户回访工具
IT报表分析
销售人员表现
0% 20%
30%
50%
销售人员表现
10
销售人员态度不好
3
销售人员专业知识不足
5
销售人员不能了解我的需求 2