淘宝化妆品类网店客服人员工作手册 精品

附件1：《倒班交接记录》

附件2：《客服工作日报表》

附件3：《淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表》

附件4：《如何管理淘宝化妆品类网店旗舰店的信用评介》附件5：《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》

一、淘宝化妆品类网店客服人员的工作要求

【淘宝化妆品类网店客服人员工作范畴】

1、在线接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑；

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进；

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等；

【淘宝化妆品类网店客服人员职能要求】

1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；

2、懂得消费者心理，语言组织表达能力强，擅于沟通；

3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；

4、性格好，有耐心及责任心；

5、有团队合作精神，强烈的集体荣誉感；

6、电脑使用熟练，打字速度流畅，熟悉办公软件和网络工具;

7、对护肤化妆品及基础护理常识了解，特别是对淘宝化妆品类网店相关的全部产品有清晰、熟练的掌握。

积极进取、永不言败！优秀的客服团队是我们项目成功的关键！

二、淘宝化妆品类网店客服人员的业绩提成制度

1、由于公司目前营销资源平台的不确定性，淘宝化妆品类网店客服人员的业绩考评以

季度为考评周期，季度销售任务量分解到该季度内的各月；业绩提成以月度为发放周期，毎月销售业绩考核额度在月前公布，基于需提高、可达到的原则合理制定。

2、客服人员的提成按月度发放，当月度发放上月度的提成；

3、提成金额=实收金额*提成比例；

4、提成比例：

A：当月任务完成100%，提成比例3%；

B：当月任务完成80%≤X＜100%，提成比例2.5%；

C：当月任务完成X＜80%，提成比例2%；

D：季度内任务总量完成未达到50%，客服转岗或辞退；

E：在项目总体季度任务毎季度完成额>100%时，客服累积量超额部分享受增额提成奖励，比例最高不超过6%；

三、淘宝化妆品类网店客服人员的日常工作流程

1、工作时间按轮流倒班制度执行（附件1《倒班交接记录》），每周的倒班安排本着公

平原则由文浩统一协调，交运营总监确认，特价活动日所有客服人员须全部到岗；

2、客服人员每日须认真填写《客服工作日报表》（见附件2），公司将除销售业绩考核

之外对报表进行考评。审核客服人员每日的咨询接入量、主动发起售前售后服务量、主动发起二次营销量、回访客户频次等量级日常工作，对有优异表现的客服人员进

行额外奖励，对严重没能达到基本要求者提出警告直至辞退。

3、客服人员应对重要顾客进行科学、详细的归类整理；（见附件3《淘宝化妆品类网店

旗舰店顾客管理档案表》）

4、客服人员须认真掌握公司对客服服务工作提出的基本要求，严格使用统一的标准用

语，熟练运用销售的基本技巧手段。公司将除销售业绩考核之外对以上考核点进行

质的考评，对有优异表现的客服人员进行额外奖励，对严重没能达到基本要求者提

出警告直至辞退。

5、客服部门应在公司运营总监的组织下进行周例会（毎周五下午四点），例会内容包

括汇总本周销量、订单数等，对本周客服工作遇到的各种问题进行集中解决，分析

下周销售量，对店内活动、陈列风格提出各自意见，进行有代表性的案例交流等等。

6、客服人员对店铺信用管理负有责任，尽最大努力控制中评、差评的产生，并积极消

除。（见附件4《如何管理顾客信用评介》）

7、客服人员在日常工作中，对客户的全部评论、留言反馈应及时详尽回复，对购买顾

客必须诚恳的邀请他们在留言版上给予我们店铺及产品好的评论。

8、客服人员对订单处理、修改价格、顾客退款、退换商品等应执行标准化的统一流程

（见附件5《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》）。

四、淘宝化妆品类网店客服人员常用语的模板参考

把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意！

1、向顾客发起主动问候时——“亲，上午好，我是淘宝化妆品类网店旗舰店的客服，（再向顾客通告店内活动、推荐产品、关心使用效果、通报货物情况、付款催缴……。）”

2、顾客首次主动咨询时——“您好，我是淘宝化妆品类网店旗舰店的客服，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临淘宝化妆品类网店旗舰店，（再回答顾客的问题）”【原则上要求顾客咨询在二分钟内必须接入】

3、面对顾客咨询因各种原因耽搁时电脑又没设置自动回复时——“很抱歉，刚才临时接了个电话，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？（或者再回答顾客问题）”“

4、顾客希望你为她推荐而你正忙时——“现在询问顾客较多，希望您别介意回复慢，您可以在店内挑选几款适合的宝贝，然后我再给您参考意见，好吗？”

5、面对顾客讨价还价时——“很抱歉呢，我们店的定价都是经过再三考虑的，已经比专柜价低了很多，利润有限不接受议价，请多多理解，（再向顾客推荐更优惠的套装或介绍满300减100活动、会员活动等等”；如果顾客一直“理论”时间太多——“亲，没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”

6、面对顾客比较其它品牌护肤品产品比店内货品便宜时——“亲，我们不能保证其它品牌产品的性价比，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，OGUMA用的都是最好的技术

及原材料，用过的亲们都对效果很满意的，您可以再考虑，或者先小批量的试用几款我们

的产品，相信不会让亲失望的”

7、面对顾客购物提出不合理要求时——“亲，真的很抱歉，我们对每个顾客都是全心全意

的服务，请理解和支持哦，您也可以考虑后再决定购买，没关系的”

8、面对顾客说我们店的运费比别家高而心生疑惑时——“亲，在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少，因为护肤品属于特殊商品，在包装及快递过程中要格外谨慎，所以快递成本要高一些。”或“我再帮你推荐一款超值包邮的套装，亲可以一起购买，邮费就省下了”

9、面对顾客挑好宝贝后咨询你的意见时——“亲，我觉得这很适合您的肌肤类型，效果很不错的，(再向顾客建议搭配使用的几款产品)“

10、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（还要照顾其它更多顾客`）——“亲，其实

刚才那几个真的不错，比较适合您的肌肤，反馈也很好，您再比较比较，现在顾客较多请别介意，等您选好了告诉我就行”

11、售后面对顾客说店内产品有质量问题时——“亲，请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题，我们是不会逃避责任的，我们先和厂家联系后会在第一时间回复您。对因此给您造成的不便及遗憾，先说声对不起，我们一定能够为您圆满解决的，请放心”（客服人员应注意工作效率，将经常使用的回答语句储备起来，做到能够快速、准确的调用。本内容作为客服例会每周商讨内容，把客服人员遇到的实际新的疑惑进行标准化回答模式，不断更新完善我们客服人员的回答技巧）