烟草市场推广投诉处理措施

烟草市场推广投诉处理措施
1、对客户投诉的认知
（1）会抱怨的顾客只占有意见顾客的5-6%；有意见而不抱怨的顾客80%不会再来，可见抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客之后还会来。

（2）平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司或者产品。

（3）一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司或产品。

（4）服务品质高的公司，每年增长率为20%，市场占有率增长为6%。

（5）每开发一个新客户，成本是保留一个老顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能弥补。

（6）有90-95%的顾客表示，如果所遇问题在现场即能解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样会得到他们的谅解。

（7）投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。

2、处理投诉的原则
（1）快速处理原则：
投诉事件发生以后，要及时组织有关负责人指定投诉处理方案，
及时解决投诉事情。

（2）首人负责制处理原则：
任何时候，对于顾客投诉的处理，应秉承“谁接待，谁负责，谁跟进”的制度。

无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题，都应得到第一接待人及时有效的道歉，热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理，各部门的员工虽然有分工不同，但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、热情的、统一的。

（3）顾客满意原则：
任何员工对于顾客投诉的处理，最终的结果都应以保证顾客满意为最终目标，秉承“可修可不修以修为主，可换可不换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以自身责任为主，正常顾客的合理维权要求，必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。

综合所有人员的共同努力，最终保证顾客满意。