人际沟通与交往_第五章_倾听

同理心训练
3、能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）
任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计 划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填 写一份有效意见调查表。
解
同理心地聼 主动积极地聼
被动消极 心不在焉
激发对方的注意， 却难以引起共鸣
考虑其他事情，或 一味想反驳，迫不 及待想说，危险的
方式
意义
增强沟通效力——让对方感受到被尊重与理解 增强解决问题的能力——
有助于发现对方不愿表露的，或没有意识到的的
改善人际关系——人们喜欢善听者甚于善说者。 防止主观误差——获得更多信息，使判断更为准确
• 为什么对方的话激怒了你？你内心的哪个伤疤被触 动了？
• 准确理解听清全部的信息 • 整理出关键点和细节 • 听出对方的感情色彩，如语调和重音，语速 • 注意谈话者的潜台词 • 克服习惯性思维。
（三）好的和差的倾听者的特性
• 好的倾听者： • 1. 适当地使用目光接触。 • 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 • 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 • 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 • 5. 用不带威胁的语气来提问。 • 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 • 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 • 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 • 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 • 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 • 11. 不批评、不判断。 • 12. 敞开心扉。
请不要打断别人的谈话
五、有效倾听的障碍
• （一）环境因素引起的障碍——最重要的因素之一。包括主观与客观 客观因素：不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。 主观因素：心情、性格、衣着、谈话人数、话题灯
• （二）观点不同每个人内心有自己的观点，很难接受别人的观点，如 果出入大，还容易产生抵触情绪——反感、不信任、甚至是不正确的 假设。比如：你的观点没什么新意，你不用说，我都知道怎么回事 （三）心理定势有自己的好恶，根深蒂固的心理定势和成见，与看似 不喜欢或不信任的人交流时很难客观、冷静。比如：这个人没什么能 耐，或者产生了隔阂，会认为他所作的一切都是冲着你来的。
好朋友对你说：“老板 说我工作速度太慢，若 不改进的话就要炒我”
a．这并不是什么大的伤口 b．别哭了！没那么疼的
c．你的手指真的很疼啊？
a．我想你得拼命工作了 b．你不应该怕他，你可以再找一份工作
c．听上去这份工作对你很 重要，你不愿丢掉它吧?
邻居抱怨说：“看来我 别无选择，只有让我妈 妈搬来和我一起住了。”
有助于个人的发展：钢盔的诞生
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
• （四）急于表达自己的观点 • （五）心智时间差大脑运转速度极高，每分钟处理500字以上，而说
话的速度是150个字左右，产生了心智时间差。为了弥补这一空白， 大脑自然会游走到其他想法上去。 • 互动：你说我来画
测测你的 倾听指数
游戏一：画图游戏
规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B）
倾听了吗？
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
同理心训练
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通 就有了基础。
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
a．你应该这样想：她养大了你，现 在该你回报她了。
b．我想你心里肯定很高兴又能和她 住一起了。
c．你是担心这样做会对你的 生活产生影响吧?
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换 句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。
11%
• 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃 在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持 续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在 等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候， 一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副 深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。
• “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着， 突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令 他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟 悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗 警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内 心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本 性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正 如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难 被人察觉的疏忽而暴露了原形
询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
也可以看看听不下去，自己什么被触动了？ 处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
• 倾听：凭借听觉器官接收口头和非语言 信息，确定其含义并对此作出反应的过 程
• 聼：
• 耳、
• 王（关注对方，以对方为主）、
• 目、
•心
别人心里想的 100% 别人嘴上说的 80%
你听到的 60% 你听懂的 40% 你行动的 20%
说三分，聼七分
听 倾听
42%
读 阅读
15%
说 说话
32%
写 书写
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系。
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可 能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这 个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做
这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是E（ ）
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（A ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
聼的四个层次
用心听，寻找感兴 趣部分，感同身受，
带着理解和尊重
错过体态语言所表 达的意思，导致误
• 保持目光交流——表示我在全神贯注听你 讲话。
• 及时用语言、动作和表情给予呼应自然开 放的姿态代表接受、容纳、尊重与信任。 如用赞许性的点头、恰当的面部表情与积 极的目光接触。抑制争论的念头
• 学会控制自己的情绪，抑制争论的冲动，听对方把 话说完，再表达自己的看法和见解。倾听的关键是 多给别人耳朵，少给声音，目的是为了了解而不是 反对和争论。有效的倾听者不会随意打断对方的谈 话，更不会轻易动怒或争论。
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
同理心训练
讨论：你会怎样做？
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
•表述人只重复一次，不能提问
•不允许交头接耳进行讨论
•时间一到立即停止
•利用一分钟时间写感想
所需用品：笔、白纸2张、夹子
你画对了吗？
图一
你又画对了吗？
图二
有效倾听的技巧
• 耳到、眼到——判断口头语言的真正含义、 心到——体会对方的处境和感受、脑到— —分析对方的动机，了解弦外之音。
• 创造良好的倾听环境适宜的时间：重要的 汇报安排在早晨。适宜的地点平等的氛围
还是不高。”小张的意思是（D ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下， 怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候， 你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。 但是要说明，仅仅是你的建议而已。
认识的一个小孩割破了 手指，并开始大哭。
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他 已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直 接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要 鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量
（三）好的和差的倾听者的特性
• 差的倾听者： • 1. 打断讲话者（不耐烦）。 • 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 • 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 • 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 • 6. 改变主题。 • 7. 做判断。 • 8. 思想封闭。 • 9. 谈论太多。 • 10. 自己抢先。 • 11. 给不必要的忠告。 • 12. 忙得顾不上听。
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！
同理心训练
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生
病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？