【餐饮门店】特殊人群接待与突发事件处理预案

特殊人群接待与突发事件处理预案
1.目的
为提升特殊群体顾客愉悦的用餐体验，及时、有效的处理门店运营中突发事件，结合公司实际情况，特制定本预案。

2．适用范围
XX连锁所有直营门店。

3. 职责
3.1 门店严格按照该预案执行；
3.2 运营中心负责监督门店执行。

4.具体细则
4.1特殊群体顾客接待
4.1.1儿童接待
➢迎宾带位时尽量安排靠边相对独立区域，并提醒顾客安排儿童入座避开过道及上菜口位置；
➢服务员接待过程中主动提供宝宝椅给顾客，同时在操作过程中避开儿童入座区域；
➢服务员在服务过程中关注儿童动态，如儿童离开座位或在场内玩尖锐/易碎物品/电器设备/嬉笑打闹应及时上前阻止并告知家长；
➢服务人员禁止主动抱逗儿童，给东西吃。

4.1.2残疾/老年/孕妇/病态顾客接待注意事项
➢安排入座时，避开过道及上菜口位置；
➢服务时，重点关注，当顾客提出特殊需求时尽量满足；
➢如未能满足顾客特殊需求时可求助上级协助。

4.2突发事件处理
4.2.1顾客人身安全类事件处理
4.2.1.1服务人员处理程序
➢顾客跌倒/烫伤/割伤时如何处理
1)服务人员立即上前给予帮助，询问客人受伤情况；
2)协同客人做简单医务处理并安抚情绪；
3)及时上报服务部或门店负责人。

➢顾客突然发病如何处理
1）服务人员立即上前给予帮助，询问客人情况，同时上报门店负责人；
2）服务人员保持镇静，保留客人食用过的食品及现场。

4.2.1.2门店负责人处理程序
1）表明身份，了解事件真实状况；
2）根据具体情况与顾客协商解决；
3）顾客提出要求超出权限时立即上报运营总监；
4）根据运营总监指示处理，直至事件结束；
5）以上事件处理各环节须取得相关证据，包括但不限于监控录像、协议书、票据等，与事件处理结果报告一并上报运营总监。

4.2.2顾客财物丢失类事件处理
处理程序
1）立即了解情况，表示关切；
2）上报门店负责人，迅速协同顾客调看监控录像，并协助查找；
3）如未能找回有争议时，报警处理；
4）跟踪处理结果。

4.3停电事件处理
➢服务部负责人组织员工安抚顾客，保持秩序；
➢门店负责人迅速排查停电原因及确认来电时间；
➢门店负责人首先向顾客致歉，并宣告来电时间及店方折扣免单方案：▪等待超过10分钟，全单八折；
▪等待超过30分钟，全单五折；
▪不愿意等待免单处理。

4.4 吵闹与斗殴事件处理
➢服务部负责人主动上前劝阻分离并安抚情绪；
➢如事件恶化无法控制，立即报警，并取得视频证据；
➢保护其他客人安全及公司财物安全。

5.相关文件
无
6.记录
无
本预案自颁布之日起实施，同时之前相关文件作废。