中心支公司客服部理赔岗岗位职责说明书

工作职责概述：开展日常合规(包括反洗钱、防范非法集资、司法案件等）工作、客
户信息真实性及消费者权益保护工作。
职
1、各流程过程中，做好客户身份识别工作，符合反洗钱要求；
责 （
2、身份识别过程中，发现可疑情形及时按照公司制度报告可疑交易； 工
六 作 3、做好反洗钱保密工作；
） 任 4、开展日常合规、反洗钱、防范非法集资、司法案件工作等； 务 5、严格遵守《个人保险业务客户信息真实性管理办法》；
任职资格
学历/教育背景：
本科学历，特别优秀者放宽至大专学历。
2
专业知识要求：
医学、法律等相关专业
工作经验类型及年限：作经验优先 熟练操作计算机办公软件
其它（个性因素等）： 细致、耐心、服务意识佳、严谨、有责任感，应变能力强。
批准与审核
部门负责人审核并签字确认：
工作职责描述
工作职责概述：日常客户权益工作。
1、 根据条款及理赔作业规则，进行理赔案件的案件初审、受理、扫描工作；
职
2、 对于调查案件，及时按照总公司要求完成理赔查勘工作；
责 （ 一 ）
工 3、 对于下发问题件案件，根据总公司结论与客户商谈，达成共识；
作 任
4、 重大案件及时上报主管及公司；
务 5、 理赔过程中按照FEC作业规则的要求，进行FEC的作业，并按要求上报相关
部门；
6、 分公司定点医院的系统管理及维护。
工作职责概述：理赔风险管理工作。
职
1、 及时总结理赔作业中发现的风险点，并进行反馈；
责 （ 二 ）
工 2、 对于理赔过程中发现的代理人、客户、医院的问题，及时反馈给相关人员，
作 任
并提出防范和改进建议；
务 3、 在职权范围内，按照公司和部门制度规定，做好反洗钱身份识别工作，发
XX 人寿保险有限公司 工作说明书
基本信息 岗位编号： 所属机构： 汇报上级： 中心支公司客服部负责人
岗位名称： 客服部理赔岗 所属部/室： 中心支公司客服部 更新日期： 2017.7
岗位目的
为了保证中心支公司客服相关工作有序进行，根据中心支公司实际需求设立本岗位，按 照公司要求进行理赔查勘及问题件处理工作；提升理赔的专业技能和作业品质，提高客户及 代理人的满意度；参与并负责客户服务活动的策划、组织、实施与评估及费用预算制定与执 行。
1、传达和宣导总分公司业务文件精神，答复业务团队的咨询；根据市场需要
职 责
对理赔服务作业流程、规则提出合理化建议，使流程、规则及规定不断规范和
（ 工 完善；组织相关人员对营销团队进行业务培训和辅导，提高营销人员的业务技
五 ）
作 任
能；
务 2、熟悉保单服务、新客户服务等工作流程；
3、参与及负责客户服务活动的策划、组织、实施与评估及费用预算制定与执 行。
人力资源负责人审核并签字确认：
在岗人员信息 姓 名： 职 级：
到岗时间： 员工签收：
3
现可疑情形及时按照公司制度报告可疑交易。
三 ）
（
责 工职作职责概述：理赔专业技能提高。
1
1、根据理赔的日常工作及与同业的交流，定期总结理赔的工作，修订理赔的 方向以确定符合公司的经营战略； 2、遵循公司制度及规则，最大程度够帮助客户及代理人并提供符合其要求的 工 作 解决方案，以促进公司业务的健康发展； 任 3、定期与核保进行交流，为核保提供细致的风险点，形成核保与理赔的管理 务 和服务的统一； 4、及时总结理赔案例和规则，对分公司及代理人进行宣导，以提升理赔的服 务品牌。
工作职责概述：查勘生调。
职
责
1、对我公司客户（投保人、被保险人、受益人等）及相关人员或部门进行与
（ 四
工 作
核赔有关的调查，以确保赔付案件的真实性、准确性；
） 任 2、完成新契约生存调查件的调查工作并撰写生调报告； 务 3、对保全调查案件进行调查并撰写调查报告。
工作职责概述：对理赔作业流程进行改进，参与部门专案活动。
6、杜绝销售误导，加强消费者权益保护。
主要 KPI 绩效指标
序 KPI 指标
号
1
理赔调查 3 日历日完成率
目标值 大于 50％
指标描述 提高理赔调查完成率
2 普通理赔案件 2 个工作日结案率
大于 95％
3 理赔案件受理至扫描 3 小时完成率 大于 80％
4
客户服务活动专案
提高理赔调查结案率 及时受理理赔案件