客户服务管理经理工作说明书

客户服务管理经理工作说明书
一、岗位概述
客户服务管理经理是指负责公司的客户服务团队，协调并提供高质
量的客户服务。

客户服务管理经理需要制定和实施公司客户服务策略，管理客户服务团队，并与客户沟通以解决问题和改进服务。

二、岗位职责
1. 制定客户服务策略：根据公司的业务目标和客户需求，制定客户
服务的长期和短期策略，并确保策略与公司整体战略相一致。

2. 管理客户服务团队：负责招聘、培训和管理客户服务团队成员，
确保团队的高效运作和提供卓越的客户服务。

3. 解决客户问题：处理客户服务团队无法解决的复杂问题，确保客
户的满意度和忠诚度。

4. 监测客户反馈：收集、整理和分析客户反馈，识别问题和改进机会，并提供相应的解决方案。

5. 建立和维护客户关系：与关键客户建立紧密的合作关系，及时了
解他们的需求和期望，并确保他们获得满意的客户服务。

6. 协调内外部资源：与销售、市场和其他部门密切合作，确保客户
服务的高效运作，并协调解决跨部门问题。

7. 监督绩效指标：设定并监督客户服务团队的绩效指标，确保团队
达到预定的目标和标准。

三、岗位要求
1. 教育背景：本科及以上学历，市场营销、商务或相关专业优先。

2. 工作经验：至少5年相关行业的客户服务管理经验，熟悉客户服
务的最佳实践。

3. 沟通能力：具备出色的口头和书面沟通能力，能够与不同层级的
客户和团队成员进行有效的沟通和协调。

4. 领导能力：具备良好的团队管理和领导能力，能够激励团队成员
并推动团队实现目标。

5. 解决问题能力：善于分析和解决问题，能够在紧急情况下做出明
智的决策。

6. 技术熟练度：熟悉客户服务管理相关的软件和工具，能够灵活运
用以提高工作效率。

7. 语言能力：流利的中文和英文口语和书写能力，能够与国际客户
开展业务。

四、工作绩效评估
1. 客户满意度：根据客户调研结果和投诉率来评估客户满意度水平。

2. 团队绩效：根据团队目标的实现情况和客户反馈来评估团队的绩效。

3. 解决问题的能力：通过解决复杂问题的能力和问题解决周期的评
估来评估工作绩效。

4. 协调能力：通过与其他部门合作解决跨部门问题的能力来评估工
作绩效。

五、总结
客户服务管理经理工作是公司实现客户满意和保持客户忠诚度的重
要一环。

通过制定策略、管理团队、解决问题和与客户保持良好关系，客户服务管理经理能够确保公司提供卓越的客户服务，促进公司业务
的发展。

在这个岗位上，需要具备出色的领导能力、沟通能力和解决
问题能力，以及熟悉相关技术和工具的应用。

通过定期的绩效评估，
可以激励客户服务管理经理持续提供高质量的工作表现，为公司的客
户服务提升质量做出贡献。