文化元素对服务型企业经营的影响

2012年05月
学术探讨
文化元素对服务型企业经营的影响
文/胡英鑫 张婷
摘 要：企业文化作为一项重要的研究项目，在学界已有多年的研究历史。

众所周知，一个企业的出色经营离不开其具有的优秀企业文化。

企业文化的成功建构渐渐成为企业管理中关注的重点，同时学术界也意识到外部文化元素对企业文化建构的重要性。

在服务业越来越受重视的今天，研究外部文化元素对企业经营的影响和探寻构建外部企业文化的措施是非常必要的。

关键词：文化元素；服务业；企业经营；影响
中图分类号：F253 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）05-0325-02
引言：现今社会，生产力不断发展，大市场中的企业绞尽脑汁思索着战胜竞争对手的策略，最终企业管理者们意识到，企业文化在企业管理中是一个不仅必不可少，而且至关重要的模块，企业文化渐渐受到重视，再也不会被弃置在不为人知的角落，地位上升成为企业的无形资产之一。

经过了长久的研究，学者们发现，建设企业文化可从宏观和微观两个方面来操作。

微观塑造的企业文化可以简单概括为一套企业内部盛行的价值理念，包含外显文化和内隐文化。

这种文化企业员工普遍认同，并且贯彻在日常行动中，著名的丹尼森组织文化模型（Denison Organizational Culture Model）就是一个可以科学且综合测评企业文化软实力的评估模型。

这一模型是瑞士洛桑管理发展学院（IMD）的著名教授丹尼森（Daniel Denison）提出的，他在对大量样本研究后指出四大重要文化特征，即适应性（adaptability）、使命（mission）、参与性（involvement）与一致性（consistency）。

而宏观建设企业文化则需要利用企业的外部宏观环境中的各种文化元素，借助外部文化元素的优势，吸取外部文化元素的优点，结合企业自身的组织文化，创造出一套富有企业特点的文化体系。

如今的产业结构调整，使得第三产业，即服务业占据主导地位，服务业中的外部文化元素的建构将会成为未来的重要课题。

一、文化因素在现代服务业中的发展趋势
企业是一个开放的系统，尤其是对于服务业而言，服务文化不仅是一种经济、管理及组织文化，更是一种关系文化，所以服务性企业的发展重心是销售及市场，而市场的重心是消费者。

在当今社会，诸如“酒香不怕巷子深”这样的老话已经不是很受用了。

服务业市场转变为买方市场，单纯的物质产品已经无法完全满足消费者的购买心理。

于是越来越多的企业不断实践创新的经营点子来吸引更多的消费群，也有越来越多的特色服务企业被人们所熟知，例如在全国连锁经营的御秦上品，就是一家文化餐饮企业，以秦文化为背景进行装修，食物也融合了南北东西的菜系，无论是餐具还是陈设都极具秦朝金戈铁马的风格；又如家居零售商宜家，将家居组合成一个个样板房，让消费者可以自由体验，这种温馨的家的感觉让许多年轻消费群体非常推崇。

我们能够发现现代服务业发展的一个特点，文化因素才是主动引导消费群体需求结构变迁升级的重要原动力。

换而言之，消费者买的的不是产品，是文化。

著名的企业文化专家贾春蜂认为，服务业呈现出来的文化在一个企业表现为服务理念与服务行为的有机统一。

芬兰营销学家格罗鲁斯（Gronroos）也持有相似的观点，服务企业的外在文化就是一种鼓励优质服务的存在，给予最终客户优质服务，并将这种文化理念当做自然而然的生活方式及重要的行为标准传递给他们。

文化因素在现代服务业的发展中呈现出两大发展趋势：第一点是用供给引导需求，例如全国各地都兴建创意中心，像是南京的1912街区，上海田子坊艺术创意园等等；第二点是创造需求，从消费者的空缺或是潜在需求来考虑，创造出一种个性化“求大于供”的局面，例如环境优雅，小资氛围浓郁的LOFT文化馆、书店等等。

外在文化因素的呈现越来越成为现代服务业的发展主流。

二、外部企业文化应用案例——风波庄
如今将外部文化元素与自身经营结合得非常出色的企业不少，最具有代表性的是一家名为“风波庄” 的酒店。

“风波庄”创办十余年来，全国加盟超过数百家，发展势头极为良好。

“风波庄”最大的特色就是其所展现的浓浓的武侠文化，酒店的门柱上有着一副对联“人在江湖，身不由己”，店内的摆设是刀枪戟，就连包厢的的名称也是“东邪西毒南帝北丐”。

这种特色不仅融进了菜品和酒店的装修上，而且体现在酒店日常的经营方式上。

酒店对自身工作人员及进店客人的称呼就与其他传统意义上餐饮企业的做法有着极大不同。

服务员个个对顾客都是抱拳作楫，男顾客进店被称为“大侠”，女顾客则被称为“女侠”，服务员则自称“店小二”。

当送客时，服务员会对着客人大喊“青山不改，绿水长流”。

不仅是对人，店内的许多普通物品也被冠以江湖称呼：烟灰缸称为：“弹指神通”，纸巾称为“无字天书”，筷子称为“双节棍”，酒杯称为“酒盏”，花生米称为“仙丹”，做菜称为“练功”。

当然，在最富特色的菜品的名称上，酒店的功夫自然不会做少：炒藕片称为“吸星大法”，菠菜炒皮蛋称为“断肠草”，糯米丸子称为“大力丸”，冬瓜排骨汤称为“黯然消魂汤”，水煮草鱼称为“飞龙戏珠”，红烧猪蹄称为“降龙十八掌”。

这种武侠文化元素几乎被渗透在酒店的每个角落。

“风波庄”这种利用武侠文化的经营方式受到了消费者，尤其是年轻人的极大认可，最明显的成果就是在短短的十二年间已经全国开有400余家分店，海外市场的新加坡也开有分店。

武侠文化是一种非常普及的流行文化，且这种文化普遍被大众所接受，非常容易引起共鸣，也非常具有中国特色。

武侠文化能在世界范围内流行开，借助的载体一般是小说和网络游戏，如今“风波庄”借助饮食的力量开始拓展武侠文化，不得不说是餐饮业经营方式的一大创新和突破。

并且，“风波庄”体验式消费的方式也使其成为体验经济学中的一个经典案例。

目前“风波庄”已进军海外市场，很难说未来的“风波庄”会以一种怎样的姿态屹立于世界餐饮界，但可以肯定的是，它会是一个正面教材和一个独特的风向标。

也许我们的武侠文化会以饮食这种相较小说和网络游戏更能为人们所接受的方式传播于世界。

三、文化给服务型企业的启示
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学术探讨
（一）文化建设对于服务型企业的意义
按照文化关系分，直接提供文化服务产品的行业为文化服务业；产品以文化服务为主要内容的行业为准文化服务业；需要丰富文化内涵的服务产品其行业为亚文化服务业。

文化元素在企业内部文化之外创造了一个新文化空间,这样的文化通俗易懂，丰富了人们的生存状态，满足许多都市消费群在枯燥的工作之余的猎奇心理，浅层次上它是一种业余时间全身心的放松和对生活的享受，深层次上它引导消费者进行人生意义的重新思考或追求，回归自我，构建更加健康的价值观。

文化元素还能赋予员工快乐的工作氛围和丰富的自由精神享受，对他们进行积极地社会化整合、凝聚和塑造。

企业整体的文化因素使价值观开放自由，也有利于企业内部文化的推动，员工会得到安定的文化归属感，那么工作的积极性也很容易被调动起来。

服务型企业中的文化因素首先是对人性持肯定态度的，以产品的配套形式出现的服务中体现了人性的充分发展，在感受消费者和介入消费者心理状态及需求方面大大提高了人们生活的感觉和乐趣。

文化元素在服务型企业中是一种符号和精神力量，将日常生活回归到艺术性的表达，带给消费者全新的文化价值观，这在服务型企业的整体文化的构建上发挥了关键性的作用。

由数据显示，服务业中各个行业都能与三种按文化关系划分的服务业大类相对应，其中亚文化服务业所占比例最高，所处这一类别的企业应当更加注重文化建设，因为这类企业文化建设得成功与否，对企业经济利益增长情况的影响会比其他两类企业要明显得多。

当然，另外两类企业也应当注重文化建设，这是企业的命脉之一。

表一
2009年我国第三产业产值结构分析 单位：亿元、%
资料来源：根据《中国统计年鉴---2011》2—11分行业增加值数据计算
（二）如何构建服务型企业的外部文化1.服务型企业需要具备高度的文化自觉性
企业的经营者需要对他生活中的文化有“自知之明”，了解这种文化因素的来源，发展，具备的特点以及它未来的发展趋势，也可以理解成一种深层次的文化思考以及对文化执着的追
求，这是一种具有高度的人文思维和社会责任感的文化理念。

近
年来，服务从一种人与人交往的方式转变成服务商和消费者商品交换的关系的过程，服务的文化自觉性则更应该跟上服务业的发展脚步。

有些服务性企业仍然有着根深蒂固的轻商思想，这就使服务文化难以与时俱进。

在经济高度发达的今天，服务型企业的文化因素实际上就是古今文化、国内外文化经济联系的纽带，提高这种文化自觉度显得非常重要和迫切。

2.服务型企业要在民族性、协调性、创新性、特色性等等方面的文化因素保持敏感
文化应该是民族的，不同的民族在不同的自然和历史条件下创造发展起来的文化是世界文化多样性的根源。

我国的服务型企业应该继承和发扬中国优秀的民族文化，将它们融入服务产品之中，例如当下许多餐厅以秦文化、汉文化或是解放初期为主题经营，一方面要适应消费者的文化诉求，另一方面要发挥自身的文化优势，引导消费市场，创造消费需求。

服务企业的优势其实深藏在服务的特色之中，文化底蕴越是深厚，服务的特色就越是鲜明。

文化的共性是真、善、美，个性是新、奇、特。

优秀的服务型企业就是以新、奇、特的真、善、美文化来满足消费需求。

而优秀的服务型企业取决于从业者对于文化的自觉性和敏锐的洞察力。

文化的本质也在于创新，服务型企业的文化只有在继承优秀传统的基础上不断创新才能保持企业旺盛的生命力。

3.提高服务劳动者的文化素质
服务文化建设的要点之一就是要提高服务劳动者的文化素质，他们的业务技能也取决于个人文化知识的丰富程度，知识越丰富，业务技能越高，这是毋庸置疑的。

服务劳动者的思想道德品质和待人接物的行为直接影响到服务企业外部文化能否有效表现。

企业需要给员工创造愉快的工作环境和生活，保持情感的丰富多彩，这样才能保证他们工作的热情和创新的活力。

此外职业教育也非常必要，要在提高业务技能和职业道德标准方面加以培训，形成终身教育体系。

在员工业余生活方面，企业应该积极组织集体活动，完善文化设施的建设，让服务劳动者们能够身心健康，多姿多彩，这也有利于企业内部文化的建设，加强凝聚力，形成团结和谐的工作氛围。

4.加强政府的监管
服务业应以诚信为本，无论企业外部文化建设的多好，其核心是永恒不变的，失去诚信的服务型企业等于失去了生命。

对于服务业诚信缺失的现状，政府一方面应该加强教育，提高自律程度，树立模范服务型企业，以诚信为荣，形成遵守诚信道德规范的风尚；另一方面，政府要完善法制，加强监管力度给予不诚信企业及人员以惩罚，使教育与法制相结合，达到文化建设的最好效果。

作者单位：胡英鑫 南京财经大学国际经贸学院 张婷 东南大学成贤学院经济管理系
作者简介：胡英鑫（1990- ），女，汉，江苏南京人，南京财经大学国际经贸学院，贸易经济专业；张婷（1989- ），女，汉，东南大学成贤学院经济管理系，国际经济与贸易专业。

参考文献：
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[2]白仲尧.论服务经济的文化基础[J].财贸经济,2007(12).
[3]魏华飞,王宗潮.“风波庄”侠文化主题餐饮体验营销研究—基于体验经济学视角分析[J].消费导刊,2009(05).。