适用于IT企业的质量管理手册

适用于IT企业的质量管理手册
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名目
名目 (3)
公布令 (1)
任命书 (2)
0 质量手册说明 (3)
0.0手册内容 (3)
0.1适用范畴 (3)
0.2术语和定义 (3)
0.3手册的使用、储存及修改 (3)
1 公司概况 (5)
2 公司组织机构图 (6)
3 公司质量治理组织结构及职责 (7)
3.0公司质量治理组织结构图 (7)
3.1质量治理体系过程职责分解表 (8)
4 质量治理体系 (9)
4.0概述 (9)
4.0.1目的 (9)
4.0.2范畴 (9)
4.0.3职责 (9)
4.0.4要求 (10)
5 治理职责 (13)
5.0概述 (13)
5.0.1目的 (13)
5.0.2范畴 (13)
5.0.3要求 (13)
5.1质量方针和质量目标 (15)
5.1.1质量方针 (15)
5.1.2质量目标 (15)
5.2质量治理策划操纵程序 (16)
5.2.1目的 (16)
5.2.2范畴 (16)
5.2.3职责 (16)
5.2.4质量体系策划时机 (16)
5.2.5质量治理体系策划内容 (17)
5.2.6质量策划输出文件的编制原则 (17)
5.2.7质量策划输出文件的编制、审批和发放 (17)
5.2.8质量策划的实施、监督检查 (17)
5.2.9质量策划的更换 (18)
5.2.10相关文件 (18)
5.2.11质量记录 (18)
5.3职责、权限与沟通 (19)
5.3.1目的 (19)
5.3.2范畴 (19)
5.3.3职责和权限 (19)
5.3.4内部沟通 (22)
5.3.5相关文件 (22)
6 资源治理 (23)
6.0概述 (23)
7 产品实现 (24)
7.0概述 (24)
8 测量、分析和改进 (25)
8.0概述 (25)
公布令
本公司依据GB／T19001：2000《质量治理体系——要求》标准，在总结公司质量治理体系建立、实施的实际运作的基础上，编制完成了本《质量手册》，现予以批准颁布实施。

本手册是公司质量治理体系的法规性文件，是指导公司建立、实施并保持质量治理体系的纲领和行动准则，公司全体职员必须遵照执行。

总经理：
年月日
任命书
为了建立、实施并保持公司质量治理体系，加强对质量治理体系运作的组织领导，依照GB／
T19001-2000《质量治理体系要求》标准规定，特任命副总经理为我公司治理者代表，其职责为：确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
向最高治理者报告质量治理体系的业绩，包括改进的需求；
确保在整个组织内提高满足用户要求的意识；
就质量治理体系有关事宜对外联络。

总经理：
年月日
0 质量手册说明
0.0 手册内容
本手册系依据GB／T19001-2000《质量治理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括：
公司质量治理体系的范畴，包括GB／T19001-2000标准中除7.5.2外的全部要求(删减7.5.2条款，是因为本公司质量治理体系过程不涉及7.5.2条要求的过程)；
质量治理标准和公司质量治理体系要求的所有程序文件（为方便阅读和使用，本手册所包含的程序文件均单列成单个的文件）；
对质量治理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

0.1 适用范畴
本手册适用于本公司的各部门和科研、系统集成场所。

对内，是公司进行质量治理的法规性文件；对外，在合同环境下，是本公司向用户和认证机构提供质量治理能力和能增强用户中意能力的证实。

本质量手册所覆盖的产品为：软件及系统集成产品(删减7.5.2)。

0.2 术语和定义
本手册采纳GB／T19000-2000《质量治理体系基础和术语》的术语和定义。

0.3 手册的使用、储存及修改
本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册治理的所有相关事宜均由质量治理部统一负责，未经治理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质量治理部，办理核收登记。

手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质量治理部。

质量治理部应结合每年的治理评审活动对手册的适用性、有效性进行评审。

必要时应对手册予以修改，执行《文件操纵程序》的有关规定。

1 公司概况
2 公司组织机构图
3 公司质量治理组织结构及职责3.0 公司质量治理组织结构图
3.1 质量治理体系过程职责分解表
注：“★”：要紧职能“○”：相关职能
4 质量治理体系
4.0 概述
4.0.1目的
说明对公司建立、实施和保持质量体系的总体性要求，及对质量治理体系文件编制的总要求。

4.0.2范畴
适用于对公司质量治理体系及文件的操纵。

4.0.3职责
总经理
负责领导公司建立、实施和保持质量治理体系；
批准质量手册和公布质量方针和目标。

治理者代表
确保质量治理体系的过程得到建立和保持；
向总经理报告质量治理体系的业绩，包括改进的需求；
确保在整个组织内提高满足用户要求的意识；
代表公司就质量治理体系的有关事宜对外进行联络。

质量治理部
在治理者代表的领导下，确保公司质量治理体系正常运行；
负责组织编制与质量方针和目标一致的质量治理体系文件。

4.0.4要求
质量治理体系的总要求
公司按照GB／T19001－2000标准要求建立质量治理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以连续改进。

为此应做到下述要求：
识别公司质量治理体系所需要的过程及在本公司治理活动中的作用。

这些过程能够是从识别需求到用户评判的大过程，也能够是各大过程中包含的若干质量活动的子过程；
确定过程的顺序和相互之间的作用，通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行治理；
确定为确保过程有效运行和操纵所需的准则和方法；
确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运行和对过程进行监视；
对过程进行监视和测量；
采取必要的措施，以实现对过程的策划结果和对过程的连续改进；
本公司质量治理体系所需的过程包括与治理活动、资源提供、产品实现与测量有关的过程，依照标准的上述要求，本公司对这些过程进行治理。

在本公司的质量治理体系中，没有任何阻碍产品要求的外包过程。

质量治理体系应形成文件，并贯彻实施和连续改进
按照GB／T19001-2000标准的要求及公司的实际情形，编制适宜的文件以使质量治理体系有效运行。

质量治理体系文件结构图：
第三级文件包括：
治理文档（各级各类治理制度、岗位职责及任职要求、作业规范、作业指南等）；
工作记录文档（执行治理文档所产生的各种记录文档）；
专项文档（国家标准、行业标准、培训教材、各种档案材料、公司宣传资料、政府来文、供货商资料等）；
针对特定产品、项目、合同编制的质量打算、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。

文件规定与实际运作保持一致。

随着质量治理体系及质量方针、目标的变化，及时修订质量治理体系文件，定期评审，确保其有效性、充分性和适宜性。

文件的详略程度取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、职员能力素养等，要切合实际，便于明白得应用。

文件可出现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片等，不管何种形式，都应按照《文件操纵程序》进行治理。

为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：
标题GB／T19001-2000对比条款
4.1文件操纵程序 4.2.3
4.2技术文档资料操纵程序 4.2.3
4.3质量记录管制程序 4.2.4
相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。

5 治理职责
5.0 概述
5.0.1目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。

5.0.2范畴
适用于公司总经理为建立和改进质量治理体系所作出的承诺提供证据。

5.0.3要求
治理承诺
公司总经理通过以下的活动，对其建立、实施质量治理体系并连续改进其有效性的承诺提供证据：向组织传达满足用户和法律、法规要求的重要性：
总经理应树立质量意识，清晰了解让用户中意是对公司最差不多的要求；
总经理应清晰了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体职员都能树立质量意识，都能认识到满足用户的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常连续地加强职员的质量意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。

总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。

总经理按打算的时刻间隔主持治理评审，执行《治理评审操纵程序》。

总经理应确保公司质量治理体系运作能获得必要的资源，执行《资源治理》的规定。

以用户为关注的焦点
公司的成功取决因此否能明白得并满足用户及其他相关各方当前和以后的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。

总经理应以实现用户中意为目标，为此应做到：
确定用户的需求和期望：
通过市场调研、推测，或与用户的直截了当接触来实现，执行《与用户有关的过程操纵程序》
将用户的需求和期望转化为对公司各种生产经营活动的要求：
这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量治理体系要求等，只有完全满足用户需求和期望时，用户才能中意。

使这些转化的要求得到满足：
公司必须满足法律法规及国家强制性标准、行业标准的规定；
用户的期望和需求、法律法规及国家强制性标准和行业标准的要求也会随时刻而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量治理体系也应随之更新，执行《治理评审操纵程序》的规定。

为实现上述要求，本章编制下列文件：
标题GB／T19001：2000对比条款
5.1质量方针和质量目标 5.3、5.4.1
5.2治理策划操纵程序 5.4.2
5.3职责、权限与沟通 5.5
5.4治理评审操纵程序 5.6
《5．4治理评审操纵程序》详见对应相同文件名的单列文件。

5.1 质量方针和质量目标
5.1.1质量方针
为实现以用户中意为目标，确保用户的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为：
“追求杰出品质，为客户制造价值，争创国内一流IT企业。

”
本方针与公司总体经营方针相适应、和谐，它是公司经营方针的重要组成部分。

表达了满足顾客要求和连续改进的承诺。

5.1.2质量目标
本公司的质量方针为制订和评审质量目标提供了框架。

为使公司的质量方针变为可测量和可评判的质量治理追求，公司确定其质量目标为：
顾客中意度大于 %，以后每年递增 %，三年后达到 %；
顾客投诉处理率为 %，处理中意度大于 %，以后每年递增 %，三年后达到 %；
工程项目一次交付合格率 %（工程项目一次交付合格率=当年一次交付合格项目数/当年交付项目数×100%）；
软件产品一次验收合格率大于 %；以后每年递增 %，三年后达到 %（软件产品一次验收合格率=一次性验收合格项目数/交付验收项目数×100%）。

各级领导要将质量方针和质量目标传达到治理、执行、验证和作业等层次，并确保在相关职能和层次上建立质量目标，通过教育和培训，使全体职员正确明白得并努力实现。

公司应对质量方针和质量目标进行连续适宜性评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《治理评审操纵程序》。

对质量方针和质量目标的批准、公布、评审、修改都要进行操纵，执行《文件操纵程序》。

5.2 质量治理策划操纵程序
5.2.1目的
建立评判质量治理体系有效性的判定指标，为实现公司质量治理体系的连续适宜、充分和有效，不断对体系的有效性评判和对体系的改进进行策划。

5.2.2范畴
适用于对公司质量治理体系进行策划的操纵。

5.2.3职责
总经理负责为实现公司的质量方针和质量目标，对质量治理体系所涉及的公司组织机构、部门及岗位职责、过程及方法和资源配置等进行策划，以实现满足顾客要求和连续改进的治理。

治理者代表负责审核批准各部门确定的质量目标、治理策划输出文件。

质量治理部负责组织各部门进行治理策划，编写相应的策划文件，并对实施情形进行监督检查。

各部门负责人应按总经理的策划按排开展工作，并负责组织本部门的治理策划。

5.2.4质量体系策划时机
公司在下列情形下需进行质量治理策划：
按照质量治理体系标准建立或改进质量治理体系时；
公司的质量方针、质量目标或组织机构发生重大变化时；
公司的资源配置、市场情形发生重大变化时；
质量治理体系标准和相关的法律法规发生变化时；
现有体系文件未能涵盖的专门事项时。

5.2.5质量治理体系策划内容
总经理应对确保实现质量方针和质量目标所需的机构、过程、方法和资源加以识别和策划。

策划的内容应包括：
识别并确定为实现公司质量方针和质量目标所需要建立的机构、职责、过程、方法及资源等。

依照公司的经营宗旨和质量方针，确定公司的质量目标，并依照部门职责和过程特性，在相关职能和层次建立质量目标，制定并实施保证措施。

如何通过对体系、过程和产品实行监视和测量，并对体系进行评审，以改进质量治理体系的有效性。

依照评审结果查找实际执行情形与质量目标的差距，确保连续改进，提高质量治理体系的有效性和效率。

对公司质量治理体系的改进策划，应保证质量治理体系的完整性。

策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量治理方案、质量治理打算等。

5.2.6质量策划输出文件的编制原则
参照质量手册的有关内容：应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件的内容相和谐一致；
已有的质量文件中的内容可被引用，并依照专门的要求增加新的内容。

5.2.7质量策划输出文件的编制、审批和发放
质量策划输出文件由质量治理部组织编制，经治理者代表审核，总经理批准后发放到相关部门。

质量策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、公布日期。

5.2.8质量策划的实施、监督检查
各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行操纵，并将执行情形、存在问题等情形及时反馈到质量治理部。

质量治理部对质量策划实施情形进行检查和验证，和谐相应的资源，并填写《质量策划实施情形检查
表》
5.2.9质量策划的更换
质量策划输出文件的更换按《文件操纵程序》执行；
在更换期间应保持质量治理体系的完整运行。

例如，组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。

质量策划所形成的相关文件，由质量治理部负责存档储存。

5.2.10相关文件
《文件操纵程序》。

5.2.11质量记录
《质量策划实施情形检查表》
各部门的质量治理体系策划输出文件
《文件更换申请单》
5.3 职责、权限与沟通
5.3.1目的
对公司内的职能及相互关系予以规定、建立沟通渠道，以促进质量治理体系的有效运行。

5.3.2范畴
适用于公司内与质量治理体系有关的治理层及各职能部门及相关人员的职责、权限的规定，沟通渠道的建立和规范。

5.3.3职责和权限
总经理
全面领导公司的日常工作，向公司传达满足用户和法律、法规要求的重要性；
制定质量方针和质量目标，负责批准公司的质量手册和公司其他相关治理文件，确保质量治理体系在公司的正常运作；
主持治理评审；
确保质量治理体系运行所必要的资源配备；
负责批准大规模等级合同的新项目的项目可行性研究报告。

技术总监
在总经理的领导下对公司新产品的研制开发和生产负全面责任；
负责审核各等级合同的新项目的可行性研究报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发打算书、设计开发评审报告、设计开发验证报告。

市场总监
在总经理的领导下全面负责公司产品的市场营销工作，确保质量治理体系在市场部门的正常运行。

负责审批专门合同的产品需求评审表。

人力资源总监兼治理者代表
按照公司要求配置人力资源，满足生产与进展的需要；
全面负责公司的培训工作，审核培训打算并指导、监督实施。

在总经理的领导下确保公司质量治理体系的过程得到建立、实施和保持；
组织公司的内部审核，向最高治理者报告质量治理体系的业绩，包括改进的需求；
确保在整个组织内提高满足用户要求的意识；
代表公司就与质量治理体系有关事宜进行外部联络；
负责审核公司质量手册和各部门的相关质量文件。

物料总监
全面负责生产、工程安装所用原材料、设施的供应工作，确保质量治理体系在本部门正常运行；
负责组织对供方进行评判，确保采购合格的产品。

人力资源/质量治理部
在治理者代表的领导下，全面负责公司质量治理体系的具体实施；
负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量治理体系文件，负责编制公司年度内审打算、治理评审打算，并组织实施；
负责组织计量器具、各类检测设备的周期校准，负责对产品实现过程的监视和测量；
负责监督、治理公司执行国家、行业和企业标准的情形；
在自己的职权范畴内组织处理不合格品，并负责检查、验证纠正、预防和改进措施的执行成效跟踪确认；
组织采纳适用的统计技术进行数据分析；
负责治理公司质量治理体系文件；
全面负责公司的人事治理工作；
负责公司培训打算的制定及培训组织实施工作；
确保质量治理体系在本部门的正常运行。

工程服务中心
全面负责系统集成的设计、开发、联调等工作；
全面负责工程安装现场的施工工作；
全面负责公司产品交付和交付后活动的操纵；
负责对用户开展产品操作使用的培训工作；
负责系统爱护和售后服务工作；
负责正确处理用户的投诉，达到连续的用户中意；
确保质量治理体系在本部门的正常运行。

各事业部总经理
全面负责质量治理体系在本领业部的推进工作；
负责审核批准本部门中等级以下合同的新项目可行性研究报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发打算书、设计开发评审报告、设计开发验证报告。

全面负责本领业部的产品开发，销售工作和日常治理工作。

事业部开发部门
负责本部门产品研发工作；
确保质量治理体系在本部门的正常运行。

事业部营销部门
负责本部门的市场及销售工作；
确保质量治理体系在本部门正常运行；
组织识别用户的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审；
负责与用户沟通，建立用户档案，妥善处理用户意见。

办公室
全面负责公司的日常行政治理工作；
确保质量治理体系在本部门的正常运行；
负责公司基础设施和工作环境的操纵。

物料组
在物料总监的指导下，负责具体实施对供方的评判工作；
在物料总监的指导下，具体执行对生产、工程安装所需原材料、设施的供应工作；
在物料总监的指导下，确保质量治理体系在本部门的正常运行。

5.3.4内部沟通
组织的最高治理者应确保在不同层次和职能之间，就质量治理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情形，以及实施的有效性等，进行沟通。

最终达到相互了解、相互信任，实现全员参与的成效。

质量治理体系有关的各种信息沟通，可采纳办公网络、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等渠道，具体执行《数据分析操纵程序》。

5.3.5相关文件
《数据分析操纵程序》
《改进操纵程序》
6 资源治理
6.0 概述
公司应及时确定并提供下列事宜所需的资源：
实施质量治理体系并连续改进其有效性；
增强用户的中意；
资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。

本公司从增进用户中意的角度动身，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，编制了以下的程序文件：
标题GB／T19001：2000标准条款对比
6.1人力资源操纵程序 6.2
6.2设施和工作环境操纵程序 6.3、6.4
相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。

7 产品实现
7.0 概述
产品实现的过程是公司质量治理体系中产品形成，并提交给用户的全部过程，是直截了当阻碍产品质量的过程，它包括策划、设计、采购、生产或服务提供直至交付及售后的一系列过程。

本章描述了这一过程的质量治理体系要求。

这些要求以及实现这些要求的程序在下述程序文件中进行规定：标题GB／T19001：2000标准条款对比
7.1 产品实现策划操纵程序7.1
7.2 与用户有关的过程操纵程序7.2
7.3 设计和开发操纵程序7.3
7.4 采购操纵程序7.4
7.5 产品实现和提供操纵程序7.5
7.6 监视和测量装置的操纵程序7.6
相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。

8 测量、分析和改进
8.0 概述
为确保和证实产品、质量治理体系的符合性，连续改进质量治理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：
应确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录； 考虑采取适宜的措施，以实现测量、分析和改进，而不是单纯积存信息； 应考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度； 应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。

为此，特制订下述程序文件。

相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。

标题 GB ／T19001：2000条款
8.1. 用户中意程度测量程序 8.2.1 8.2 内部审核程序
8.3 过程和产品的监视和测量程序 8.2.2
8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 软件和系统集成项目的爱护程序 8.3 7.5.1 8.5 数据分析操纵程序 8.4 8.6 改进操纵程序
8.5。