秩序服务礼仪规范标准

整体要求
1.1 次序服务人员应当充足理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。

1.2 次序服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。

2.0 职业形象
项目
1、制服
基本仪容
2、个人卫生
1、发型及
头饰
2、饰物女职工
3、手仪
容
4、鞋
5、袜子
1、发型及
胡须
男职工
仪容2、饰物
3、手
4、鞋
要求不规
应当/ 应不行/防止留给顾客感觉
洁净、齐整。

污垢、油渍、挽袖、卷不尊敬、不卫生。

裤。

烫平。

起皱。

不整齐。

衣不外露。

衣外露。

不尊敬、轻薄。

衣服不漏扣、掉扣。

漏扣、掉扣。

不整齐。

工牌佩戴规、保持正直。

工牌不戴、歪戴。

不雅观。

口气清爽无异味。

有口气。

不尊敬、不洁净。

身体洁净无异味。

臭汗味、体会、浓郁香不洁净。

水味等异味。

前发可是眉、长发须齐整束起，
纷乱、着色。

不整齐。

保持自然色。

要佩戴发簪将头发盘起。

不带发簪，头发凌乱。

不尊敬。

戒指（一枚）、腕表（一块）。

样式、颜色夸，外露。

不尊敬。

不留长指甲、不涂有色指甲油、污垢、长指甲、涂有色不洁净、轻薄。

保持洁净。

指甲油。

拖鞋、样式夸、损坏、不尊敬、轻薄。

黑色中跟皮鞋。

污渍。

着肉色丝袜、无损坏，裙装穿
不搭配、不穿袜子、有
不洁净、不礼貌。

着长筒丝袜、裤装衣着短丝
异味。

袜。

发型齐整洁净、自然色彩，
头发过长、啫喱过多、
轻薄、涣散、不
前可是眉、后可是领、侧可是整齐。

有异味、秃顶。

耳中。

每日清理胡须。

络腮须。

不整齐、涣散。

戒指（一枚）、腕表（一块）。

样式、颜色夸，外露。

不尊敬。

不留长指甲、保持洁净。

污垢、长指甲。

不洁净。

拖鞋、运动鞋、凉鞋、不尊敬。

黑色、保持洁净、光明无损坏。

损坏、污渍。

5、袜子
不搭配、不穿、穿白色不洁净、不礼貌。

着深色袜。

袜、有异味。

1、手
在顾客眼前触摸身体其
不尊敬、不卫生。

手心向上，四指并拢。

它部位。

2、手臂自然下垂 /双手放在身后。

拒绝、排挤、不交错抱胸。

相信。

3、手指
单指引导或做无聊动
不礼貌。

四指并拢引导。

作。

在后台用手掩盖。

剔牙、打嗝、打哈欠、
打喷嚏不掩口。

4、口礼貌用语。

不礼貌。

说话不礼貌。

职工仪态
和蔼浅笑。

做出小看、骄横的表情。

5、脚站稳 / 坐时双脚放好。

摇摆双脚 /翘腿。

轻薄、涣散。

便步行走。

拖步。

6、眼目视对方眼睛至额头部位。

审视。

思疑、不重视。

7、鼻鼻毛不外露。

摸 /抠鼻子。

不卫生、不礼貌。

8、眉放松。

皱眉。

不耐烦。

9、肩保持平放。

缩肩、侧向一边。

不仔细。

10、胸挺胸。

驼背。

疲备、不精神。

3.0 职业动作
项目跨立
立正
走姿
要求
应当/ 应不行/防止仰头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽。

两防止站姿。

手后背与腰带同高。

双手交错抱胸。

仰头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂搁置于身
双手插兜。

抖腿、身体摇摆。

体双侧。

歪头驼背。

防止走姿。

仰头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂挺直，前后自然摆低头走路。

动。

迅速行走或奔跑。

声响过大。

坐姿
仰头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），盘腿、脱鞋。

身体稍向前倾。

摇摆、前俯后仰。

敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐高。

掌心向上。

2、中指微贴太阳穴，与眉平行。

五指开。

4.0 态度与行为
要求不规场景
应当/ 应不行 /防止留给顾客感觉
顾客迎面1、面带笑脸。

表情僵直、置若罔闻。

不热忱、不礼貌、怠慢。

而来2、眼神平易。

3、立刻起立。

4、点头、举手或握手。

通道上同1、靠边相让。

不搭理。

不尊敬。

顾客相遇2、主动招呼。

3、握手但不与顾客身体接触。

为顾客引1、热忱、主动。

冷淡、单指引导。

不热忱、不礼貌、无服路2、紧合手指，手掌向上指示方向。

务意识。

3、吐词清楚、信息明确。

电梯相遇1、主动招呼。

不搭理。

不礼貌、无服务意识。

顾客2、对顾客上落的打搅表示抱歉。

同顾客交1、态度诚心、和蔼。

表情冷淡。

不热忱、不礼貌、无服谈2、防止敏感话题。

公然讨论业主信息。

务意识、不尊敬。

3、防止私隐话题。

啰嗦。

4、不流露顾客行迹、个人资料。

不耐烦。

5、同年幼顾客，弯身保持同样视非敬语称号。

线水平沟通。

6、沟通时间不宜过长，恰到好处。

7、用非顾客习用语言与别人交
流，应先向顾客表示抱歉并尽
量简洁。

8、耐心上门倾听顾客讲话。

9、不行直呼顾客，以尊称或先生/
小姐称号。

职工衣着保持专业的工作状态。

让顾客看见在抽烟、进食、涣散。

工衣时咀嚼香口胶或闲聊玩乐。

当顾客有主动上前辅助。

冷视。

无服务意识。

困难时
( 如携带
重物等 )
当顾客向不行任意说“不” ，需灵巧为顾客提拒绝 /不搭理。

推委、怠慢。

我们提出供其余可行的服务。

需求时
顾客投诉1、专心倾听。

不耐烦。

不重视、怠慢、欺诈。

时2、诚心致歉。

推委。

3、不推辞责任。

搪塞。

4、不行“踢皮球”。

无反应。

5、向有关部门实时、正确、详尽办理拖沓。

转述投诉容。

6、实时追踪、答复、回访。

替顾客跟1、知会顾客所需时间。

推委。

不重视、怠慢。

进事情时2、恪守承诺。

搪塞。

3、如不可以在规准时间办好，需回无反应。

复顾客事情进展并恳求体谅。

顾客咨询熟习答客问容，认识周边状况，为说“不知道” 。

不专业。

顾客供给辅助。

上门服务1、按门铃：按第一次后间隔 3 秒，连续按门铃、叩门。

不礼貌、无服务意识、无反响再按第二次，以此类推未经赞同直接进入。

憎恶、不卫生。

不行超出三次。

不表示身份及来意。

2、叩门：敲击三下间隔 3秒，无不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋
反应再敲第二次，以此类推不进入。

可超出三次。

3、在按门铃及叩门后要退后一步
正对猫眼，便于顾客辨别我们
的身份。

4、门开启后，第一要表示自己身
份及来意，在征的赞同进入时，
方可进入。

5、进入顾客家中，需带鞋套。

接递物件1、接、递：双手，面带笑脸，站表情麻痹。

无服务意识。

立姿态，身体向前微倾。

物件尖利部位对着顾客。

不礼貌。

2、递：注意资料文字的方向应正眼光不关注顾客。

不尊敬。

面朝顾客。

资料文字方向错误。

5.0 语言
语言分类要求（标准用语）欢迎用语1、欢迎您的到来。

2、见到您很快乐。

问候用语1、您好。

2、清晨好。

3、 XX （节日）快乐。

4、下班啦 /回来啦。

恳求用语1、请稍候。

2、对不起，请您让一下。

3、打搅您了。

4、麻烦您啦。

一定式应答1、是的，我知道了。

应2、很快乐能为您服务。

答谦和式应答1、这是我们应当做的。

用2、您过奖了。

语3、不用客气。

体谅式应答1、不重要。

2、没关系。

3、我不会介怀的。

咨询用语1、您需要帮助吗？
2、我能够为您做点什么？感用语1、！
2、 XX 先生 /小姐您！
3、多您的理解！
4、特别感您的支持！
致歉用语1、特别对不起。

2、对不起。

3、请谅解。

4、不好心思。

5、打搅了。

欣赏用语1、太好了！
2、有道理！
注意重点
在欢迎用语前面加上顾客尊称，让
对方感觉被重视。

在使用欢迎词时面带浅笑，必需时
配合致敬、鞠躬、握手。

问候时眼神专注，心态平易，同时
面带浅笑。

语音适中，语气和蔼，态度真挚。

请字当先，语气诚心。

当恳求被拒绝时，应表示理解，并致。

应答时要站立回答，集中精神倾听，不可以漫不经心，表情冷淡。

有多位顾客问话时，应从容的一一回答，不可以薄此厚彼。

语气诚心，诚挚。

在欢迎用语前面尽量加上顾客尊
称，让对方感觉被重视。

态度诚
心，面带浅笑。

切忌做的过分，显得虚假。

致歉用语与其余用语联合成效更
好。

用词少而精，恰到好处，让顾客感
觉你的真挚。

3、对 /好！
推托用语1、很遗憾。

语气委宛，态度诚心，语调轻柔。

作别用语2、很对不起。

3、实在对不起。

1、再会 /Bye－ Bye。

态度诚心，面带浅笑。

2、您慢走。

3、请您走好。

常用礼貌用词
备注：各地在使用顾客尊称时，
请、您、、对不起、请谅解、没关系、不重要、别客气、你好、您早、再会。

应联合当地语言特点合理选择。

6.0 岗位情形礼仪规
6.1 大堂岗
要求
岗位场景应当/ 应
不行 /防止
语言举止
站即刻保持跨立或立正姿
双手交错抱胸。

双手插兜。

没有顾客进出势。

——抖腿、身体摇摆。

时
歪头驼背。

做与工作没关的事情。

主动问候：您好/ 清晨好 /
1、面带浅笑 , 点头表示。

语气僵直。

顾客进出时去上班啊 /回来啊 / 下班了表情麻痹。

2、主动供给辅助。

/ 慢走。

对顾客不理不睬。

1、您好，请问您到哪一1、敬礼，主动咨询。

房？2、登记，双手接、送来访
外来访客来访
2、麻烦您出示，我先为者供给的证件，面带微单手接递证件或不拿。

您在这里登记一下，笑。

不尊敬对方，防止以貌取时
好吗？3、见告目标方向。

人。

3、请稍等，我替您打一
4、确认顾客能否招待。

下对讲，好吗？5、引导进入电梯。

物件搬入控制
XX，您好。

请您在这登记1、面带浅笑，点头表示。

不予搭理。

一下 , 好吗？您！2、搬入信息登记。

易燃易爆品违禁物件。

3、特别物件的关注。

4、辅助顾客进入。

1、先生，您好。

请您出1、面带浅笑，语气平易。

示放行条，。

2、查对物件清单，并登记。

语气僵硬。

物件搬出控制2、哦，那请您前去顾客中3、若顾客未开具放行条，懒散。

心开具放行条，麻烦您赐予顾客辅助其开具放垂头丧气。

啦。

行条。

有需要辅助的XX（先生 / 小姐），请问有察看顾客的动向，实时发现
顾客的需求，主动赐予力所置若罔闻。

顾客出现时什么能够帮到您？
能及的帮助。

1、敬礼，主动咨询。

2、辨别：辨别可疑人员。

3、联系：
您好，请问您找哪位？4、可疑人员出门时在大堂
对可疑人员的相貌、所处位
可疑人员出现处确实认：经过对讲向
请您稍等一下，我帮您先置等特点没有正确的描绘。

时住户确认。

打一下对讲。

随意放行。

5、须其余方辅助联系确
认：通知班长及消防值
班室。

6、有效控制。

巡逻岗
要求
岗位场景应当/ 应
不行 /防止
语言举止
1、便步巡视。

做假记录。

未碰到顾客出2、巡逻签到。

N/A长时间滞留。

入时3、发现巡逻过程中的各
懒散、垂头丧气。

类状况并处理。

1、保持浅笑腔调，主动
打招呼，眼光凝视对
主动问候：您好！清晨好。

腔调过低，语气僵硬。

碰到顾客进出方。

去上班啊，回来啊。

2、表示关注。

距离太近。

时
下班了，慢走。

3、主动让路，请顾客先
抢道。

行。

碰到顾客需要泊车时主动问候：您好！
有车位，我带您去。

XX 地方保持浅笑腔调，主动带路，
并辅助指挥泊车。

置若罔闻。

6.3 车场岗
要求
岗位场景应当/ 应
不行/防止
语言举止
1、在车场进口外设置标
XX，您好！不好心思，车位语气僵直。

没有车位时已满，请到其余地方看一
识牌赐予提示。

防止与强前进入的车主发2、敬礼。

下，好吗？。

生争吵。

3、浅笑。

您好 !
1、车辆进入前敬礼。

2、面带浅笑。

语气僵直。

车辆进入慢行。

3、发放凭据。

手势不规。

请您到 X 地区停放。

4、手势引导进入。

1、敬礼。

您好！请您出示车卡（或小
车辆驶出
票）。

2、刷卡或收取泊车凭据。

语气僵直。

3、按规定收取花费。

放行
请慢走。

1、手势引导。

语气僵直。

一路安全。

2、面带浅笑，语气平易。

手势不规。

可自行劝导或恳求辅助疏
当出现车辆堵
使用礼貌用语
导的方式对车辆进行引导，语气僵直。

塞状况时保证本小区车辆出行的畅命令语气。

通。