餐饮服务案例分析2021优秀PPT
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在冰箱内，餐厅效劳员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。
有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅效劳员代为保管，遇以这种情况，餐厅的效劳员可耐心向客人说明，食品为入口的饮
以防止此类情况的发生。 食，为了防止意外，为了对客人的安康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。
其处理的方法应该是：假设菜肴确实火候不够，餐厅效劳员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处 理决定。 如果客人醉酒不很严重，餐厅效劳员应该运用效劳技巧，使其停顿饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。 〔1〕这时要更加注意对客人的效劳，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请 客人谅解。
六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么 办？
〔1〕明确客人所提出的要求； 〔2〕在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客
人的要求；
〔3〕效劳员要熟悉业务知识； 〔4〕如效劳员对客人提出的要求不能解决时，
效劳员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助 解决。
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
十三、客人在用餐的过程要求改菜时， 怎么办？
〔1〕对客人的要求，我们要尽量满足； 〔2〕通知传菜部了解原菜式是否烹调，假设烹
调，应婉言地回绝客人； 〔3〕假设未烹调，应马上按客人地要求重新填
写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜 式。
十四、客人认为他所点的菜不是这样 时，怎么办？
〔1〕细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么 样的菜；
如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。 四十一、客人订了宴会，过了时间还未到效劳员应怎样处理？ 〔3〕在各项效劳上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
〔1〕效劳员应向客人表示歉意，用打折的方 餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。
但如果客人过了时间还没到，效劳员应该按照以下方法进展操作： 四十七、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，效劳员应怎样处理？
十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
〔1〕如果标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
〔2〕如果标准较高，减少的人数又多，当客 人提出减菜的要求时，效劳员应立即向管理 人员联系；
〔3〕由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； 〔4〕把新的菜牌提供客人，请客人确认。
十一、效劳员未听清客人点的菜，上 〔4〕如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 错了菜，客人不要，怎么办？ 五十一、客人餐后要求效劳人员代其保管食品时，效劳员应怎样处理？
法向客人推销这道菜； 〔3〕重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。
〔3〕由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； 假设无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单
〔2〕假设客人坚持不要，不可勉强客人，通 并制作。
〔1〕了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； 〔3〕报告经理、保安部和大堂副理。
餐饮服务案例分析
〔优选〕餐饮效劳案例分析
一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意
时怎么办?
〔1〕询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求;
〔2〕根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋;
〔3〕重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。
〔2〕假设是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听 清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的， 并向客人抱歉；
〔3〕假设是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成 的，效劳员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法 及菜名的来源，取得客人的理解；
〔4〕由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式， 弥补客人的不快。
十六、客人投诉食物里有虫子时，怎 么办？
〔2〕带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单 并提供茶水效劳；
〔3〕在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要 等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位， 应按先来后到的原那么带客人入座；
〔4〕如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的 其他餐厅用餐。
五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
〔1〕了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； 〔2〕向厨师长了解该菜能否马上制作； 〔3〕如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被 预定,怎么办?
〔1〕向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预 定;
〔2〕给客人安排其他比较明亮的台位; 〔3〕提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销〞，
请客人下次提前预定。
三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么 办？
〔1〕礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否 先到酒廊或候餐处等候；
〔1〕将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方 便客人离开；
〔2〕推荐准备时间短的食品，建议半成品的食 物，告诉客人制作菜品所需的时间；
〔3〕在各项效劳上都应快捷，尽量满足客人要 求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
〔4〕预先准备账单，缩短客人结账的时间。
九﹑听不清客人的要求时，怎么办？
〔1〕请客人重复一遍； 〔2〕请客人说慢一点； 〔3〕如果还是听不懂时，应请主管处理那道菜； 此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。
〔2〕推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制作菜品所需的时间； 根据最后实际人数计算总帐单。
〔3〕客人点完菜，效劳员应向客人复述一遍， 有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅效劳员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放
十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
〔1〕先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马 上口头通知厨房，然后补单；
〔2〕如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在 烹调。假设正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人 出菜的准确时间；假设未烹调，通知厨房停顿烹调， 回复客人，并通知餐厅取消该菜；
〔3〕向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式， 以防止客人等待的时间过长而投诉。
有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅效劳员代为保管，遇以这种情况，餐厅的效劳员可耐心向客人说明，食品为入口的饮
以防止此类情况的发生。 食，为了防止意外，为了对客人的安康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。
其处理的方法应该是：假设菜肴确实火候不够，餐厅效劳员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处 理决定。 如果客人醉酒不很严重，餐厅效劳员应该运用效劳技巧，使其停顿饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。 〔1〕这时要更加注意对客人的效劳，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请 客人谅解。
六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么 办？
〔1〕明确客人所提出的要求； 〔2〕在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客
人的要求；
〔3〕效劳员要熟悉业务知识； 〔4〕如效劳员对客人提出的要求不能解决时，
效劳员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助 解决。
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
十三、客人在用餐的过程要求改菜时， 怎么办？
〔1〕对客人的要求，我们要尽量满足； 〔2〕通知传菜部了解原菜式是否烹调，假设烹
调，应婉言地回绝客人； 〔3〕假设未烹调，应马上按客人地要求重新填
写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜 式。
十四、客人认为他所点的菜不是这样 时，怎么办？
〔1〕细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么 样的菜；
如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。 四十一、客人订了宴会，过了时间还未到效劳员应怎样处理？ 〔3〕在各项效劳上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
〔1〕效劳员应向客人表示歉意，用打折的方 餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。
但如果客人过了时间还没到，效劳员应该按照以下方法进展操作： 四十七、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，效劳员应怎样处理？
十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
〔1〕如果标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
〔2〕如果标准较高，减少的人数又多，当客 人提出减菜的要求时，效劳员应立即向管理 人员联系；
〔3〕由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； 〔4〕把新的菜牌提供客人，请客人确认。
十一、效劳员未听清客人点的菜，上 〔4〕如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 错了菜，客人不要，怎么办？ 五十一、客人餐后要求效劳人员代其保管食品时，效劳员应怎样处理？
法向客人推销这道菜； 〔3〕重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。
〔3〕由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； 假设无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单
〔2〕假设客人坚持不要，不可勉强客人，通 并制作。
〔1〕了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； 〔3〕报告经理、保安部和大堂副理。
餐饮服务案例分析
〔优选〕餐饮效劳案例分析
一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意
时怎么办?
〔1〕询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求;
〔2〕根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋;
〔3〕重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。
〔2〕假设是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听 清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的， 并向客人抱歉；
〔3〕假设是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成 的，效劳员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法 及菜名的来源，取得客人的理解；
〔4〕由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式， 弥补客人的不快。
十六、客人投诉食物里有虫子时，怎 么办？
〔2〕带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单 并提供茶水效劳；
〔3〕在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要 等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位， 应按先来后到的原那么带客人入座；
〔4〕如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的 其他餐厅用餐。
五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
〔1〕了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； 〔2〕向厨师长了解该菜能否马上制作； 〔3〕如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被 预定,怎么办?
〔1〕向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预 定;
〔2〕给客人安排其他比较明亮的台位; 〔3〕提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销〞，
请客人下次提前预定。
三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么 办？
〔1〕礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否 先到酒廊或候餐处等候；
〔1〕将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方 便客人离开；
〔2〕推荐准备时间短的食品，建议半成品的食 物，告诉客人制作菜品所需的时间；
〔3〕在各项效劳上都应快捷，尽量满足客人要 求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
〔4〕预先准备账单，缩短客人结账的时间。
九﹑听不清客人的要求时，怎么办？
〔1〕请客人重复一遍； 〔2〕请客人说慢一点； 〔3〕如果还是听不懂时，应请主管处理那道菜； 此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。
〔2〕推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制作菜品所需的时间； 根据最后实际人数计算总帐单。
〔3〕客人点完菜，效劳员应向客人复述一遍， 有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅效劳员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放
十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
〔1〕先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马 上口头通知厨房，然后补单；
〔2〕如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在 烹调。假设正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人 出菜的准确时间；假设未烹调，通知厨房停顿烹调， 回复客人，并通知餐厅取消该菜；
〔3〕向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式， 以防止客人等待的时间过长而投诉。