第四章散客_导游服务

2.付费方式不同 旅游团队是经过游览社或旅游效劳中介机构，采取
支付综合包价的方式，即全部或局部旅游效劳费用由旅 游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时 是零星现付，即购置什么，购置多少，按批发价钱当场 现付。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价钱不同 散客旅游的旅游项目的价钱是批发价，团队旅游是批发价，相 反级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些 。 4.自在度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、方案停止旅游，团队旅游的 旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很强，变化多，效劳项 目不固定，而且自在度大。 5.旅游人数不同 旅游团队普通是由10人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数 少为特点，普通不超越9人，可以是单个的旅游者也可以是一个家 庭，还可以是几个好友组成。
旅游方式。
3.选择性旅游效劳
①及时推销 ②搞好接待
第二节 散客旅游效劳顺序及要 求
三个阶段
1.接站效劳 2.导游效劳 3.送站效劳
接站效劳
效劳预备 到站迎接
1.仔细阅读接待方案 2.做好动身前的预备 3.联络交通工具
1.提早到站等候 2.迎接旅游者
沿途解说
可采取对话 的方式停止
1.协助操持入住手续
4.游客自由度高
散客导游效劳的特点和要求
散客导游效劳的特点 散客导游效劳的要求
1．效劳项目少且比拟单一 2．效劳周期短，批次多
3．效劳程 序相对复杂
4．旅游者自在度高
1．接待效劳效率高 2．导游效劳质量高 3．独立任务才干强 4．言语运用才干强
散客旅游的效劳类型
1、单项委托效劳 含义：游览社为散客提供的各种按单项计
价的可供选择的效劳。 ① 受理散客来本地旅游的委托：记载相关内
容；填写义务通知书；无法提供效劳24小时内 通知外地委托游览社。
②代办散客赴外地的旅游委托。 ③受理散客在本地旅游委托。
2.旅游咨询效劳〔不收费〕
① 咨询效劳
②信函咨询效劳
③网络咨询效劳 ④人员咨询效劳
是经过招徕，将同一旅游线路或地 域或相反旅游景点的不同中央的旅 游者组织起来，区分按单价计算的
散客导游效劳——就是游览社依照是散客的要求提供各 项导游效劳，主要有旅游咨询效劳、单项委托效劳和选 择性导游效劳。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由 游客自己操持而完全不依托游览社！
散客旅游与团队旅游的区别
1.旅游行程的方案与布置不同 旅游团队的食、住、行、游、购、娱普通都是由游
览社或旅游效劳中介机构提早布置。而散客旅游那么不 同，其外出旅游的方案和旅游行程都是由自己来布置。 当然，不扫除他们与游览社发生各种各样的联络。
择。
案例剖析
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇旅游故宫时任务 仔细担任，在两个半小时外向游客详细解说了午门、 三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫 的效果，王小姐说：〝时间很紧，如今先旅游，回饭 店后我一定详细回答你的效果。〞游客建议她休息， 她都谢绝了。虽然很累，但她很快乐，以为自己出色 地完成了导游解说义务。但是，出乎她预料的是那对 老年夫妇不只不表扬她，反而写信给游览社指导批判 了她。她很冤枉，但指导了解状况后说老年游客批判 得对。
劳
3.到站送客
由于散客经常有暂时添加旅游项目或其他变化的 状况而需求导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待义务后，应及时结清一切帐目； 并及时将有关状况反应给散客部或计调部。
ห้องสมุดไป่ตู้
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇旅游故宫时任务仔细担任，在
两个半小时外向游客详细解说了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。 老人提出了一些有关故宫的效果，王小姐说：〝时间很紧，如今先 旅游，回饭店后我一定详细回答你的效果。〞游客建议她休息，她 都谢绝了。虽然很累，但她很快乐，以为自己出色地完成了导游解 说义务。但是，出乎她预料的是那对老年夫妇不只不表扬她，反而 写信给游览社指导批判了她。她很冤枉，但指导了解状况后说老年 游客批判得对。
散客旅游的类型划分
以旅游活动方式分
1．团队活动方式 2．零云集客活动方式
以付费方式分
1．散客包价导游效劳 2．选择性导游效劳
散客旅游迅速开展的缘由
1.游客自主看法和旅游阅历的增强 2.游客结构的改动 3.交通和通讯的改动 4.散客接待条件的改善
2.周期短批次多
1.服务项目少
散客旅 游的特
点
3.服务相对复杂
20分钟
自驾游产品
• 案例称号：车驴会禹山湖〝尖叫〞户外派对 • 活动主办：车驴会 旅游之声 • 活动资助：养生堂〝尖叫〞运动饮料 • 车驴会是杭州地域的以〝户外旅游〞+〝自驾〞为特点的
车友会组织，由于定位鲜明，活动频繁，相当长一段时间 内人气旺盛，2007年以后逐渐末尾商业化操作，业务归并 到游览社之下，由熟习汽车后效劳市场的专职人员操作。 • 旅游之声是杭州一家以旅游话题为主的电台，在内容方面 和车驴会有多种协作。 • 禹山湖是在浙江北部安吉，交通便利，景色秀丽，湖边有 大片草坪，湖水清澈，无需门票，但左近有山庄、酒店， 配套设备完全，适宜展开大型自驾活动。
活动全体流程
第一天：上午在杭州黄龙体育中心停车场集合， 普通10-15辆车一组，每个小组要取一个特性化的 队名，车标、车旗、车号一应俱全，然后分队动 身。半夜是禹山湖山庄聚餐。下午大家离开湖边， 主席台、活动区、露营区早曾经规划好了，大家 首先安营扎寨。接着是乐队、舞蹈队、山地车等 丰厚的扮演。然后是活动高潮局部：水下游戏竞 技。一切人都能分组报名参与，奖品丰厚，现场 气氛极端热烈。黄昏是烧烤、冷餐会，早晨还有 户外电影，躺在草坪上数星星，真是愉快的一天！
• 可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾 很多，对接团导游才干要求很高，导 游所接受的责难和压力也很大。因此， 做好散客团队导游任务，是对导游人 员业务才干的严峻考验。由于网络技 术的开展，随同网上预订和网上成团 形式普遍推行，散客旅游团队已成为 不少省市重要的客源。如何提高散客 旅游团队接待才干和效劳水平，是游 览社及导游人员经常面临的业务难题。
①为什么说老年游客批判得很对？ ②应该怎样接待老年散客？
散客包价导游效劳
——散客包价导游效劳包括的内容与团队导 游效劳的内容相反，付费方式采取一次性预付 的方式。
选择性导游效劳
——是指游览社经过招徕将赴同一线路或地 区或相反旅游景点的不同中央的旅游者组织起 来，区分按单项价钱计算停止现付的导游方式。
入
住
2.确认行程布置
效
3.确认机票〔车票〕
劳
4.推销旅游效劳项目
后续效劳
迎接散客终了后，导游人员应 及时将同接待方案有出入的信 息及散客的特殊要求反应给散
客部或计调部。
旅游效劳
1.动身前的预备 2.沿途导游效劳 3.现场导游解说 4.其他效劳 5.后续任务
案例
送
1.效劳预备
站 效
2.到饭店接送游客
温习思索题
❖ 散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？ ❖ 什么是散客旅游？散客旅游有何特点？ ❖ 如何做好散客导游效劳任务？ ❖ 简述散客导游效劳的基本顺序？
作业：比拟散客导游效劳和团队导游效劳在 时间要求上的差异？
接站时间： 30分钟
旅游动身前
30分钟
飞机20分钟、火车30分钟 15分钟
送站时间 30分钟
第四章散客_导游服务
2021年7月30日星期五
资料1
• 某游览社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地游 览社零星组织的散客旅游团。其中有13位主人来自上海的3 家游览社，5位主人来自安徽的2家游览社，2位主人来自北 京某游览社。团队主要旅游九寨沟、黄龙两处景区。但从 第一天早晨动身起，团队矛盾就十分尖利。 首先是北京主人埋怨不停，由于上车晚，他们的座位被 布置在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待规范却是 团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京主人餐标高， 导游布置他们独自用餐，上海和安徽主人都是规范等，18 人布置了2桌。但上海主人纷繁挤在一桌，留下安徽5人享 用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现 象；住宿时必需有一位上海人与安徽人住一间客房，但上 海人宁可要了间三人房，也不愿与不看法的安徽人住；旅 游时，上海、北京、安徽主人区分举动，导游很难整队。 而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到， 安徽人也不信服地吊二话；主人之间还由于争抢前排座位 发作抓扯，让小王十分头疼。
第四章 散客导游效劳
【教学目的】 经过学习，使先生了解散客旅游与团队旅游的 区别，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点， 熟习操持散客的各项委托代办业务，掌握散客 导游效劳顺序。
【教学内容】 第一节 散客导游效劳简介
第三节 散客旅游的导游效劳顺序及要求
第一节 散客导游效劳概述
概念
散客旅游——也称自助或半自助旅游，它 是由旅游者依据团体兴味喜好自行选择或 自行设计旅游线路和活动项目；团体、家 庭或冤家结伴而行；零星现付各项旅游费 用的旅游方式。
• 更重要的是，由于各地游览社与主人签署的合 同有所不同，如北京主人行程中包括了都江堰 水利工程，安徽主人的费用中包括了烤羊晚会。 结果布置北京主人旅游都江堰水利工程时，上 海、安徽主人无事可做，又不愿自费旅游，苦 苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不及；而 当小王布置安徽主人的烤羊晚会时，北京、上 海人都表示不愿参与，小王无法只好为主人退 费〔正常状况下一次烤羊晚会至少得有10人参 与才保本〕，招致安徽主人大骂导游违犯合同， 吵着要赞扬。小王一路都在处置矛盾，一路都 被主人埋怨，觉得烦死了。
• 看待接待老年散客的正确做法是： • 〔1〕对旅游线路，导游员要提出建议，
作好顾问，但由游客选择，不能勉强 游客接受你的布置； • 〔2〕对老年散客，一定要留意劳逸结 合，他们提出要休息，就找中央休息， 有时还要建议他们休息，绝不能强拉 他们去旅游； • 〔3〕对景点作必要引见后，导游解说 应以对话、讨论方式为好； • 〔4〕普通状况下，要在现场回答游客 提出的与景点相关的效果。
第二天自然醒，可以到左近山林里走走，自在活 动一下，然后陆续撤离。可以跟随原来的组长结 队回家，也可以自行撤离。 前往
预活期短
散客在参与旅游时要求游览社提供的往往 只是单项效劳或几项效劳，但在旅游进程中却会 暂时要求添加效劳项目，同时要求游览社在较短 时间内为其布置或办妥有关手续。
前往
变化多
由于散客是自己方案旅游布置，缺乏阅 历，因此极容易在旅游进程中屡次发作旅游 行程、线路等的变卦或取消，同时也会提出 新增的旅游项目要求。
〔1〕为什么说老年游客批判得很对? 〔2〕应该怎样接待老年散客?
• 缘由： • 〔1〕很显然，王小姐不了解老年游客
的兴味喜好、体力和心境，让他们作 了一次疲劳的旅游； • 〔2〕老人外表上劝王小姐休息，实践 上是他们累了，很想休息一会儿，惋 惜王小姐不了解； • 〔3〕王小姐不应该不在现场回答他们 的关于故宫的效果，也不能让老人在 短时间内看那么多的东西。
团队活动方式
——是指经游览社组织起来而以团队方式出 现的是散客导游效劳，如散客包价导游效劳。
零云集客活动方式
——是指未经游览社组织，而由旅游者自行 向游览社操持或委托操持单项的导游效劳，如 接站效劳、送站效劳或某以景点观赏旅游的导 游效劳。
单项效劳
单项效劳也称委托代办效劳，是指游览社依据旅游 者的需求所提供的单一效劳项目的有偿效劳。
单项效劳主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运， 代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出出境、过境 暂时寓居和旅游签证，代向海关操持申报检验手续， 代办国际旅游委托，导游效劳等 。
单项效劳主要分为：受理散客来本地旅游的委托、操 持散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单 项效劳委托。
前往
后续效劳
1.散客旅游者多采用付现款的方式参与旅 游，因此，假设义务书或委托书中注明需 收现金， 2.那么在收款后立刻将现金上交游览社财 务部。 3.接待义务完成后，导游人员应及时将接 待中的有关状况反应给散客部或计调部， 或填写«零散旅游者注销表»。
其他效劳
散客旅游者自在活动时间较多， 导游人员应当好他们的顾问和顾问： 可引见或协助布置晚间文娱活动，把 可欣赏的文艺演出、体育竞赛、宾馆 饭店的活动通知旅游者，请其自在选