中国电信公众客户装维服务

中国电信公众客户装维服务
关于印发《中国电信公众客户装维服务
管理办法（暂行）》的通知
集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：
为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务
发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法
（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。

公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配置、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责
和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。

二○一○年十二月十六日
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中国电信公众客户装维服务管理办法
（暂行）
第一章总则
第一条为规范公众客户的装维服务工作，提升服务质量，支撑业务发展，特制定本办法。

第二条本办法适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作。

第三条本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。

第二章装维工作组织机构及职责
第一节组织机构及职责
第四条公众客户的装维工作由集团公司、省公司、地（市）分公司的网运部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维
中心”负责具体实施。

第五条在客户服务部门的职能管理下，网运部门接应处理客户有关装维方面的投诉。

第六条集团公司网络运行维护事业部职责：
（一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规定。

（二）负责制定公众客户装维工作管理办法，配合集团公司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。

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（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。

（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。

第七条省公司网运部职责：
（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考核指标。

（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突
出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT 系统支撑装维工作需求，协助IT 支撑系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规范管理。

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（九）协调本地网装维应急事件的处理。

（十）负责本省10000 号装维知识库、故障处理脚本及宽带用户使用手册的维护和及时更新。

第八条地（市）分公司网运部职责：
（一）贯彻落实集团公司和省公司装维工作的制度和要求，
落实全业务服务标准。

（二）负责落实装维工作的生产组织机构和人员；制定和完善优
化生产和管理流程。

（三）负责编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控，确保费用使用合理和有效。

（四）负责定期对装维工作指标进行统计分析和考核。

（五）组织对客户有关装维方面的投诉处理；参加客户服务部门组织的服务质量分析会；针对存在问题制定改进措施。

（六）组织对装维工作应急事件的处理。

（七）负责装维人员队伍建设；组织装维人员业务技能和服务规范的培训；组织装维人员技能比赛和维护工作经验交流，
不断提高维护人员队伍的技术水平。

（八）定期和不定期对装维质量和服务质量进行检查。

（九）对装维外包工作进行综合管控。

第九条本地网“客户端装维中心”职责：
（一）认真执行上级部门制定的客户装维服务管理实施细则、服务规范、作业规范和服务标准。

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（二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和具体工作管
理。

（三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机和相关障碍查修；负责小区内线路设备日常巡查，发现问题及
时处理或反馈相关部门处理。

（四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。

（五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改进措
施。

（六）积极做好装维服务能力的调度，及时有效应对装移机高峰和突发大面积障碍处置工作。

（七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务规范的
培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员队伍
的技术水平。

（八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及时、准确、完整、规范。

（九）做好仪表、工具、器材的使用和保管，确保性能完好。

（十）严格执行安全操作规范，确保人身和线路设备安全。

第二节客户装维服务管理的基本任务
第十条客户装维服务管理的基本任务如下：
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（一）建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系，持续提升装维服务水平，为客户提供及时满意的装维服务。

（二）以客户满意为目的，以技术支撑为保证，加强相关部门间的协调配合，优化装维服务流程，持续提升装维服务能
力和效率。

（三）严格执行装移机安装规范和客户端操作规范，确保装维服务的规范性。

（四）做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工作，增强末梢网络质量的可管理性。

（五）按照《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的要求，及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。

（六）定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题。

（七）按照资源管理的要求，做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作。

通过资源系统前置等手段，配合业务部
门在装、移机受理时进行资源核查，减少受理后因资源问题不
能安装引起的用户投诉。

第三章客户端装维服务工作要求
第一节客户端装维服务的基本原则
第十一条遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职
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务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。

第十二条牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范
和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户
满意度。

第十三条诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时
处理或反馈客户提出的需求。

第十四条按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。

第十五条合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障碍。

第十六条从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服
务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。

同时，装
维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信业务、
电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电
信整体营销服务水平。

第十七条装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的
统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要
求仪容仪表整洁、工具齐全。

第十八条装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正
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常通讯；不能擅自使用客户电话或线路，因工作联系需要使用
客户电话时应征得客户同意后拨打免费业务电话。

第十九条严禁对客户产生过激言行，不能满足客户需求的必须及时向客户做出合理解释。

第二节预约装移机服务
第二十条根据中国电信对社会公布的三项服务承诺，对固定电话、宽带等通信安装类业务在具备安装条件的必须根据客
户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度
分为上午或下午。

（一）按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预
约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备
条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具
备装、移机条件并预约装机时间。

（二）资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情
况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络
建设，将潜在客户变为实际用户。

（三）资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约24 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00 除外）提供上门装
机服
务，具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间。

（四）装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源- 9 -
情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户
联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客
户。

（五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。

第二十一条要从传统的按分产品提供服务向按客户提供
统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现
同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。

如涉及多名装
维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。

第三节上门服务规范
第二十二条装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范2.0》中相关要求执行。

（一）提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。

根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确
保在预约时间之前到达。

（二）与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主
要的服务内容。

（三）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼。

（四）进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料等，- 1 0 - 保证不弄脏地面和家具。

（五）在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。

（六）在施工过程中，主动征询客户意见，遵守各项装维施工规范，结合客户实际情况采取适当处理措施。

（七）在施工作业完毕后，要对客户使用的电信产品做通检测试，确保使用正常。

（八）在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示，讲解日常使用的基本知识及简单维修保养常识，并赠送相关使用
手册。

（九）在施工作业完毕后，要将挪动的客户物品及时复位，用自带干净抹布将现场清理干净，将废弃杂物放入垃圾袋。

（十）在施工作业完毕后，要当场填写施工单（包括材料、技术参数、施工人员等），征询客户意见，并请客户签字确认。

如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释。

第四节安装和移机
第二十三条在各类终端安装、调试时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端
的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等。

第二十四条固话终端安装、调试完毕后，应验证电话号码是否正确，是否当场开通，音质如何。

确认正常后，请客户在
工单上签字确认。

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第二十五条线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测试，选
择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改
应及时向相关部门反馈。

因线路质量或距离过长等问题引起上
网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，
暂
时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。

第二十六条在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

第二十七条在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。

第二十八条宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常识介绍。

（一）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件
的安装和使用方法。

（二）进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，将开通时测试速率、室内布线情况、分离器安装位置等情况记录下来，
以便今后对照进行排障。

（三）演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

（四）将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM
背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。

第二十九条严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送
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话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等，并请客户在工
单上签字确认。

第三十条全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是10000 号。

第三十一条安装和移机时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第五节障碍查修
第三十二条障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统
一派单、集中回访。

第三十三条工作要求：
（一）要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的时限要求修复客户障碍。

（二）对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须立即派修，并尽量以最短的时间
修复障碍恢复通信。

（三）当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。

（四）修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约的
时间准时到达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。

（五）对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。

（六）在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复
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的原则，优先恢复用户业务。

通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。

无法通过调
换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维
护部门处理。

（七）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障
时间。

第三十四条障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第三十五条在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合工作。

第三十六条严重障碍和重大通信阻断障碍，在障碍排除后
应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施。

第六节设备维护
第三十七条用户引入线、客户端设备的日常维护和交接箱、分线盒的使用管理及小区内线路设备的巡视（统称设备维
护工作）是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与
装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设
备维护工作。

第三十八条根据装维工作的特点，设备维护工作应与装拆- 1 4 - 移机、修障工作有机结合，边装拆移修机边设备维护，不能同
时兼顾的设备维护工作要单独安排时间和人员进行。

第三十九条客户端装维部门要制定设备维护作业计划，把每一个设备、每一个客户的维护责任落实到装维人员，装维人
员要按维护作业计划进行维护工作。

第四十条设备维护要求：
（一）在交接箱跳线要规范，做到人走关门上锁；至少每
季度对交接箱跳线整理1 次，理顺跳线，清理废线，核对线序；
发现交接箱损坏（含附属的站台、防护栏等）、接地线不良等问题及时上报接入维护中心处理。

（二）分线盒布线要规范，接线无松动保证接触良好，用后随手关好门。

结合日常装拆移修工作，对分线盒进行巡视检
查，保证盒体安装牢固、盒盖完好、接线端子无严重锈蚀、盒
内外清洁，不能处理的问题及时上报接入维护中心处理。

分线
盒的巡视检查至少每年1 次。

（三）结合装拆移修工作，对用户引入线进行维护检查，对使用年久老化的用户引入线进行更换，对属于影响宽带质量
的平行线更换为双绞线，清除引入线上的杂物，剪除影响的树
枝，保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距
符合要求、电杆及支撑物牢固。

用户引入线的检查至少每2 年1 次。

（四）客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申
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告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接
头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。

也可主动对重要客
户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作（必须征得
客户同意）。

（五）对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1 次，维护要求为如下：
1．机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无脱漆，内部整洁；
2．电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象；3．金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固；4．信息插座安装牢固，电气连接可靠，优先选用具有防尘、防潮护板的信息插座；
5．资源标识完整、清晰、准确。

（六）在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、
交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现
问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报接入维护中心处
理。

第四十一条设备维护时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第七节工单管理
第四十二条工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任务单。

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第四十三条工单必须实行电子化流程管理，其基本功能应满足集团公司相关的差异化服务、预约服务、流程管控、质量
统计分析等要求。

第四十四条建立内部相关部门（岗位）间快速响应工单管理机制，确保客户服务工作落实到位。

第四十五条所有工单（包括线路故障）都要纳入工单系统进行闭环管控。

工单所涉及的维护部门接到工单后应在规定时
限内完成工作并反馈完成情况。

第四十六条对重要客户工单的处理情况要进行实时管控，及时协调处理过程中出现的问题，确保各环节按时限要求完成。