新形势下如何做一名合格的信访干部

近年来，全国信访系统扎实工作，广大信访干部付出大 策，才能在工作中做到有法可依、有章可循，才能更好分 量艰辛努力，推动解决了一大批事关群众切身利益的问题， 析来访群众的诉求合理性、合法性，找到处理问题的对应
在维护改革发展稳定大局中发挥了重要作用。随着油田企 依据，真正保证来访群众的合法合规权益。
业改革的不断深化和利益格局的调整，历史遗留问题与现实 问题相互交织，影响企业和谐稳定的不利因素增多，信访稳 定工作面临严峻挑战。面对新形势，如何服务好群众、如何 做一名合格的信访干部？如何尽最大努力为党分忧、为民解 难？笔者认为信访干部只要不断学习、耐心倾听、有效沟通、 诚心做事，提升心境，把“送上门来的群众工作”做好，就能有
２ 耐“心”倾听，弄清情况
倾听是了解他人最直接的途径，可以从中摸清来访 群众的所思、所想、所盼。在接访过程中，信访人员存在 多样性，有来访者吐字不清的，有情绪激动语速很快的， 有方言重听不懂的，还有精神有问题的等等，他们往往着
效推动涉及群众切身利益问题的解决。
１ 用“心”学习，熟悉政策
急表达自己的诉求，表述上或凌乱不清，或语无伦次、前 后矛盾。面对此类情况，信访接访人首先要安抚好来访 者的情绪，待来访者情绪平静后再慢慢பைடு நூலகம்说，接访人则要
方的言外之意，弄清事件的原委，当来访群众反复重复诉 求时，要及时加以引导并进行复述及确认，增强来访群众 的信任感，为进一步沟通、协商解决问题打好基础。
３ 真“心”沟通，解疑释惑
思想，认真学习集团公司、湖北省和油田关于信访工作的
沟通是桥 梁，来 访 群 众 与 接 访 人 员 由 于 文 化 修 养、
５ 乐观“心”态，美化生活
一名合格的信访工作者，关键要具有良好的心理素 质。在日常接访过程中，来访群众的素质有高有低，信访 的事项也多是一些伤心、悲观、负面因素较多的事，信访 工作者整天面对各式各样的来访群众，长期倾听、接触太 多负面信息，来访群众的喜、怒、哀、乐情绪潜移默化影响 着接访人。如果心态不加调整，对工作与生活造成影响。 为了避免这种现象发生，一是加强自身修养、提高个人素 质，个人修养提升了，自身的境界、心境也有升华，处理问 题看待问题也有变化；二是培养个人业余爱好，通过看电 影、听音乐、读书、散步等转移法，缓解情绪；三是通过宣 泄、倾诉、自 我 安 慰、自 我 暗 示 等 办 法，自 我 调 适 个 人 心 理；四是养成良好的生活习惯，做到生活有规律、健康饮 食、适当运动。通过这些方面的情绪转移，时刻保持乐观 心态，让自身心态始终调整在最佳状态，工作上积极、主 动，生活上幸福、美满。
４ 诚“心”做事，解决问题
信访事项受理后，必须经过办理、复查、复核三级终 结原则。首先是信访接访者每一次接访完毕后，不能从 此置之不理，根据反映的事项进行多种渠道调查，扩大信 息来源，以证实来访群众所提供情况的真实性、合法性， 通过调查整合各种信息，进行梳理分析，提出办理建议， 经单位领导决定后，交责任单位或部门执行。其次对哪 些不按规定期限办理、未按规定程序办理信访事项、未按 规定反馈信访事项办理结果，或故意推诿、敷衍、拖延的 单位和部门，信访工作人员要进行催办和督办。再次随 时掌握案件办理的进度，了解案件办理过程中的困难，做 到“件件有着落，事事有回音”。
规定、条例、办法，通过学习吃透精神，熟练掌握相关政 个性、年龄、职业、环境等差异，可能会造成信访沟通的不
［收稿日期］２０１８－０１－１１

［作者简介］杨军（１９７５－），男，大学，讲师，现从事信访工作。
杨 军．新形势下如何做一名合格的信访干部
７９
畅与误解，这就要求有效沟通。信访干部在听、了解来访 群众的诉求时，一要及时进行概括性地复述，帮助其理顺 内容与思路，确保接收信息的准确；二要谨慎辨别和确定 来访群众真正目的，多数信访是由于来访群众切身利益 受到侵害而自身无法解决，或由于不了解相关政策情况， 误听误信而引发。对这些来访群众的合法、合理要求，接 访人在与来访群众沟通过程中，找准依据，主动向来访者 提供正面信息，解释政策、解释疑惑；对症下药，帮助来访 群众了解实际情况，消除来访群众的疑虑与误解。只有 真心细致的沟通，体贴入微的解释，给来访群众把政策讲 透，道理说清，情况弄明，消除他们的疑虑，使来访群众诚 服，最大限度 赢 得 来 访 群 众 的 理 解 与 支 持，对 无 相 关 政 策、法律法规、规章制度依据的，应及时向来访群众做好 解释工作，争取他们理解。
２０１８年０３月
江 汉 石 油 职 工 大 学 学 报
ＪｏｕｒｎａｌｏｆＪｉａｎｇｈａｎＰｅｔｒｏｌｅｕｍ ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｔａｆｆａｎｄＷｏｒｋｅｒｓ
第３１卷 第２期
新形势下如何做一名合格的信访干部
杨 军

（中国石化集团江汉石油管理局有限公司职工培训中心，湖北 潜江 ４３３１２１）
目前，油田信访问题呈现多样化，来访群众的身份 全身心投入，仔细倾听，认真做好记录，还可以用适当的
具有广泛性，不仅有油田在职职工，协解人员、退休人员、 姿势或者手势配合，缓解来访群众的紧张度，在倾听过程
职工家属，还 有 居 住 在 小 区 居 民 等，从 反 映 的 问 题 上 来 看，信访诉求问题也是五花八门，涉及方方面面。信访工
［摘 要］ 新形势下如何做一名合格的信访干部，重要的是在几个方面下功夫。通过用心学习，熟练掌握政策；耐心 倾听诉求，准确摸清情况；真心沟通，解疑释惑；诚心做事，解决问题；乐观心态，和谐生活。有了这五种良好的心态，就 能把信访工作做实做好，就能成为群众信得过的信访干部。 ［关键词］ 信访干部；学习；沟通；心态 ［中图分类号］ Ｄ６３２．８ ［文献标识码］ Ａ ［文章编号］ １００９—３０１Ｘ（２０１８）０２—００７８—０２
中要注意时常保持微笑，时时通过眼神交流，营造良好的 交流气氛；除了细听诉求，还得细察对方的表情，体会对
作人员如果对相关政策、法规不熟悉，理解不透彻，在工 作中答疑出现偏差，对来访群众产生误导，就可能造成信 访事项反复，甚至会给企业带来负面影响。因此，要做一 名优秀的信访工作者，必须时刻用心学习，特别要用心学 习党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义