KTV考核标准

咨宾接待服务流程
一、迎宾准备：（25分）
1、按标准姿势站立，（3分）客人到达门厅前1.5米至2米时向宾客行鞠躬礼（2分），并致欢迎词（先生/小姐，晚上好，欢迎光临华商KTV）（2分）。

行礼时人员双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候（3分）。

2、询问宾客是否有预定（先生/小姐，请问有预定吗？）（3分）
A、有预定：
请问您预定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其预定区域，引领至房间（3分）
B、无预定：
请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相应的区域引领至房间b、（3分）
C、无定房：
先生/小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，（3分）如果客人愿意等待应及时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告之本会议中心订座电话，欢迎客人下次光临。

（3分）
二、引领过程（20分）
1、引领客人进房入座：
A、将客人带到包房门口时，应主动热情的打开房门（3分），站在门轴左手（右手）边扶着门柄轻轻推开门，左右手五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。

（5分）
B、客人入座后送上相应的香巾并请客人使用（5分），服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，欢迎光临北京华商会议中心，（2分）我是本包房的服务员XXX，很高兴为您服务”然后（2分）。

替客人挂好外套（注意提醒客人妥善保管好自己的贵重物品）。

（3分）
三、房间服务（30分）
1、点单：热情的介绍本包房的消费情况，并询问客人需要喝什么酒水和小食（5分），当客人犹豫不决时要向客人介绍会所的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择。

并重复客人所点的内容以免出错（5分）
2、点歌：
主动热情征询客人意见，并认真快捷的给客人点播歌曲（5分）。

一首歌曲在15秒之内完成；
准确率98%以上；确保为伴唱模式；（5分）
3、红酒斟酒；
a、倒酒的方法：注意将商标向着客人，不要把瓶口对着客人，倒完一杯酒后，应将瓶口迅速转半圈，并向上倾斜，以免瓶口的酒滴至杯外。

（5分）
b、倒酒的量：红酒入杯均为1/3（5分）
四、结帐及送客：（25分）
a、买单前：检查有无物品破损，有无遗漏物品。

（2分）
b、当包房客人要求结帐，服务员迅速将消费的账单送至客人面前进行核对（3分）。

确认消费金额，确认结账方式（刷卡、现金、挂账）（3分），确认客人是否需要发票，应如实到收银台开取（3分）。

买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

（3分）C、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉开房门（3分），提醒客人带好随身物品（2分），并说：“请慢走，很高兴为您服务，欢迎下次光临”，（3分）还应主动将客人送到电梯门口按好电梯以示尊重。

（3分）
结束。