KTV公主管理

DJ 部管理
DJ经理工作事务 DJ员工作事务 DJ服务技巧
第一节 DJ经理
一、DJ经理工作岗位职责:
1、按时上班，负责主持召开DJ小姐的班前例会,传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品。

（化妆袋、火机、笔）。

3、认真完成上级领导交给的订房任务。

4、根据本部门需要,不断培训DJ小姐的业务水平，服务技能、技巧,提高DJ小姐的综合素质.
5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明.
8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。

9、处理好DJ小姐之间的投诉与纠纷,形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围.
二、DJ经理工作服务流程
(一）营业前
1、18：00参加行政列会(穿好制服为准）;
2、19:00主持本组DJ例会。

（检查DJ仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；(二）开始营业
1、19:00点安排DJ站位（在大厅和二门门口），并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人.
3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责,各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。

”“请问老板
贵姓？”“晚上好,XX老板！"牢记客人姓名,以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。

如酒到了,先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。

"“XX老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐.”
4、有节奏地敲三下门,“对不起,打扰一下,不好意思，让XX老板您久等了,这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，"“XX老板,您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气氛。

"
5、在服务过程中,DJ经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ的服务质量（包括房间卫生、DJ服务程序等)，并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前,可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。

并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ的服务有什么意见,对我们的设施、设备请提出宝贵意见."
（三)、送客
（四）、参加DJ班后例会,总结当日服务过程中的问题。

三、DJ经理守则
1、DJ经理每日18：30例会点名，晚上19：30上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。

2、必须穿着制服，否则取消上房权利。

3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房.
4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单,交订房中心迅速通知客务经理上台。

5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客,也不能擅自埋房,否则一经发现，罚款200元.
6、公主不可同时坐两个客人。

7、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。

8、自来房（即生客房），采取循环轮房制,由订房中心登记按组轮房周而复始。

9、周一至周六,客务经理不得休息，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限.
10、DJ经理担保客人以支票付帐,如不兑现，即需由该客务经理负责偿还,或签白单在工资中扣除。

11、DJ经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理.
12、DJ经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由DJ经理负全责。

13、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

14、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分,并追究责任.
15、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则,将予停职处分.
16、有关私人财务,应在公司外自行解决,如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理,并予停职处分。

17、DJ经理本人所带的公主自己进行管理及教育,并应按公司的规定要求公主遵守。

本组公主事宜由DJ经理负责担保。

18、在客人埋单时由该房的公主陪同，将客人带至收银台。

19、DJ公主需将埋单的客人送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。

20、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。

21、DJ客务经理向DJ小姐收取的XX费用，由每组客务经理自行支配。

第二节 DJ服务员
一、KTV DJ服务员工作职责
1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。

3、做好营业前的准备工作,做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通,增加熟客量,尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平,不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从,后上诉”。

二、KTV DJ工作程序及规范
(一）、营业前
1、准时上班(以换好制服，化好淡妆为准).
2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练,仪容仪表和所用物品的检查）.
3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）、开始营业：
1、18：30—00：00 DJ准时站立大堂或二门门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好,欢迎光临”.
2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好,欢迎光临”,进入房间站好接受客人的挑选.客人点中时立即回应说“谢谢老板。

”
3、未被选中的DJ须礼貌退出房间:“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”.
4、看房主DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临,我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务,有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心"。

入工作岗位后（跪式服务）:“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼,将杯垫正面对准客人,帮客人倒上矿泉水并说：“XX老板,这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。

”（请慢用时,五指并拢做请的手势）,然后起身退后三步，打开电视机.
5、除主DJ外,入座DJ入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。

入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访,第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟服务员密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水.帮客人点完酒水后,重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说:”请稍等，您点的酒水马上为您送到。

“（当客人点到洋酒时,要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后,要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后,我们应回答“谢谢，请稍等”。

打开生果后,左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX老板,请慢用”。

8、酒水送上后，要对客人说：“XX老板，不好意思，让您久等了"。

然后询问客人请慢用(并做请的手势）上酒后,第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢"及时为客人送上纸巾并斟酒.
9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲",认真、快捷的为客人点上,如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。

充分运用自己的娱乐技能,尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可
以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐.
11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归.
13、其它应注意事项:
1）如遇饮洋酒的客人,洋酒杯要放在客人右手方向,冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯垫全方位的使用,每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

3）DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向,纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下;干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走.
4)在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。

充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

5)工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。

入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸.
6)每当客人有要求时，DJ第一时间要做到“有问必答,有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”.每当客人回应时，DJ应说“谢谢！”不许说“我不知道”。

7）每次进房须敲三下门,并说：“对不起,打扰一下”。

每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8）在工作中如有新来的客人,全体DJ应起身让位并问候:“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。

如有先走的客人，同样DJ应起立欢送，如客人起立出去,主DJ应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

”9—)当客人在房间走动时,酒水及随身物品要随着客人的移动而移动.
（三）、埋单:
如果客人买单，将客人带至收银台。

(四）、送客：
A、客人埋单后，DJ 礼貌将客人送出门口，并说“多谢光临,请慢走，欢迎下次光临”。

B、送客后回KTV房，打扫房间.
注：工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。

主管安排工作时绝对要先服从，后上诉.让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

三、DJ工作规范
(一）、个人素质规范
A、仪容仪表：
1、头发清洁,手感清爽，不粘稠，逞清香,无异味,发型整齐，禁止染过于夸张的颜色.
2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。

(涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。

3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐,禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍,无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。

工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6、营业用具:化妆袋。

（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）
7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

B、站位规范：
双手自然下垂,以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视,面带微笑，表情自然。

C、行礼规范：
双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度,面带微笑.
D、行走规范：
行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走,严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走,搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道.
E、脆式规范：
采取单跪,右腿下跪,身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。

F、表情规范
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：
（1) 要面带微笑，（2) 和颜悦色，（3）给人以亲切感；
（4）要聚精会神，（5）注意顷听，（6）给人以受尊重感;
(7）要神色坦然，（8）轻松、自信，（9）给人以宽慰感；
（10）要沉着稳重，（11）给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼,给人不受敬重的感觉,要充分发挥你的肢体语言。

G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼,表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和.
1、问候语:晚上好，欢迎光临！
2、进房致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。

"
3、在服务过程中要做到“请"字当头，“谢”字不离口,中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。

”
4、在过道见到同事,客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临!”
四、DJ服务员服务技巧
(一）如何搞好房间气氛:
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。

所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应.
1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问:“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓,激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下,自己也可以乘机休息。

这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天,如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱:DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴,客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎,也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉.
3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的,而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销,但有的客人喜欢喝酒,而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多,就喝点酒，多吃点生果、小食之类。

这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉,剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满,不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输,适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝,那就尽量递点生果之类的小食给他.首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来,这样如果服务生进来打扫时,那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些.这也要靠服务生之间要有默契,还有就是要看准时机,先要看准哪一位客人
会是买单的,如果他不是很反对，那么OK。

自己看着搞定,如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要,客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声,那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心.”
3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。

这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶?那么让他唱歌、聊天,口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时
回答:“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元,您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。

”
2、当客人提出打折时
回答：“不好意思,我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。

"
3、当客人问有没有妈咪、小姐时
回答:“我们这里没有妈咪、小姐.”
4、当客人要你帮他们找小姐时
回答:“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除."
5、当客人要求安排多几个DJ小姐时
回答:“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐?”
如果客人坚持
回答：“请稍等，我请示一下经理。

"
6、当客人要找老总或老板时
回答:“对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?”
如果是因为自己的服务怠慢了客人
回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉,我立刻改正."
如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼,如客人不愿意透露
回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。

”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图,并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范
围的问题时要含蓄地回避.
回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事,我不是很清楚"。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决.
回答：“不好意思,我马上找经理过来为您解决这件事。

"
9、买单时客人故意刁难。

回答:“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。

"
（四）其他服务素质规范：
1、进入房间后应大方得体主动介绍自己,及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求.
2、严禁挑客,私自离开服务房间,若客人要求换人或自己有特殊情况要求,应迅速私下找到房间负责经理报告,得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼,须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟.
4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌。

(微笑点头致意，鞠躬问候，让路等)
7、任何时候，不准对客人评头论足.
8、任何时候,都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求,不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事.
10、牢记“主随客便"的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人,认真倾听,不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌.
12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务.
14、如果做错了事情，要立即承诺,请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩.
15、客人发放小费时(或请求客人帮助时)不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息.
17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理.
18、不得食用客人剩余食品、酒水.
19、不准在客人面前谈论公司内部问题,议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）.应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜.
22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台.
23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去.
24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到,如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范
1、了解公司环境,房价(最低消费）及大厅消费.
2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格.
3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法.
5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放.
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准.经公司研究决定,自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：
一、新员工入职、离职手续
1）每位KDJ入职时须填写入职申请表, 2）交身份证、暂住证复印件各一份，3）相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

4) 每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金,5）收据反馈人事部并领取工作证。

6） KDJ服装由公司统一样版,各自出资购买,交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

7）合同解除：辞职必须提前30天书面申请,经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：
A：1)每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名,遵守公司各项规章制度，准时上下班；
2)认真学习DJ培训知识，遵守公司的规章制度；
3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元;
2)请假每次（1小时内）罚款XX元,请假一天罚款XX元,旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；
3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；
4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；
C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部.逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例
KDJ由入职开始计,每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房,不能完成任务者，每少1间订房罚XX元.
四、客人给小费的数额是自愿的,不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易,更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理,不作任何补偿,如被公安局控诉,一切后果自负,与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉,公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动.
七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件.
九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果,公司概不负责.
以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。