4淘宝客服售前沟通技巧_售前

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售前服务 售前服务六步走
应
谈判中以退为进更易
接受
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售前服务 售前服务六步走
谈判 —— 成功的谈判将直接
促成交易
应
• 议价往往是在线谈判的中心内容 • 提前设定优惠标准和条款有利解决问题
• 成功的谈判应该做到能以退为进
• 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势
• 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售
• 好的提问应该为下一步分析客户做准备
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售前服务 售前服务六步走
说
说 产 此 着在 着 的，外客品销“产就，户的售察品是凡可兴过”单趣向事能页程“客是感。中问、户有兴，”产介两趣特，品绍面的别在资产性方应大料品的向当体打，。进注了字从要行意解。而将推：客而继 对 荐“ 户是续 产 。说 喜应引 品” 好当发 的并 、通客 介不 客过户 绍是 户之对 朝照 需前 求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。
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售前沟通技巧 5、核 实：及时核实，避免出错
客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。 您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。 地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX 麻烦您核实、确认一下。 谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢谢！
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售前沟通技巧
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售前沟通技巧
➢一呼二问三推荐
售前
➢议价核实很关键
沟通
➢道别以后勤跟进
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招询推议核道跟
呼问荐价实别进
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售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：在！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT 模拟试题集第2版有吗？ 客服：没！ 买家：倒！
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！ 这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。 买家：什么礼品啊？我看看？
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。 买家：哦，我看看。 客服：这是促销商品地址：
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机
XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。 客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：不好意思啊，我不想要了。
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售前服务 售前服务六步走
收
收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话 进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买 决定。
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售前服务 售前服务六步走
收
给客户留下考虑的空间
同时再加以精心品理培的训暗课示件PPT
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售前服务 售前服务六步走
告别 —— 告别时要有技巧的收尾
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售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：这款衣服有绿色的吗？ 客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色， 您喜欢哪种颜色呢？ 买家：我比较喜欢蓝色的。
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我
们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您
多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题”
旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
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售前服务 售前服务六步走
分析客户时要注意：
察
• 体察客户是为了知已知彼，判断局势
• 同时通过各方面的信息搜集，了解客户
• 我们对客户的了解不一定要让他清楚
• 但是一定要根据分析的结果去引导客户
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售前服务 售前服务六步走
问
一方面，在一定程度上，问是为“察”服务的。 二问 为方， 什面就么，是要通向过客提户问提，问进。？一步了解客户需求，并 作出合理推荐。 三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜 在需求。
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售前服务
售前服务六步走
购买记录多为高价产品，属于高端消费群
察
给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善
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售前服务 售前服务六步走
察
显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表
情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟
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通
客服：亲！让您久等了。 这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。 这是链接地址 http:// 买家：好，我去看看。
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售前沟通技巧 4、议 价：以退为进，促成交易
买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。 宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。 材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。 该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！ 买家：这样哦，我考虑一下。。。
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售前服务 售前服务六步走
察
察在，网就有络是助销观于售察我中客们的户—应。—用： 第 11，，一判焦时断点间顾框内客完性成格对，客说户顾性客格爱、听特的征话、；购买 倾 22，，向判聊、断天购顾过买客程力的中等购随信买时息倾集的向中观，注察推意总荐力结商。品有的放矢； 整 33，，个判查沟断看通顾买过客家程的历中潜史需在购要需买不求记断并录察随言时观进色行。激发； 不 44，，懂判试得断探观顾式察客观客的察户购法的买客力服，，推不荐是合优适秀的的商客品服。。
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售前服务 售前服务六步走
应
应 如，果就说是，在“沟说通”过是程进中攻，的对话客，户那提 么出 “的 应各 ”种 就是防守。 问 以题打进消行客回户应疑和虑解，释促。进最终购买为第一目的。
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售前服务 售前服务六步走
应
不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！
封闭式问题导客户 开放式问题
问
给您发快递好吗？
您对物流有什么要求？
您喜欢这件商品吗？
您对商品有什么意见？
您还有问题吗？
您有什么问题呢？
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售前服务 售前服务六步走
提问引导时要注意：
问
• 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 • 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬
• 要做到用提问激发客户的潜在需求
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家 买家
客服 客服 买家 买家 客服
在吗？ 请问付款后什么时候能发货？
在的
买家 客服 客服 客服
周一一定能发出吗？ 恩
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试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
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售前沟通技巧 6、道 别：热情道谢，欢迎再来
客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着 收货吧，不打扰您啦。
买家：我再考虑一下吧！ 客服：好的，谢谢您的光临，买不买都 是朋友哦 新货过三天就到了，到时候记得来看看 哦。 我们随时欢迎您的光临 我就不打扰您啦。。。
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售前沟通技巧 7、跟 进：视为成交，适时沟通
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售后
售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息
买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。
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售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐
客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。
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售前沟通技巧
➢一呼二问三推荐
售前
➢议价核实很关键
沟通
➢道别以后勤跟进
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招
询
推
议
核
道
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呼
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价
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售前服务
售前服务六步走
迎察问说应收
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售前服务
售前服务六步走
迎
迎 在开网，门络就迎销是客迎售语中接：的客就应户是用。你：在收到客户聊天框后， 给1回，客复旺户客旺良户头好的像的第第一一句印话象。，就已奠定了成功的基础。 至2回，少复旺有合旺2适0状%，的态成客交户率，增会长因1为0%迎以的上失。败而流失。 3回，复开不门合迎适客，语成交率降低20%以上。
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售前服务 售前服务六步走
说
推荐3G手机
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售前服务 售前服务六步走 说
推荐非3G手机
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售前服务 售前服务六步走
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
说
• 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 • 推荐店内最具货源优势和质量优势的 • 参考店内销售走势和库存情况推荐 • 推荐原则是买卖双方能够取得双赢
买家(15:00:01): 这款
有50ml装的么？
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:03:25): 有赠品吗？
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗？
客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包
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售前服务 售前服务六步走
问
没有建立在沟通基础上的推荐，是低 效、盲目的推荐。精品培训课件PPT源自27售前服务 售前服务六步走
问
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售前服务 售前服务六步走
问
针对性地提问，不但迅速了解客户实 际需求，还提高客户的购物体验。
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售前服务 提问售前—服—务六善步走于提问能够引
收
• 有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访 • 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 • 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 • 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔
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售前沟通技巧
谢 谢！ THANK YOU！
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Thank You
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买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟 试题集第2版有吗？ 客服：真是不好意思，第2版没有了， 第3版很快就出来。（第2版库存很少了， 因为第3版快要出来了，如果您还是需 要第2版的话，我帮您到后台去查下库 存） 您可以预订，书到了我们马上通知您。 买家：好的，谢谢！ 客服：亲，您太客气了，等我消息，就 不打扰您啦。
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售前服务 售前服务六步走 迎
生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！
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售前服务 售前服务六步走 迎
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迎
迎好客，就已经成功了大半！
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售前服务 售前服务六步走
迎
迎客问好时要注意：
• 及时的回复将得到客户良好的印象 • 过于简单生硬的用语将影响服务体验 • 标准化的客服礼貌用语是必要的 • 建议配合恰当的旺旺表情效果更好