饭店礼仪模块二 注重规范得体——塑造个人形象

《饭店礼仪》模块二
注重规范得体
——塑造个人形象
——主编张杨莉吴宝华
模块二注重规范得体——塑造个人形象学习目标
●掌握饭店服务人员仪表仪容的基本要求。

●能恰当着装、佩戴饰品与化妆。

●掌握饭店服务人员仪态方面的基本要求。

●掌握面试中的相关礼仪。

●能微笑服务、敬语服务，会恰当地运用目光。

●学会礼貌服务的其他礼仪。

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3 模块一 走近饭店服务——了解礼仪基础 注重仪表仪容 做好接待准备
练就优雅仪态 规范文明举止 掌握求职礼仪 成功步入职场
微笑敬语服务 真诚礼貌待客
掌握个人礼仪 塑造良好形象 4 5
◆仪表仪容的概念
仪表，即人的外表，包括人的
容貌、发型、服饰、姿态等方
面；
仪容，主要是指人的容貌。

仪表仪容是一个人精神面貌的
综合体现。

◆仪表仪容的重要性
良好的仪表仪容是旅游服务人员的一项基本素质。

良好的仪表仪容是尊重宾客的需要。

良好的仪表仪容是树立企业形象的需要。

“四协调”原则
与职业身份相协调
与年龄性别相协调
与形体条件相协调
与所处场合相协调配色原则
色彩的适宜
色彩搭配的和谐“TPO”原则
Time
Place
Occasion
◆仪表仪容的要求
服饰
☐着装的原则
◎制服——是标志一个人从事何种
职业的服装，故称岗位识别服。

整齐 注意“四长” 注意“四围” 注意“四不” 清洁 大方
美观 挺括 服饰
☐着装的类别与要求
◎西服——是一种国际性服装，既是礼服，也是正统的公务服。

穿着西装需注意以下六点：
◎休闲服——是指在休闲场合所穿的服装。

① 讲究规格。

② 穿好衬衫。

③ 系好领带、领夹。

⑥ 穿好鞋袜。

④ 用好衣袋。

⑤ 系好纽扣。

技能训练
1．如果男士的西服上衣是黑色、藏青色、深棕色、驼色、米色、灰色、白色，请你为他配上合适颜色的衬衫和西裤，你可以选择哪些色彩与其搭配？分小组讨论并交流。

2．从所实习的企业处收集饭店制服的着装要求，它们与学校要求有何相同和不同之处，请分析说明。

穿系带的黑色皮鞋、深色袜子，显得庄重大方；鞋跟不要超过3cm ，也不得赤足穿凉鞋； 穿中跟一脚套的船鞋，显得精神和健美，鞋
跟一般不要超过4cm ，穿与肤色相近的丝袜，
袜口不能露在衣裙之外。

男子
女子 服饰
☐ 鞋袜的穿着
饰品，又称首饰、饰物，主要有戒指、项链、耳环、胸花等。

饭店服务人员的工作职责是为客人提供服务，所以佩戴饰品应该是适当点缀，符合身份，恰到好处。

佩戴饰品应遵从“TPO”原则，还应考虑与服装的款式、色彩等相搭配，避免杂乱和花哨。

戒指项链
耳环
胸花
服饰
☐饰品的佩戴
技能训练
1.了解领带的系法，并学会正确地打领带。

分小组评比交流。

2.了解鞋袜穿着和饰品佩戴时需注意的地方，寻找身边不合宜的案例。

分小组交流。

仪容卫生基本要求
☻整洁
☻端庄
☻自然
☻大方
女员工秀丽
男员工英俊
仪容卫生
☐头发的修饰
☻确保整洁
☻发型得体
☻美化头发四注意
☻头发修饰四忌
•一忌头发油腻黏结，头屑很多；
•二忌头发过长，没型也不精神；
•三忌当众梳理，不仅失礼，而且不卫生；
•四忌披头散发，不修边幅。

技能训练
你知道头发应该如何保养与护理吗？请收集相关资料。

仪容卫生
☐面容的修饰
（1）面部的清洁。

（2）面部的修饰。

女服务员可适当化妆，但以工作妆（即浅妆、淡妆）为宜。

化工作妆四注意：
☻一是要淡雅
☻二是要简洁
☻三是要避短
☻四是要适合
活动主题一注重仪表仪容做好接待准备
化工作妆五步骤：
第一步准备：洁面、护肤
第二步底妆：打粉底、抹粉
第三步眼妆：画眉、画眼线、施眼影第四步腮红：抹胭脂
第五步唇彩：画唇线、涂口红化工作妆四忌：
忌浓妆艳抹，过于招摇。

忌当众化妆。

忌残妆示人。

忌用他人化妆品。

仪容卫生☐面容的修饰
仪容卫生
☐口腔的清洁
保持口腔清洁、口气清新，是讲究礼仪的重要方面。

◎勤于刷牙。

◎定期洗牙。

◎四忌。

一忌食用异味食品。

二忌讲话吐沫横飞。

三忌当众剔牙。

四忌对着宾客嚼口香糖。

仪容卫生
☐鼻腔的卫生
☐手指甲的修剪
☐公共卫生
旅游服务人员要养成良好的公共卫生习惯：
◎勤洗头、勤洗澡、勤换衣服和鞋袜，以保持清爽的体味。

◎不使用过量或过浓的香水。

◎不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑。

◎不在宾客面前修指甲、拔鼻毛、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、抠眼屎、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等。

打喷嚏与咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，侧向无人一旁，尽量把声响降低到最低限度。

技能训练
1．在日常学习生活中，你了解在仪表仪容方面有哪些规范要求吗？在今后的工作中对于仪表仪容又有哪些礼仪规范要求呢？请分小组讨论并进行交流。

2．了解有关服装与饰品搭配技巧，找出身边服饰搭配得体的范例。

分小组进行。

◆规范的站姿
基本要求
“站如松”：站得挺拔、端正、自然、亲切、稳重。

具体要领：
上身正直，头正目平、面带微笑、微收下颌；肩平挺胸、直腰收腹；两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉；两腿相靠直立、肌肉略有收缩感；身体重心放在两脚中间，两脚跟相靠，脚尖分开45-60°。

◆规范的站姿
站姿的种类
主要有以下三种：
✓侧放式——双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。

✓前腹式——双手相交放在小腹部。

✓后背式——双手背后轻握。

站姿男女有别
✓男服务员可采用侧放式或后背式——阳刚之美。

✓女服务员可采用侧放式或前腹式——阴柔之美。

◆规范的站姿
站姿四忌
◎耸腰勾肩、东倒西歪。

◎倚墙而立、东歪西靠。

◎叉腰、抖腿、摇晃身体。

◎手插裤袋或交叉在胸前。

因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。

技能训练
站姿练习 以上练习要求男生穿皮鞋，女生穿半高跟皮鞋。

每次训练时间至少持续20 分钟，可配适宜的音乐进行，用以调整心情，避免训练的单调，也可减轻疲劳。

1．背靠墙
2．背靠背
3．头顶书
4．对镜照
◆优雅的坐姿
基本要求
“坐如钟”：坐相要像钟一样端正、稳重、自然、
优雅，这是体态美的重要内容。

具体要领：
入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑；腰背稍靠椅背；两手相交放在两腿上；两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

女子入座时，要用手把裙子后摆向前拢一下。

◆优雅的坐姿
坐姿的种类
坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背注意两手、两腿、两脚的正确摆法。

◎两手摆法
◎两腿摆法
◎两脚摆法
◎“S”形坐姿
◎脚恋式坐姿
◎。

◆优雅的坐姿
坐姿四忌
◎二郎腿坐姿
◎搁腿坐姿
◎分腿坐姿
◎“O”形腿坐姿
◎前俯后仰
◎抖动腿脚
◎。

技能训练
坐姿练习
以上练习要求男生穿皮鞋，女生穿半高跟皮鞋。

每次训练时间至少持续20 分钟，可配适宜的音乐进行，用以调整心情，避免训练的单调性，也可减轻疲劳感，还可以根据音乐掌握动作的节奏。

1．入座 2．离座 3．坐姿
4．对镜照
◆轻盈的步姿
基本要求
“行如风”：即走起路来要像风一样轻盈、从容、稳健、优雅。

具体要领：
◎上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。

◎注意步位与步幅。

◎当走在前面引导来宾时，应尽量走在左前方。

◎当走在较窄的路面或楼道中与他人相遇时，
也要采用侧身步。

◎上下楼梯时，一般应单行右侧行走，姿态要端正。

◎在与客人告别时，应先向后退两三步，再转身离去。

活动主题二练就优雅仪态规范文明举止
◆轻盈的步姿
步姿四忌
◎方向不定，体位失当，大摇大摆，
左顾右盼，摇头晃脑；
◎扭来扭去，双脚位呈“外八字”步
或“内八字”步；
◎与多人走路时，或勾肩搭背，或奔
跑蹦跳，或大声喊叫等；
◎双手反背于身后，或双手插入裤袋。

技能训练
步姿练习： 以上练习要求男生穿皮鞋，女生穿半高跟皮
鞋。

每次训练时间至少持续20分钟，可配
适宜的音乐进行，用以调整心情，避免训练
的单调性，也可减轻疲劳感，还可以根据音
乐掌握动作的节奏。

1．摆臂
2．行进
◆自如的蹲姿
基本要求
在蹲下的时候，应保持上身的挺拔，抬头挺胸，神情自然。

具体要领：
☐高低式蹲姿
☐交叉式蹲姿
◆自如的蹲姿
蹲姿四忌
◎忌弯腰曲背、低头翘臀。

◎忌突然蹲下。

◎忌背对客人或离人过近。

◎穿裙装的女服务员在下蹲时忌毫无掩饰，容易曝光。

技能训练
蹲姿练习
以上练习要求男生穿皮鞋，女生穿半高跟皮鞋。

可配适宜的音乐进行，用以调整心情，避免训练的单调性，也可减轻疲劳感。

1．下蹲
2．高低式蹲姿 3．交叉式蹲姿
4．综合
◆恰当的手势
基本要求
自然、优雅、规范、适度、大方。

适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。

规范就是在服务时，手势要正确。

具体要领：
◎与客人交谈时
◎介绍某人或为客人引路指示方向时
◎表示请进的时候
◎鼓掌时
◎在谈到自己时
◆恰当的手势
手势四忌
◎在与客人沟通时，习惯性地揉鼻子、挖鼻子、挖耳朵、摸后脑勺，会令客人反感。

◎用手指来介绍某人或指点方向，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。

◎用单手向客人递送物品，会令客人感到不受尊重。

◎与人交谈时，为表熟稔喜欢拍对方一下，会让客人感到不受尊敬和厌恶。

这些都是缺乏礼貌的表现。

1．对镜照
2．面对面
3．鼓掌
技能训练
手势练习 以上练习可配适宜的音乐进行，用以调整心情，避免训练的单调性，也可减轻疲劳感。

◆恭敬的鞠躬
基本要求
鞠躬即弯身行礼，在行鞠躬礼的时候，应保持上身的挺拔，动作自然、谦恭、规范、适度、大方。

鞠躬有不同的角度：15°、30°、45°、90°。

一般来说，鞠躬不同的角度表达敬意的程度不同，角度越大表示程度就越深。

◆恭敬的鞠躬
具体要领
◎行鞠躬礼时面对客人保持正确的站立姿势，两腿并拢，双目注视对方的脸部，随着身体向下弯曲，双手逐渐向下，朝膝盖方向下垂。

视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处（15°）或脚前1m 处（30°）。

◎男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开。

然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服
◎脖子不可伸得太长，不可挺出下颌。

◆恭敬的鞠躬
鞠躬四忌
◎忌不脱帽鞠躬。

◎忌鞠躬时抬头。

◎忌行进中鞠躬。

◎在鞠躬时，背对客人或离人过近，易造成撞挤或妨碍。

活动主题二 练就优雅仪态 规范文明举止 技能训练
鞠躬练习
以上练习要求男生穿皮鞋，女生穿半高跟皮鞋。

可配适宜的音乐进行，用以调整心情，避免训练的单调性，也可减轻疲劳感。

1．对镜照 2．面对面
◆面试仪容礼仪
为了给面试官较好的第一印象，要注意以下礼仪： 仪容整洁
要注意保持面部、头发、手部的清洁。

着装得体
服装的选择要整洁大方。

◆面试举止礼仪
坐姿
眼神
微笑
手势
◆面试过程礼仪
注意以下几点：
准时到达一般应提前5—10分钟到达面试地点。

从容进入
沉着应对
礼貌告别
◆技能训练
分组模拟面试过程，注意面试礼仪。

◆表情服务
表情主要是指人的面部情态，是一个人最生动的语言。

构成表情的主要因素：
笑容
目光
微笑服务
感情表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。

表情在人际思想感情的沟通与交流中，占有重要位置。

微笑服务
◎微笑服务的意义
☻微笑是饭店服务人员自身的需要。

☻微笑是客人感情的需要。

☻微笑是饭店效益的需要。

希尔顿酒店总公司董事长康纳·希尔顿视微笑为效益的先导，饭店成功之宝。

泰国曼谷东方酒店，把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，数次摘取“世界十佳酒店”的桂冠。

◎微笑服务的要求
☻从旅游服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值得推崇的。

☻微笑还要与规范的服饰仪容、言谈举止和良好的服务态度相结合
◎微笑服务的方法
☻首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。

☻加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。

☻加强必要而严格的训练。

☻微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。

技能训练
微笑练习
以上练习可分别配快乐或忧伤的音乐进行，用以训练如何调整心情进行微笑服务。

1．自己练
2．两人对练 3．三人合练 4．综合练习
目光的运用
◎目光的作用
☻“眼睛是心灵的窗户”。

恰到好处地运用眼神，用目光语言为客人提供更好的服务。

◎目光运用的基本要求
☻真诚专注
☻亲切自然
☻明亮有神
技能训练
目光练习
以上练习可配适宜的音乐进行，用以调整心情，避免训练的单调性，也可减轻疲劳感。

1．自己练
2．两人对练 3．小组合练
服务明星
敬语服务的意义
◎使用敬语（礼貌用语），关系到祖国的声誉。

◎规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。

◎使用礼貌用语，是员工人格的体现。

积极的
心态 优质的服务 得体的语言 有效的销售
◆敬语服务。