XX物业管理有限公司安全管理手册

新亚物业管理有限公司安全管理手册
1．0安保管理方案
2．0 组织结构
4．0 岗位职责
4．1 管理处主管职责
认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，制定和完善部门内部的各项管理制度定期向公司汇报管理处工作情况。

负责制定年度工作计划及部门月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。

负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。

负责组织与客户沟通，及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解决。

收集各类信息，采纳合理化建议。

负责管理处经营管理工作及日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费；落实多种经营管理措施，完成公司下达的年度经营管理任务及各项指标。

负责组织、协调各类人员的工作安排，负责对本部门员工进行公正合理的月工作效绩考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门。

负责规范、完善管理处行政人事管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要
负责管理处内的新到岗、调职及离辞职人员面谈工作。

负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。

按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同。

负责落实每半年对员工的培训考核，每季度对员工的培训考核。

监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。

每周五制定《周工作情况报表》报公司。

组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作，并及时向公司副总经理汇报工作质量与进度。

制定两级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保管理区域内安全保卫工作质量。

负责配合管理区域内各类活动的开展和监督、实施工作，确保管理区域内各类活动的顺利开展，并与日常管理工作紧密结合。

负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身心健康。

负责发现和培养经营管理人才，并负责管理处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。

完成公司领导交办的其他各项工作。

4．2 护管班长职责
4．2．1负责拟制本部门周、月工作计划，组织实施本班安保工作。

负责对护管员进行考勤、安排值班和休假等事务。

负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正，及时上报各种违纪现象，带领本班成员完成主管交派的各项服务。

4．2．2了解、掌握、汇报本队成员的思想动态。

4．2．3熟悉并掌握物业整体情况，果断处理本班执勤工作中遇到的一般应急事件。

4．2．4带领队员坚持原则，严格按照公司和客户单位的规章制度办事，依法办事。

4．2．5定期检查本班安保器械、用具的使用情况。

4．2．6在突发事件发生时，及时报告上级，并注意保护队员的安全，对于不服从指挥者有权做出处理并报告队长。

4．2．7严格遵守法律、法规，以身作则，关心爱护队员，坚持原则，按章办事，不徇私情，团结本班人员作好各项工作。

4．2．8组织召开班务工作会议，负责上传下达，及时将辖区内的治安事件及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向护管员传达。

4．2．9完成主管交办的其他工作。

4．3 门岗职责
4．3．1管理车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。

4．3．2严格制止闲杂人员、商贩、推销人员进入小区。

4．3．3提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级。

4．3．4认真履行值班登记工作，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。

4．3．5坚持执行业主大件及贵重物品凭证出入管理，确保业主财产安全。

4．3．6对来访人员要有礼貌的进行询问进行登记。

4．3．7积极配合其他护卫员，做好各项安全防范工作，把好小区的大门关。

4．3．8认真做好执勤记录，严格执行交接班管理，做到交接清楚，责任明确。

4．3．9完成上级领导交办的其他任务。

4．4 巡逻岗职责
4．4．1监视和巡查本人负责的物业范围，防止不安全事件发生。

4．4．2对于形迹可疑的人进行证件检查和盘问，必要时检查其携带的物品。

制止管区内发生的打架、滋扰事件。

4．4．3认真巡逻，发现有违反规定的行为要及时制止。

4．4．4接到客户报警，立即向管理处报告并立刻赶到现场处理，同时和消防中心保持联系。

4．4．5看管好小区范围内的车辆，防止车辆丢失和损坏。

检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情况及时通知司机（车主），并做好记录。

4．4．6指挥、监视本人负责范围内的车辆行驶，防止交通事故的发生。

4．4．7注意防火，及时消除火灾隐患。

注意发现在无不正当的气味，嗅到异味时，迅速寻找异味来源在何处。

如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报管理处，并请液化石油气公司速来解决；如有“火警”，则立即扑灭。

4．4．8不定时到装修单元的检查装修的监管工作，对施工许可证、出入证、施工隐患等进行检查，发现异常立即处理。

4．4．9回答访客的咨询，必要时作好指引向导工作。

协助解决客户遇到的其他困难。

5．0 内部管理
5．1 值班安排和责任分工
5．1．1护管班长根据岗位设置情况，每年底制订下一年护管执勤各岗位人员的责任分工，将《责任分工表》报管理处主管审批后执行。

岗位调整或人员变更时，将修改后的《责任分工表》报管理处主管审批后执行。

5．1．2护管班长每月30日前拟制下月值班安排，将《岗位安排表》报主管审批后执行。

5．2 警械、警具管理
5．2．1交接班时，检查对讲机等警械、警具是否完好，如有损坏及时上报班长，并在《值班与交接班记录表》上记录清楚。

5．2．2管理处主管每月检查警械、警具，并填写《监督检查记录》如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。

5．2．3警械、警具只能用于公务，严禁用于私事，若利用警械、警具进行违法行为，一切责任由当事人承担。

5．2．4若因非公务造成损坏或丢失警械、警具，由责任人负责修复或照价赔偿。

5．2．5警械、警具只能供本部门护卫员值勤时使用，严禁外借他人。

5．2．6警械、警具因公务损坏或丢失可补领。

若因非公务而损坏或丢失的，补领时需按价付款。

5．3 交接班管理
5．3．1接班护管员应提前十分钟到达值勤点，如接班人员未到，交班人员不得提前离开岗位。

5．3．2早班时，班长必须提前十分钟到岗，召开日工作总结、部署会（总结前一天的护卫执勤情况，提醒工作注意事项，部署当日工作重点）。

接班前班长必须提前十分钟，组织班前会，清点人数，检查着装，布置岗位，说明注意事项。

5．3．3交接班时，交接班人员对小区内的车辆，值班室内的物品及警械警具进行清点、检查、登记，做到对岗交接。

5．3．4对业主通知的事情及注意的事项，要转交的物品，应对接班人员交代清楚，并在《值班与交接班记录表》上详细记录。

5．3．5在交代清楚所有事情，填好《值班与交接班记录表》，交、接班人员签名后，接班人员正式上岗，交班人员方可下班。

5．4 训练、培训制度
5．4．1护卫管理根据公司规定，按半军事化管理，因此必须安排护卫员进行各种军事技能训练和培训。

5．4．2训练内容包括擒敌拳、理论知识、车辆指挥、应急事故处理、消防栓及灭火器的使用。

5．4．3结合工作实际和工作需要，组织学习《员工手册》及公司各项规章制度。

5．4．4队长每月底拟制下月的《护卫员培训计划》报主任审批，并按计划进行培训和记录，每次训练前要填写《培训签到表》。

5．5 宿舍管理
5．5．1护管宿舍实行卫生值日制度，由班长每月制定《宿舍值日安排表》并实施。

5．5．2值日人员督促本宿舍人员搞好个人卫生，监督其将个人日常用品、护卫装备等按规定的地方摆放整齐、有序。

5．5．3值日人员要纠正乱吐、乱扔、乱放杂物和大声喧哗等影响他人休息的不良行为。

5．5．4值日人员每天清扫房间卫生两次以上，保持室内整齐、清洁，井然有序。

5．5．5值日人员由全班人员轮流担任，并接受管理处主管的安排和监督。

5．6 外出管理
5．6．1严格执行请销假管理，在公司无集体活动的情况下，当值或晚班人员外出时都要填写《请销假报告单》，请假时间在2小时以内由本班班长口头批准；请假时间在2小时以上24小时以内、晚上23时以前归队的由护管班长书面批准；请假两天以内（含两天）的应向管理处主管批准；三天及以上由物业公司批准。

按时返回后须向本班班长及管理处主管和物业公司销假。

5．6．2外出归来后，必须向批假人报到销假。

5．6．3护管员严禁在外过夜。

5．6．4护管员严禁带其他人员在护管宿舍留宿，特殊情况需留宿的需报告
管理处主管批准后执行。

5．7 服务规范
5．7．1 仪容仪表
为使护管员上岗时保持良好形象，特对护管员仪容仪表作如下规定：
A、举止文明、大方、端庄。

B、穿着统一制服，佩带工牌，整齐干净。

C、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

D、头发要整洁，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。

护管员不得留超过指头毫米的指甲。

E、精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。

F、不得佩戴饰物。

G、不得哼歌曲、吹口哨。

H、不得随地吐痰，乱丢杂物。

I、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

J、不得将任何物件夹于腋下。

K、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

5．7．2 服务纪律
A、护管必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项安全管理任务。

B、护管在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责。

C、护管员工必须严格遵守16个不准
⑴不准酒后值勤和在上班时饮酒。

⑵不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

⑶不准在值勤时间吸烟、吃零食。

⑷不准在夜间值勤时打瞌睡。

⑸不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

⑹不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。

⑺不准擅离岗位、脱岗、串岗。

⑻不准佩戴手链、项链、戒指等各类及其他贵重饰品。

⑼不准弯腰驼背，不准在岗位上与人闲聊。

⑽不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

⑾不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

⑿不准带亲友到岗位上“陪岗”。

⒀不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

⒁不准打人、骂人。

⒂不准知情不报或包庇坏人。

⒃不准当班员工下班后进入工作场所。

D、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成安全管理任务。

E、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。

F、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经管理处领导批准。

不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。

G、文明执勤，礼貌待人。

H、廉洁奉公，不牟私利。

护管员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违纪分子任何可乘之机。

I、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

5．7．3 服务语言
A、护管人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答要明确，不要与无关人员闲聊。

对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

B、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，询问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

C、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

D、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他总是应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址/电话号码。

”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推、拉和打、骂人的行为发生。

E、值勤中坚持使用的文明礼貌语言规范用句有：
⑴请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

⑵认识您很高兴！
⑶您好！××××××管理处护管班，请进。

⑷对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
⑸对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
⑹对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
⑺对不起，您和我们管理处联系好了吗？
⑻某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？
⑼对不起，您拨错了。

⑽对不起，请出示您的工作证，介绍信、身份证。

⑾请问您的姓名？
⑿请提出宝贵意见，您还有什么问题？
⒀谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
⒁您好，请问需要帮忙吗？
⒂不客气，这是我的工作职责。

5．7．4 职业道德规范
A、热爱本职，忠于职守
护管担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命财产安全的责任。

因此，护官要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。

B、遵纪守法，勇于护法
护管员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和业主（住户）的信任。

C、不计得失，勇于奉献
护管员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。

D、文明执勤，礼貌待人
热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。

文明执勤、礼貌待人是护管人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。

E、廉洁奉公，不谋私利
安全管理服务与业主（住户）有着广泛的联系。

有些人为谋取私利，会通过各种途径对护管员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。

因此，护管人员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。

5．7．5 文明规范用语，护管人员在执勤时必须使用文明用语。

A．门岗值勤
1)遇到进入小区的客人、施工人员时：
—“先生（小姐）请您出示证件”。

—检验证件合格后：“谢谢您的合作，请进”。

—检验证件不合格时：“对不起，您的证件已需要更换（过期），请到XXX 处办理新证件后方可使用”。

2)遇到没有办理证件，确需进入小区（大厦）的客人、施工人员时：
—“请问您到此有什么事?”
—“请您填写《来访人员登记表》，谢谢您的合作！请进”。

3)遇到闲散人员进入小区时：
—“对不起，按规定您不能进入XXX处，请离开”。

—“先生（小姐），请问您找谁?”
—“请您填写《来访人员登记表》”。

—“您离开时请被访人后交回《临时出入证》，谢谢！请进”。

4)遇到客户进入或离开小区（大厦）时应主动问好（对外国人用外语问好-hello!）。

5)遇到汽车进入防区时：挂有出入证的车辆检验后放行；没有出入证的车辆，必须询问：
—“请问您的车辆进入小区（大厦）有什么事?”
—“请您稍等，我和XXX联系一下”。

—“请您填写《车辆进出登记表》”。

—“谢谢您的合作，请进！”
6)对离开小区（大厦）的人员必须进行检查，检查时：
—“请您出示证件，谢谢！再见!”
—“请问您带的是什么物品？请接受检查”。

—“给您添麻烦了，谢谢·再见，敬礼”。

—“您的物品不能带出小区（大厦），请您到门岗值班室等候处理”。

7)巡逻、执勤、进行证件检查时：
—敬礼“请您出示证件检查，谢谢!”
—“请问您在哪里工作?”
—“谢谢！祝您工作顺利”。

—“您的证件不合要求，请跟我到XXX处”。

—“您不能在此地区逗留，请您尽快离开”。

8)遇到需要进行帮助时：
—“您好，我是XXX（管理处）护管员XXX，请问您有什么事需要帮助吗?”
B．使用电话时的规范用语：
1)“您好，我是XXX（管理处）护管员，请问您找哪位（有什么需要帮忙的吗）？”
2)“您好，我是XXX管理处）护管员，我可以和XXX讲话吗？谢谢！”
3)通话完毕时要说“谢谢，再见!”
5．8 监督检查
5．8．1早、中、晚班，由护管班长每日对各岗位查岗。

同时，管理处主管不定期对各班岗位值班情况进行抽查，填写《查岗记录表》。

5．8．2管理处、护管班按《安全管理程序》对管理处安全护管每月进行检查，填写《监督检查记录》。

检查各岗位值班人员是否有脱岗、串岗、睡岗现象；检查各岗位值班人员是否仪容整齐、精神饱满、忠于职守。

6．0 服务管理
6．1 外来人员管理
6．1．1了解外来人员进入区域的目的或被访人员的姓名。

6．1．2用可视电话和被访人联系，经被访人认可同意后，请来访人员出示有效证件，填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后，方可放行。

来访人员离开时，需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。

6．1．3在对外来人员进行咨询时，应文明、礼貌、热情对待
6．1．4如有外来人员情绪激动时，应冷静对待，尽量使其平静，同时通知护管班长和管理处主管处理。

6．2 车辆管理
6．2．1护管负责指挥日常的车辆停放管理。

6．2．2护管员指挥车辆按车位上的车牌号正确停放。

6．2．3对外来车辆，必须填写《车辆进出登记表》，登记其车牌、车型、颜色、单元及进出时间等。

6．3 巡逻管理
6．3．1 物业管理区域内实行24小时全天护卫巡逻服务，巡逻人员由护班班长负责，护管员轮流巡逻。

6．3．2 确保管理区域内的安全、消防工作和维持物业管理区域的公共秩序及设施正常运行，按制定的《巡逻路线》，到指定的地点“打点”计时，巡逻时不得乘坐电梯；若有乘电梯不按巡逻路线巡逻者，一经发现立即处理。

确保全
部公共区域情况正常。

6．3．3 巡逻员要认真对装修单元的巡逻检查工作发现安全施工许可证、施工人员的出入证、动火作业证、安全隐患及消防隐患要及时制止，提出整改建议，确保夜间（18：00—次日8：00）及法定节假日不产生装修噪声。

6．3．4 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，如有误必要时可带至护管值班室询问处理。

6．3．5 在巡逻中应认真检查天顶、地面及平常人易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方：有无公共设施、设备被损坏。

若消防栓、管道房的门、防火通道门损坏，灯管、灯泡不亮等等，应立即填写《巡逻检查记录表》、《部门往来联络单》，交有关部门处理。

6．3．6 在巡逻中注意发现在无不正当的气味，异味时，迅速寻找异味来源在何处。

如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报管理处，并请液化石油气公司速来解决；如有“火警”，则立即扑灭。

6．3．7 严格按照管理处制定的巡逻制度和巡逻路线对整个区域做全面巡视，每次巡逻时如实填写《巡逻检查记录表》，巡逻时必须携带对讲机、应急灯。

6．3．8 在巡逻过程中严格按照区域巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即处理用对讲机汇报班长并做好记录，发现异常迅速报修。

6．4 物品放行制度
6．4．1 物品的搬入
A、当业主/物业使用人或其他人往小区（大堂）内搬运物品时，值班护管员应礼貌地询问是何物品，搬往何处。

必要时可委婉地提出查验，确认无危险物品后，可予放入。

B、当确认搬入物品属危险品时，值班护管员应拒绝搬入。

无法确认时，可报告班长或管理处。

6．4．2 物品的搬出
A、业主需要搬出物品，则应提前到管理处办理手续，向值班人员说明需要搬出的物品名称、数量及大致时间，并在《物品搬迁放行通知》的存根上签字认可，由值班人员按照业主/物业使用人提供的情况，出具《物品搬迁放行通知》并盖上管理处章。

物业使用人搬出物品则应由业主到场签字认可，方能办理。

B、当班护管员收到业主/物业使用人交来的《物品搬迁放行通知》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，请业主/物业使用人在《物品搬迁放行通知》的相应栏目上签名，护管员则登记业主/物业使用人或搬运人的有效身份证件号码，并签上（护管员）本人的姓名和放行的时间。

然后对业主/物业使用人的支持与合作表示感谢。

《物品搬迁放行通知》须交回管理处。

C、若业主/物业使用人搬迁物品时未办理《物品搬迁放行通知》，护管员应予提示并拒绝放行。

特殊情况可立即报告班长或管理处处理。

6．5应急事件的处理按《应急管理控制程序》执行。

7．0支持性文件及记录
7．1《护管培训计划》
7．2《值班与交接班记录》
7．3《岗位安排表》
7．4《培训签到表》
7．5《宿舍值日安排表》
7．6《巡逻检查记录表》
7．7《来访人员登记表》
7．8《车辆进出登记表》
7．9《应急管理控制程序》
7．10《物品搬迁放行通知》
7．11《部门往来联络单》
7．12《请销假报告单》
7．13《查岗记录表》
7．14《管理处工作日检表》
7．15《临时出入证》
7．16《监督检查记录》
7．17《责任分工表》
7．18《巡逻路线》
7．19《应急管理控制程序》
7．20《安全管理程序》。