顾客异议处理流程

顾客异议处理流程 Prepared on 22 November 2020

顾客异议处理流程

为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。

一、顾客异议表现方式

1、来电申诉

2、顾客来店进行异议申诉

3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉

二、顾客异议处理流程

1、来电申诉

工作流程

流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；

B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；

C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要

求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；

D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处

理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；

E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批

示，并建档。

2、顾客来店进行异议申诉

工作流程

流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进行处理；

B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做

记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求

顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品

填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提

成；

C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室

对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解

决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业

干部协助秘书室配合前往解决；

D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书

室做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分

别建档。

3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议

工作流程

流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至秘书室；

B、秘书室记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反

馈；

C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若

处理结果有异议，则由秘书室前往相关部门处理（若秘书室对

商品不了解，则由被投诉单位协助处理）后，填写顾客异议处

理记录表；

D、呈报部本部审核后归档。

三、使用表单

1.商品退换货单

2.顾客异议处理记录表

3.顾客异议处理月报表

表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。

2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须

详细填写顾客异议处理记录表。

3、每周由秘书室汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务设

施不足等其他问题于工作周报中提报。

4、每月由秘书室对顾客异议类型进行汇整，呈报部本部审核后，

传递一份予营业部经理，便于营业部主管做分析。

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