高校图书馆服务缺陷及成因研究

高校图书馆服务缺陷及成因研究
王向锋
【摘要】高校图书馆服务质量是服务的技术质量和功能质量的有机结合,对应的缺陷是结果缺陷和过程缺陷,高校图书馆的服务特性决定了缺陷存在是必然的,本文详
细分析了高校图书馆的服务特性及高校图书馆服务缺陷产生的原因.
【期刊名称】《宁波工程学院学报》
【年(卷),期】2010(022)004
【总页数】4页(P15-18)
【关键词】图书馆;质量;特性
【作者】王向锋
【作者单位】宁波工程学院,浙江,宁波,315211
【正文语种】中文
【中图分类】G258
一、高校图书馆服务质量的构成
服务贯彻的是一种观念,一个服务于顾客的观念[1]。

高校图书馆服务的实质是更好地与读者沟通,挖掘读者现有的或潜在的需求,并最大限度地满足需求。

其服务的质
量表现为提供的服务满足读者需要的程度,是服务的客观现实与读者的主观感受能
力融为一体的产物,高校图书馆服务质量是服务的技术质量和功能质量的有机结合。

服务的技术质量是指作为服务结果的质量,用它衡量读者在与图书馆的相互接触中
得到了什么,它是客观的,常常表现为具有一定物质形态的实物,如读者获得了所需的相关资料或信息。

技术质量是图书馆服务活动赖以存在的基础,是图书馆服务的依托,同时也是图书馆服务质量高低的决定性因素,包括设备设施是否完备,服务手段是否先进,馆藏资源的质量和数量是否能符合学校学科建设、满足师生需求等。

服务的功能质量指作为服务过程的质量,用它衡量读者如何得到服务,功能质量是主观的,它是读者的主观感觉和认识。

在高校图书馆服务中,客观成分要远远少于主观成分,读者的主观感受在服务中占主导地位,服务过程涉及大量的人际接触,图书馆馆员始终保持与读者的“高接触度”,在任何环节发生差错都有可能导致读者对整体服务的全盘否定,因此,图书馆以何种方式将服务的技术质量(即服务结果)传递到读者身上,对读者评价图书馆的服务质量举足轻重。

例如,读者是否获得了相关资料是对图书馆服务评价的关键因素,而图书馆是否积极、主动地开展信息资源利用的指导性服务,使读者获取资料方便、迅速、准确、全面;图书馆馆员的服务是否热情、周到,使读者在接受整个服务过程中是否感觉到轻松惬意,是其评价图书馆服务质量的重要因素。

技术质量是服务质量的基础,功能质量是服务质量的重要内容,功能质量左右读者对图书馆服务的感觉和评价。

二、高校图书馆服务缺陷及其特性
(一)高校图书馆服务缺陷的概念
“缺陷”一词在 ISO9000(2000版)中的定义为:未满足与预期或规定用途有关的要求。

高校图书馆服务缺陷指图书馆提供的服务存在质量问题,即图书馆的某一服务环节发生失误所导致的读者抱怨或不满意。

它实际上是读者感知质量恶化的结果。

根据服务质量的概念,我们可以把服务缺陷分为两种类型:结果缺陷和过程缺陷。

结果缺陷指读者对服务的需求未得到满足,如读者未能获得所需文献资料。

结果缺陷是由服务的技术质量问题引起的,涉及的是物质上,实质上交换的缺陷,表明读者未
得到基本的核心服务。

“过程缺陷”是指“不能有效输出要求的产品或服务、以及输出效率低下”[2]。

高校图书馆服务中的过程缺陷是指服务传递的方式未能满足读者的需求,如在读者在接受服务过程中遇到不礼貌的对待或不能得到有效的指导。

过程缺陷是由服务的功能质量问题造成的,涉及的是精神和情感上的损失,表明核心服务在实现和传递方式上的不足。

(二)高校图书馆的服务特性
图书馆服务是一种读者高度参与其中的无形产品,具有如下的几个特征。

1、服务系统的无形性
服务是一种不可感知的无形产品,它不具备大多数实物商品所具有的识别性品质,而更强调经验性品质和可信度品质[3]。

服务的无形性使图书馆服务的质量标准难以把握,虽然图书馆多数服务项目包含有形的部分,如图书的借阅、资料的复印;但服务自身是一种非实体的现象,其基本特征是无形的。

服务通常只能为人们主观感受,读者很难准确地说清服务项目的好坏,而只能描述自己在接受服务过程中的感受如何,接受服务后的印象如何等,用经历、感觉等主观标准来评价。

这些抽象评价与产品的有形特征相比,显然是十分虚幻的。

通常无法用统—的标准衡量高校图书馆的服务质量。

这就使服务的构成及其质量水平经常变化,难以界定,也为服务缺陷的出现创造了技术条件。

2、服务的生产和消费同步性
服务的生产与消费是同步进行的活动,具有不可分割性。

因此,读者在利用图书馆服务时不是像实物消费那样,在生产过程完成后再对生产的结果进行消费,而是必须在服务过程中消费服务。

服务的生产和消费的同步性使得图书馆不可能按传统方式来控制服务的质量,如果服务尚未供人消费,就压根谈不上对服务进行生产过程的质量控制,制造业的“零缺陷”质量管理方法并不能照搬到图书馆的服务中来。

同时,在
图书馆的服务过程中,读者不仅是服务的被动接受者,而且成为了服务生产的直接参与者,整个或主要的服务过程都暴露在读者面前,读者配合得恰当与否影响着服务的生产和质量。

读者直接参与服务的生产过程也使服务缺陷很难隐瞒和掩盖。

3、服务行为的不可储存性
服务行为的不可储存性表现为图书馆为读者服务之后,本次服务就立即消失。

图书馆与读者的高度接触往往使服务质量体现在读者在接受服务与服务提供者进行接触的瞬间,服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机,一旦时机过去,服务过程结束,图书馆也就无法改变读者对服务质量的感知。

如果在这一瞬间服务质量出了问题,服务缺陷既成事实,服务产品很难像实物产品那样通过返修、退货等措施进行补救。

真实瞬间是服务质量构成的特殊因素,这是有形产品质量所不包含的因素。

4、服务质量的差异性
图书馆服务是一种人与人直接的接触,每次服务带给读者的效用、读者感知的服务质量都可能存在差异。

服务质量的差异性使得图书馆服务不易制定和执行服务质量标准,不易保证服务质量。

服务质量不仅与馆员的服务态度和服务能力有关,也和读者有关,这也是造成差异的原因之一。

图书馆的每一位馆员都是服务行为的决定者,不同的馆员,由于受其性别、学识、心情、态度、个人修养、服务技能、努力程度等因素的影响,所提供的服务质量不同。

即使同一馆员在不同时间,对不同的读者提供的服务在质量方面也会有差异。

服务质量不仅与馆员的有关,也和读者有关,不同的读者由于受不同的自身因素制约,对服务的要求、期望是不同的,读者的知识、经验、诚实和动机的差异也直接影响服务的质量和效果。

5、服务质量的感知性
高校图书馆的服务质量从本质上看是一种感知,它由读者的服务期望与实际服务经历的比较决定。

图书馆服务质量的高低取决于读者的感知,服务质量最终的评价者是读者而不是图书馆。

服务质量的感知属性使服务质量的好坏完全取决于读者的主
观评价,读者对服务过程的评价受个人素质、教育程度、文化背景、能力的影响,具有较强的主观性。

同时,图书馆的形象,馆员的素质,也会影响读者的感知。

因此,要让所有的读者都享受完全相同的服务质量,几乎是不可能的。

同一服务,在某个读者看来完美无缺,但在另一个读者眼里,却可能大有缺憾。

三、服务缺陷产生的原因
从上文对图书馆服务特性的分析可以看出高校图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能的。

无论多么努力,即使是最出色的高校图书馆也不能避免偶然的读者不满意;服务缺陷就像服务的影子一样与服务同在。

尽管服务缺陷难以避免,但却是可以识别的,任何服务缺陷的产生,必然存在着某些原因,真正意义上的提高服务质量,就是及时发现并消除这些原因,减少服务缺陷发生的概率,对服务缺陷加以预防。

笔者认为服务缺陷产生的主要原因有以下几点。

(一)图书馆对读者预期的认知不明确
目前,很多高校图书馆不能总是正确地认知读者的需要,或者不可能正确认知读者怎样评价服务质量。

例如图书借阅人员可能认为读者会依据微笑服务和热情待客来评价图书馆的服务,而读者可能更加关心的是尽可能短的借还书等候时间。

对读者预期的认知不明确,导致读者对服务的预期和图书馆所感知到的读者预期之间存在差异。

主要原因是对读者需求研究不够,或者对研究成果应用不够,以及图书馆与读者之间的交互活动不够。

此外,直接与读者打交道的员工与图书馆上层管理人员的交流不够,以及管理层次繁复,割裂了直接与读者打交道的员工与上层管理人员之间的关系,也是产生此服务缺陷的重要因素。

(二)图书馆的服务质量标准与对读者期望的认知不吻合
这是图书馆管理者所认为的读者预期和他们在服务传递中所表现的实际水准之间的差异所导致的。

其原因是图书馆对服务质量做出不适当的保证,对可行性缺乏了解,工作的标准化程度不够,也可能是缺乏一个明确的目标。

一般说来,服务质量受到图
书馆的质量规划工作影响的程度,与图书馆管理层对预期质量的认识差距大小有直
接关系。

按这种认识进行质量规划,认识脱离现实的幅度越大,产生的偏差就越大,从而致使规划出来的质量标准的差距就越大。

需要注意的是,即使图书馆拥有足够的、准确的关于读者预期的信息,也仍然会造成质量标准规划失误。

(三)图书馆的服务承诺与实际提供的服务不一致
服务承诺与服务传递不相匹配,也将出现服务缺陷。

读者在接受图书馆的服务过程
是满怀期盼而来,各种允诺给他们很高的期望值,如果不能满足读者期望,读者当然会有不满的感觉,甚至感觉上当受骗。

应当注意,图书馆提供的服务与宣传之间如果存
在差距,读者的预期服务就会受到宣传所做的承诺的影响,服务承诺可能会潜在地提
高读者的期望,服务承诺与真实服务之间的差距会加大读者感知的服务质量的差距。

所以,图书馆应正确认知读者期望可行性,在确定读者的需求与期望重点之后设置正
确的服务目标,做出适当的承诺。

(四)服务的生产和供给过程馆员的行为与质量标准不符合
图书馆馆员不能或者不愿意按照服务规范提供服务,造成服务差距,引发读者不满。

图书馆有些员工不具备生产和提供优质服务的专业技能和工作态度,或是不能在工
作范围内灵活处置问题,或是工作态度不端正,缺乏吃苦耐劳勇挑重担的精神,这也会降低服务质量和读者满意度,造成服务缺陷。

此外,也存在员工有能力为读者提供合
情合理的服务,但如果员工没有严格按服务质量标准操作,或指定的规划馆员难于执行,或是标准过细制约了馆员的主观能动性,也会使基层难于和上层通力协作,这不仅会赶跑读者,而且会扼杀员工积极性,出现服务缺陷。

(五)读者自身方面的原因
应该承认,有些读者不满意的根源在于自身,虽然图书馆已经做出了巨大的努力。

但
由于读者的层次水平不同,有些读者的要求不合理,对图书馆的服务的要求过分苛刻,或是态度蛮横,粗暴无礼。

如果馆员自信不足,不够耐心,缺乏经验,就很容易导致“不
满情绪”的传染,使馆员也陷入情绪困境,甚至使馆员大乱阵脚,无处是从,变得极富攻击性,从而使问题难于解决,甚至变得更加复杂。

对这一类问题的产生,馆员应尽力保持镇静。

图书馆应平息馆员的情绪,注意控制馆员的不满情绪,通过培训、授权等提高馆员处理时的技巧。

对确实蛮不讲理的读者,采取灵活的策略,在合理合法的范围内给予适当的冷处理。

四、结束语
减少服务缺陷,是提高高校图书馆服务质量的关键。

因此,应当根据服务缺陷特性和产生原因,多方面入手,制定相关制度或措施,一是以读者为关注焦点,理解读者显性和隐性的需求,了解读者的期望,并与读者进行沟通,将读者的需求转化为图书馆的目标和要求;二是发挥领导作用,确定图书馆统一的宗旨及方向,创造并保持使馆员能充分参与实现组织目标的内部环境,制定并保持图书馆的质量方针和质量目标;三是提高全员参与意识,服务质量是图书馆各个环节、各个部门全部工作的综合反映。

因此,要正确对待所有的馆员,把所有馆员的积极性和创造性都充分的调动起来,不断提高人的素质,人人关心服务质量,人人做好本职工作,全体参与服务质量改进工作;四是加强服务过程管理,将图书馆活动和相关的资源作为过程来进行管理,系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,这样可以更高效地达到期望的结果。

五是坚持服务质量的持续改进,持续改进总体业绩应当是图书馆的一个永恒的目标。

持续改进的动力,来自读者的不断变化的需求和期望,来自竞争的压力,也来自技术的发展。

持续改进的目的,在于增加读者和其他相关方满意的机会。

通过持续改进能提高高校图书馆的整体管理能力和服务能力,增强图书馆的竞争优势。

参考文献:
[1]韩经纶,董军.顾客感知服务质量评价与管理[M].天津:南开大学出版社,2006:38-40.
[2]董晓林.过程缺陷的分析及改进[J].铁道技术监督,2005(1):24-25.
[3]黎开莉.服务的特征与服务质量管理[J].贵州财经学院学报,2005(2):52-54.。