《汽车销售服务流程》智慧树知到答案章节测试2023年吉林电子信息职业技术学院

项目一测试
1.不是汽车销售顾问的工作职责包括：（）。

A:车辆保养维修
B:车辆介绍
C:客户跟踪
D:客户开发
答案:A
2.当客户打电话咨询，前台接待人员应在铃声响几声接电话：（）。

A:1
B:3
C:没要求
D:5
答案:B
3.不是主动预约的是：（）。

A:微信
B:上门拜访
C:打电话
D:客户来店
答案:D
4.B级潜在客户成交周期是：（）。

A:7天内
B:1-3个月内
C:1个月内
D:3-6个月内
答案:D
5.在潜在客户中哪个是战败客户（）。

A:指已经接触，但放弃购买、购买他牌或在其他店购买的客户
B:已经接触并且已经购车的客户（成交客户、保有客户）
C:已经接触有望购买汽车产品的客户
D:已经接触但无法联系的客户
答案:A
6.不是汽车销售顾问的工作内容包括：（）。

A:处理售后投诉
B:上牌
C:产品介绍
D:客户跟踪
答案:A
7.销售顾问应掌握的专业知识有：（）。

A:企业知识
B:用户知识
C:产品知识
D:时政信息
答案:ABCD
8.潜在客户分：有望客户、无望客户、战败客户三大类。

（）
A:错
B:对
答案:B
9.销售员在销售工作中难免遭到拒绝，甚至是挫折。

而决定销售人员事业成败
的关键素质是良好的心理素质。

（）
A:对
B:错
答案:A
10.潜在客户管理中，H级每周跟进一次。

（）
A:对
B:错
答案:B
项目二测试
1.关于展车的准备，不对的是（）。

A:行李舱内干净整洁，不得出现与展示无关的杂物。

B:确保展车蓄电池电量充足，以方便客户体验。

C:展车内放置车型配置表
D:展车前排座椅应保持和B柱平行，且降到最低的位置。

答案:C
2.关于展车的摆放，不对的是（）。

A:展车摆放位置可以配合产品推广和销售活动进行调整。

B:展车应摆放在规定的车型区域内，车型和颜色可以随意搭配。

C:展车摆放数量应达到展厅设计的要求，并尽可能车型齐全。

D:各辆展车之间应该留有合适的距离，以便于客户观赏与体验。

答案:B
3.制定销售订单内容，需要记录信息包括哪些（）。

A:订购车型
B:客户信息
C:颜色
D:订单合同号
答案:ABCD
4.以下哪些是准备展车过程中需要完成的（）。

A:展车应摆放在规定的车型区域内，并注意车型搭配和颜色搭配。

B:展车摆放位置可以配合产品推广和销售活动进行调整。

C:各辆展车之间应该留有合适的距离，以便于客户观赏与体验。

D:展车摆放数量应达到展厅设计的要求，并尽可能车型齐全。

答案:ABCD
5.准备展车的工作包括（）
A:展车外部的清洁与维护
B:展车的摆放
C:展车内部的清洁与维护。

D:展车底盘的清洁与维护
答案:ABC
6.展厅环境准备包括（）
A:儿童游乐区的准备
B:客户休息区的准备等内容。

C:业务洽谈区的准备
D:展厅整体的准备
答案:ABCD
7.售前准备工作主要包括（）
A:专业知识准备
B:工作区准备
C:销售工具准备等内容
D:销售顾问仪容仪表准备
答案:ACD
8.车辆查询系统中的“在库”意思为车辆抵达，被检查完毕无问题后，为在库状
态。

（）
A:对
B:错
答案:A
9.如果客户准备直接购车又没有事先订货，此时如果车库有现货，就可以跳过
订单流程进行销售并填写整车销售单。

（）
A:错
B:对
答案:B
10.轮胎中间轮辋盖上的品牌LOGO应保持水平向上。

（）
A:错
B:对
答案:B
项目三测试
1.男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理。

（）
A:错
B:对
答案:B
2.女士的发型发式应该美观、大方。

（）
A:对
B:错
答案:A
3.着装要注意干净整洁，女士尽量选择职业套装；丝袜的长度不要高于裙子的
下摆。

（）
A:错
B:对
答案:A
4.一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵。

（）
A:对
B:错
答案:A
5.初次见面，如果你展现的是一个亲切自然的微笑，别人会觉得，你也很高兴
与他认识；相反地，如果你的微笑是生硬的、勉强的。

（）
A:错
B:对
答案:B
6.问候方式包括_和_。

答案:
7.问候的态度要_、_、、。

答案:
8.接名片讲究“___”，汽车销售顾问接收名片的方式将影响客户的第一印象。

答案:
9.客户认同步有哪些要求？（）
A:寻找共同点
B:循序渐进
C:耐心细致
D:把握时机
答案:ABCD
10.明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低
调，才能说出迷人的感性声音。

（）
A:错
B:对
答案:B
项目四测试
1.客户类型可通过面部表情、眼神接触、说话速度、声音、音调、姿势、身体
活动、说话重点等方面进行判别。

（）
B:对
答案:B
2.表达型客户面部表情少变化，眼神接触直接、凝聚，说话快速有力。

（）
A:对
B:错
答案:B
3.应对温和型客户，认真揣摩客户心理，主动询问细节，从客户的感受出发，
体现细致的关怀。

（）
A:错
B:对
答案:B
4.提问的顺序通常是从_到_，最后到___。

答案:
5.在与客户沟通中，避免使用“我感觉”“我认为”等较为主观偏好的词语。

（）
A:错
B:对
答案:B
6.在沟通中，案例使用同客户的实际情况结合，经常会以自己或者身边人、名
人的案例来展示产品的特点及优势，同样不能脱离客户的认知范畴，否则无法与客户产生共鸣,难以达到客户认同。

（）
A:对
B:错
答案:A
7.开放式提问的目的是确认信息，客户一般可以用“是”或不是”来回答。

（）
A:错
B:对
答案:A
8.知名品牌在某种程度上是消费者的一种保障，让消费者有一种安全感。

（）
A:对
B:错
答案:A
9.购车客户信息包括_、_、、。

答案:
10.销售顾问一般通过哪些方法来发掘客户内心隐藏的购买动机，探索客户的购
车需求？（）
A:到访
B:观察
C:倾听
答案:BCD
项目五测试
1.下列哪项不是六方位介绍内容：（）。

A:底盘
B:发动机舱
C:车后方
D:驾驶室
答案:A
2.在车辆展示中错误的是：（）。

A:介绍车辆各项功能的时候,强调对顾客的好处
B:询问客户交车时间、地点（尽量满足客户需求）
C:贬低竞品的功能
D:对客户提出的问题,都可以清晰的回答
答案:C
3.下列哪项是确认展车状态的内容（）。

A:确认展车钥匙
B:确认展车内部状态
C:确认展车加装装饰
D:确认外观状态
答案:B
4.车辆后备箱介绍时要告诉客户后备箱的尺寸。

（）
A:对
B:错
答案:A
5.为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。

（）
A:错
B:对
答案:B
6.车辆腿部空间和头部空间是考察空间的重点。

（）
A:错
B:对
答案:B
7.驾驶室左侧主要介绍车辆电动座椅。

（）
A:对
B:错
答案:A
8.销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并着重强调顾客关心的部分。

（）
A:对
答案:A
9.后尾方主要展示车辆尾部造型、设计、尾部空间及后部安全。

（）
A:对
B:错
答案:A
10.产品展示时提示用户不要拿手触碰产品，由销售顾问指给客户看即可。

（）
A:错
B:对
答案:A
项目六测试
1.试乘试驾的流程应该是（）。

A:客户试乘环节—换手环节—客户试驾环节
B:客户试乘环节—换手环节—客户试驾环节—结束环节
C:客户试驾环节—换手环节—客户试乘环节
D:客户试驾环节—换手环节—客户试乘环节—结束环节
答案:A
2.试乘试驾前讲解线路的目的不包括（）。

A:强调体验重点
B:延长客户店内停留的时间
C:强调安全驾驶
D:使客户驾驶轻松避免手忙脚乱
答案:B
3.反馈试乘试驾的意义有哪些：（）。

A:可以透露客户在选车时主要的诉求点
B:引起客户的不满
C:对于以后来选车购车的客户来说是非常具有说服力的销售工具
D:可以体现客户对试乘试驾车型的满意程度。

答案:ACD
4.试乘试驾活动意义包括：（）。

A:向客户传递公司和厂家最新的信息。

B:进行客户积累，缩短销售周期。

C:可以扩大汽车产品的知名度。

D:提高汽车市场的认知度。

答案:ABCD
5.试乘试驾宣传活动方案内容（）。

A:活动时间及地点。

B:主办及协办单位。

C:活动的名称、活动的目的和意义。

D:场地安全措施。

答案:ABCD
6.试乘试驾中客户没有驾驶证也可以试驾。

（）
A:错
B:对
答案:A
7.试驾后客户要对试驾体验进行评定。

（）
A:错
B:对
答案:B
8.客户试乘时不用系安全带。

（）
A:错
B:对
答案:A
9.销售顾问主动邀请客户试乘试驾。

（）
A:对
B:错
答案:A
10.所有到店客户均可试乘试驾。

（）
A:错
B:对
答案:A
项目七测试
1.LSCPA法则中字母“C”的含义（）。

A:澄清
B:倾听
C:陈述
D:分担
答案:A
2.客户的异议类型有（）。

A:价格异议
B:对汽车销售顾问的异议
C:质量异议
D:对汽车公司的异议
E:售后服务异议
答案:ABCDE
3.处理顾客异议的方法（）
A:委婉处理法
B:转化处理法
C:转折处理法
D:价格对比法
答案:ABCD
4.异议的行为类型分（）
A:实际异议
B:真实异议
C:错误异议
D:表面异议。

答案:BD
5.正确认识顾客异议，是欢迎异议，还是反对异议，是积极对待异议，还是消
极回避异议，是每个销售顾问在工作中必须做出的反应。

（）
A:错
B:对
答案:B
6.LSCPA法则中德L时倾听（LISTEN)，在解决客户的异议之前，通过倾听来
进一步了解客户的真实想法，了解客户产生异议的关键点，耐心的倾听有助于客户舒缓心情。

（）
A:对
B:错
答案:A
7.顾客异议是顾客对汽车销售顾问或其推销活动所做出的一种形式上表现为怀
疑或否定或反对意见的一种反应。

（）
A:对
B:错
答案:A
8.提出异议，表明顾客对推荐的汽车产品不感兴趣，也就意味着成交没有希望。

（）
A:对
B:错
答案:B
9.销售顾问最常面对、同时也是最害怕的客户异议是价格问题。

（）
A:对
B:错
答案:A
10.付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养
的次数、车辆的装潢、美容等是客户提出的售后服务异议。

（）
A:错
B:对
答案:A
项目八测试
1.没有加装到整车上，客户购买新车时，销售顾问推荐销售的产品，大多数精
品都可以采取哪种销售方式。

（）
A:联合销售
B:售中销售
C:售后销售
D:前装销售
答案:B
2.消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的
业务是指什么（）。

A:狭义的二手车置换
B:4S店的二手车置换
C:广义的二手车置换
D:车行的二手车置换
答案:A
3.报价方法可以采用哪些方法。

（）。

A:“三明治”报价法
B:让客户报价法
C:优势报价法
D:迂回报价法
答案:ABCD
4.成交信号分为：（）。

A:动作信号
B:语言信号
C:语气信号
D:行为信号
答案:BD
5.汽车精品分类按用途分为（）。

A:电子产品
B:日常用品
C:美容产品
D:防护产品
答案:ACD
6.汽车4S店二手车置换业务优点（）。

A:置换资金到账快。

B:风险小，有保障。

C:周期短，时间快
D:多重促销，车主受益。

答案:BCD
7.客户对于购买信号的透露是单一的，通常只有一种表现方式。

（）
A:对
B:错
答案:B
8.客户刚刚看到产品时，可能会详细询问产品的具体情况，这种情况归为购买
信号。

（）
A:对
B:错
答案:B
9.按精品来源有原厂精品、配套精品、通用精品。

（）
A:对
B:错
答案:A
10.汽车商业险包括车损失险、第三者责任险、车上人员责任险、全车盗抢险四
个基本险及其附加险。

（）
A:错
B:对
答案:B
项目九测试
1.交车准备不包括：（）。

A:车辆全面清洁
B:付款确认
C:新车文件准备
D:PDI检查
答案:B
2.新车文件准备可分为几类：（）。

A:4
B:6
C:3
D:5
答案:D
3.PDI检查中车辆外观/漆面检查内容不包括：（）。

A:前后风窗玻璃、车门玻璃、其他玻璃
B:标志、电镀饰条、车门把手、外照后视镜
C:天窗功能及电动座椅功能
D:前照灯、侧灯、雾灯、尼灯、第三制动灯
答案:C
4.交车前的最后准备工作不包括：（）。

A:再次核实客户背景信息
B:新车文件准备
C:更新预约看板
D:车辆的最后检查
答案:B
5.交车场地准备包括（）。

A:布置交车区
B:车辆的最后检查
C:确认交车场地5S
D:放置欢迎牌
答案:ACD
6.车辆手续办理时汽车经销商需要提供哪些文件：（）。

A:正规购车发票
B:厂家提供的汽车质量合格证
C:身份证
D:进口车须提供海关货物进口证明或罚没证明、商检证明
答案:ABD
7.哪些工作属于销售顾问交车后的工作：（）。

A:客户关怀
B:介绍服务顾问
C:潜在客户开发
D:做好文件总结工作
答案:ABCD
8.接待客户时提前准备好欢迎牌并置于醒目位置（）
A:对
B:错
答案:A
9.交车过程中不需要向客户推荐服务顾问介绍保养维修（）
A:对
B:错
答案:B
10.交付证件与文书时向客户展示费用明细表，并向客户解释各项明细费用，各
种单据、手册的用途（）
A:错
B:对
答案:B
项目十测试
1.回访购车客户时的错误操作：（）。

A:了解客户王先生车辆使用情况
B:首先告知汽车专营店名称和你的名字、职务
C:感谢客户选择本专营店的服务
D:没有及时记录客户的评价
答案:D
2.在处理客户抱怨投诉中错误的是：（）。

A:避重就轻，推卸责任
B:认真填写投诉处理表
C:耐心聆听客户抱怨
D:站在客户的角度，为客户想办法
答案:A
3.回访客户的意义有：（）。

A:有助于增进客户对服务的满意评价，培养企业的忠诚客户
B:淡化客户购车后的失落感
C:了解客户的使用现状，增加客户的信任程度，从而有利于实现保有客户的介绍
D:能够获取客户对企业服务的评价，从而有助于企业提高服务水平
答案:ABCD
4.回访时与客户交流的要点有：（）。

A:使用标准语言，不要讲话太快
B:再次确认回访时与客户沟通内容
C:回访过程中不要轻易打断客户，记下客户的评语
D:要懂基本汽车养护常识、懂沟通及语言技巧
答案:ABCD
5.客户投诉的主要原因：（）。

A:客户另有企图的恶意投诉。

B:维修技术投诉；
C:服务价格投诉；
D:服务质量投诉；
E:汽车产品本身的质量以及备件质量投诉；
答案:ABCDE
6.与客户建立沟通渠道有：（）。

A:通过销售顾问与客户沟通
B:通过活动、电话、网络、电邮等方式与客户沟通
C:通过广告、公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
D:通过包装与客户沟通
答案:ABCD
7.回访完购车客户后，在客户挂断电话前挂断了电话。

（）
A:对
B:错
答案:B
8.客户投诉不要求结果，客户抱怨必须有结果。

（）
A:错
B:对
答案:A
9.用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、
违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的是有效投诉。

（）
A:错
B:对
答案:B
10.销售顾问重视汽车销售业绩就行，不用维系客户关系。

（）
A:错
B:对
答案:A。